顧客対応・顧客サポート

「ECだけではダメ」。ピーチ・ジョンが店舗にIoTを導入、顧客体験の向上をめざす理由

ピーチ・ジョンは、通販・ECだけではなく、実店舗における顧客体験の満足度を高めることが重要だと判断
瀧川 正実2016/8/18 10:003634913
はぴさやがゆく! ネットショップの裏側探検記

日本のお茶を世界へ─ 京都おぶぶ茶苑、900人のオーナーが支える茶畑

茶畑に海外観光客を含む180人が集合!インバウンドにも取り組むおぶぶ茶苑の挑戦(連載第15回)
はぴさや2016/6/6 8:00143182

500億円の購買データから見える通販サイトの消費行動。平日よりも休日にECを利用する

Socketは「Flipdesk」経由の購買データを集計、ECサイトにおける消費者の購買活動状況を分析した
瀧川 正実2016/6/2 11:451442512
通販新聞ダイジェスト

“顧客の声”を“宝の山”にするECサイトの運営を楽天など4事例に学ぶ

らでぃっしゅほーや、ルクサ、トーキョーオタクモード、楽天はどのように“顧客の声”を生かしているのか。その事例を紹介
通販新聞2016/4/25 7:001371
バックヤードカンファレンス2015 セミナーレポート

あの有名店長らがホンネで語るECの裏側 人気サイトを支える「バックヤード」の秘密

アイルが昨年2月に開催した「バックヤードカンファレンス」のトークセッションを3回にわけて紹介(Part1)
nakagawa-m2016/4/13 8:00862
単発記事

あの超有名ECサイトも使う“おもてなし”ツール、活用状況から理解するWeb接客の今

「フリップデスク」と「カルテ」の利用企業は計1000社以上、両社のインフォグラフィックから見える「Web接客」の現状とは?
瀧川 正実2016/3/22 8:00681716
はぴさやがゆく! ネットショップの裏側探検記

もうすぐバレンタイン! クオカさんで美味しい手作りお菓子を作ってきました

製菓・製パン材料でおなじみ、クオカ(cuoca)自由が丘本店でパウンドケーキを作りました!(連載第14回)
はぴさや2016/1/26 8:0019591
単発記事

メルマガのCTRは28%! 日本生協連のECサイトがCRM施策で成果を上げている理由

約7%だったメールのクリック率が28%まで向上、売り上げも順調に拡大へ
中川 昌俊2016/1/22 9:0026153
ネッ担ムック2015『ECトップランナー8社が語るネット通販の未来 + 関連サービス250まとめ』ダイジェスト

サイト内の離脱率を減らして売上UPを実現するEC向けコミュニケーションツールとは?

リモートツール「LAPLINKヘルプデスク」を提供
中川 昌俊2015/11/19 8:00151
海外ECサイトの事例に学ぶ 売上UPのコツ

起業資金12万円で3年後に年商12億円。男性向けギフトECサイトが急成長した秘訣

「売ることよりも、“売るための顧客ニーズ”を知ること」などを徹底して商品開発に生かし、利用者を増やしていった
尼口 友厚2015/9/2 7:0071354
通販新聞ダイジェスト

“電話だけじゃない”LINE活用などコールセンター大手に学ぶイマドキの顧客対応例

顧客対応に関する業務の中身が変わりつつあり、電話以外のチャネルを活用するノンボイスの領域が広がっている
通販新聞2015/8/28 8:00621
スイーツ通販で目指せ大成功!

ええっ! 商品が溶けてる!? スイーツ通販にありがちな梱包・発送の落とし穴

お客さんを失望させないための5つのチェックポイント(連載第3回)
北上 諭志長山 衛2015/7/13 7:0089271
リピート通販向けシステム特集

月額0円から利用可能。広告効果と顧客の分析機能でLTVも測定できる/リピスト

月額0円のトライアルプランからエキスパートプランまで、通販事業者の規模や機能に応じて5つのプランを用意
中川 昌俊2015/6/25 9:007251
単発記事

ヤマトグループの業務効率化統合パッケージ「YES!」の詳細を担当者に聞いてみた

ヤマト運輸法人営業部 ECソリューション課の滝澤志匡課長に話を聞いた
中川 昌俊2015/6/23 8:0040151

固定費無料の通販統合パッケージを提供開始、ヤマトホールディングス

中小EC事業者をメインターゲットに、グループのサービスを統合パッケージ化
中川 昌俊2015/6/2 6:004440
スマホ・アプリコマース時代のマーケティング戦略

アプリコマースで売り上げを伸ばすためには「オーディエンスマネジメント」を理解しよう

アプリの利用の活発化を図るための基本的な分析の方法について説明
杉崎 健史2015/4/9 10:0010917

広告効果分析から優良顧客化を一括で行う「eltexCX」の提供を開始、エルテックス

ターゲティングメールやレコメンド機能も併せて提供
中川 昌俊2015/4/1 7:001030
単発記事

アーバンリサーチやリクルートなど、有名サイトが導入した新たなEC接客ツール「KARTE」とは?

ECサイトのほか、「Green」「Lancers」「CAMPFIRE」といったWebサービスサイトにも導入されている
瀧川 正実2015/3/12 10:001743516
ネットショップ担当者フォーラム 2014 セミナーレポート

購入引き上げ率300%、メール経由売上144%増を実現したCRMによるリピート客育成法

メール配信やデータ抽出レポート集計などの単純作業からの脱却が、収益UPの秘訣
狐塚 淳2015/3/2 8:0084121
検索とレコメンドで実現するEC時代の接客術

知らなきゃ損する、ECのWeb接客で重要な“ユーザー情報”をサイト内検索から取得するポイント

「ユーザー情報」から、検索キーワード、新着順、人気順など「その時の旬な情報」を取得することができる
山崎 徳之2015/2/6 10:0016102
通販新聞ダイジェスト

新規獲得効率が8割高まった事例も、通販業界注目の接客型ECツールをプレイドが開発

訪問者一人ひとりの特徴をリアルタイムに解析することで顧客特性ごとに適切なアクションを実行できるツールとして「カルテ」を開発した
通販新聞2014/11/18 7:001770
通販新聞ダイジェスト

広がる「店頭受取」、良品計画、7&iHD、タワレコなどが手掛ける通販とリアルの融合事例

良品計画、7&iHD、タワレコ、tabが手掛ける店頭受け取りサービスの取り組みを探った
通販新聞2014/11/13 10:3020140
売れているネットショップには理由がある! 全国ECサミット講演レポート

破綻寸前からV字回復遂げたドライブマーケット、岡本専務が明かす成長への道のり

カーナビなどのECを手掛けるドライブマーケットの岡本泰輔専務が、一時は破たん寸前にまで追い込まれた状況からV字回復を遂げた取り組みをレポート
瀧川 正実2014/10/27 7:0034111
ネットショップのサポート対応効率化マニュアル

モンスタークレーマーとは? その定義と特徴、クレームへの対処を解説します

「モンスターカスタマー」の意味や一般のお客さまからの苦情との見分け方、理解していますか? 本来必要のない返金要求は不当なもの。「カスタマーハラスメント」に該当します。通販・ネットショップにおいて「シルバーモンスター」からのクレーム対応も求められる今、クレーマーの特徴をしっかり理解しておきましょう。
東 弘樹2014/5/9 11:37251610

AI接客でCVR2.5倍、顧客単価1.6倍。東急百貨店がECサイトのオンライン接客導入効果を公表

AI搭載のオンライン接客ツールを活用したところ、AI接客定員と会話を行わない非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーのコンバージョン率は約2.5倍、顧客単価は約1.6倍となったという
石居 岳11:00550

AOKIが店頭受け取り&試着サービス、ビジネスカジュアルブランド「ORIHICA」全店舗で展開

「ORIHICA」では、「手ぶらで帰れて、ご自宅でお受け取り」をコンセプトに、「ウェブオーダーサービス」(店舗で購入し、自宅で受け取るサービス)「店舗受け取りサービス」「取り置き予約サービス」を提供する「イージーウェブショップ」の展開を始めている
石居 岳7/8 10:00570

“オンライン美容部員”時代を見据えるアイスタイルの新プロジェクトとは

アイスタイルはデジタルシフトが急務とされる美容業界のソリューションとして、「オンライン美容部員」の委託・育成サポートをスタートした。
内山 美枝子7/2 9:007240

商品棚で来客属性に適した販促コンテンツ配信、デジタル活用し対面接客をサイネージで代替

商品棚で来客属性に合わせて最適なデジタル販促コンテンツを配信する「コネクテッドシェルフ」をTANA-X(タナックス)とリコーが共同で開発。商品棚の前に訪れた見込み客に対し、年齢や性別など属性に合わせて最適な販促コンテンツをダイナミックに表示する
瀧川 正実6/26 11:00870

アンカーがリアル店の出店を加速、新業態の実店舗「Anker Store Select」14店を1都14県でオープン

各店ともにAnkerグループの人気・定番製品を約50品取りそろえ、直営店「Anker Store」と同様に直営店価格で販売する
石居 岳6/23 11:003550

プロの有人チャット接客とAIシナリオをセットにした「WhatYa Lite Pack」、空色が月額5万円で提供

空色は「商品購入」までを促進するメソッドを凝縮したチャットボットとプロのチャット有人接客をセットにしたサービスを月額5万円で提供開始する。
公文 紫都6/16 9:00620

コロナ禍のジャパネットはコールセンターの「3密」対策をどうやって実現した?

ジャパネットは需要が減ったホテルを一棟まるごとジャパネットHDが借り切り、コールセンターとして活用する「ホテル受注」を実施。250人以上のオペレーターが「ホテル受注」を行っている
石居 岳6/15 9:0013110

百貨店のECサイトでも進むオンライン接客、東急百貨店がAI搭載のセールスオートメーションシステムを導入

東急百貨店はECサイトに接客対話を実現するAI(人工知能)搭載のセールスオートメーション(SA)システム「SELF LINK」を導入。百貨店で培った店舗接客ノウハウとコミュニケーションAI技術を融合する
石居 岳6/12 10:00650

三越伊勢丹がEC強化をめざしサイトとアプリを刷新&オンライン接客もスタート

三越伊勢丹ホールディングスは、「EC事業の強化」「ワン・トゥ・ワン・サービスの拡充」などを目的としたデジタル施策をスタート
瀧川 正実6/8 10:301150

コロナ禍で増えるアパレル企業の店頭スタッフによるオンライン接客、ジュンやTSIグループ

ジュンはショップスタッフによるチャット接客サービス「J'aDoRe Stylist」をスタート。TSIホールディングスグループのLaline JAPANも、「Laline(ラリン)」5店舗で店内の販売員が顧客にリアルタイムで接客するオムニアプリツール「HERO」を導入した
石居 岳6/8 8:007110

スマホで簡単にコンビニなどから返送手続き、EC事業者の返品業務を効率化するヤマトロジの新機能とは

「返品・交換サポートサービス」の新機能は、スマホに送られてくるSMS(ショートメッセージサービス)のURLからQRコードを取得し、伝票を手書きすることなくコンビニや宅急便センターから返品発送ができる仕組み
石居 岳6/5 9:00820

BtoBtoC-ECで「売り上げは美容室に計上」「商慣習を維持」、美容室専売品を直販するミルボンのネット通販とは

ミルボンは6月1日から、美容室専売品をオンラインで購入できる「milbon:iD」をスタートした。美容室の負担となるサイトの運営や受注、物流業務をミルボンが受託する。販売管理は美容室が行うため、売り上げは美容室に計上される。ユーザーは美容室でカウンセリングを受けた後、好きなタイミングで商品を購入可能
藤田遙6/4 7:00940

提案型EC「airCloset Fitting(エアクロフィッティング)」がリニューアル。スタイリストが選んだ中から好みの服だけ購入可能

エアークローゼットが運営するショッピングアプリ「pickss(ピックス)」は、提案型ファッションEC「airCloset Fitting」としてリニューアル。プロのスタイリストがユーザーに合わせて洋服を選ぶパーソナルスタイリングサービスは継続し、利便性向上のためにアプリのUIやコンセプトを刷新した
藤田遙5/29 9:001540

スーツのAOKIが店舗スタッフによるオンラインでのスタイリング提案を開始

実店舗の販売スタッフがコーディネート画像をインターネット上に投稿し、オンラインでスタイリングを提案する。販売スタッフが投稿したコーディネートは商品情報と紐付いており、コーディネートページからワンタップで商品詳細ページへ移動できる
渡部 和章5/26 11:001063

チャットボットと有人セットの「オンラインチャット接客プラン」をAI Shiftが提供。オンラインでも店頭品質接客を可能に【新型コロナ対策】

サイバーエージェントの連結子会社「AI Shiftは」チャットボットと有人チャットを組み合わせた「オンラインチャット接客プラン」の提供を開始した。新型コロナ感染拡大を受け、営業時間短縮や休業措置を行う小売りや家電量販店、化粧品カウンターなど実店舗を保有する企業を対象とする
藤田遙5/7 8:00230

化粧品通販大手のコロナ対策は?ファンケルは店舗スタッフに100%休業補償&eラーニングで教育、オルビスは有人チャットで接客

ファンケルは政府による緊急事態宣言を受けて、休業している直営店舗の従業員について100%の休業補償を実施。オルビスは有人チャットサービスを導入し、自社EC内のAIチャットサポートで、ビューティアドバイザー(BA)による有人チャットサービスを開始した
瀧川 正実4/28 12:00730

「Gotcha!mall」のグランドデザイン、「安全な買い物情報」を提供する小売り向けの新型コロナ対策支援を展開

登録会員数400万人、4万店舗が参画する生活者と店舗・ブランドをつなぐプラットフォーム「Gotcha!mall(ガッチャモール)」。運営するグランドデザインが、新型コロナ対策支援として「Gotcha!mall」のデータやネットワークを利用した小売り支援を展開している
公文 紫都4/21 11:00250

【新型コロナ】手作りパンを子どもが集まる施設で無料配布、自宅時間を楽しめるパンの冷凍生地キットも販売

手作りパンを販売するグルマンマルセは工場を併設していることから生産ルートを確保しやすい。また過剰生産による余剰もあることから、商品を子どもが多く集まる施設に無料でパンを送付するサービスを1ヶ月間展開。今後、医療関係者への無償提供も検討するという。
公文 紫都4/16 12:00330

電話対応は休業し問い合わせはチャットボットが24時間対応、アダストリアの[.st](ドットエスティ)

「配送料について」「ログインが出来なくなった」「ポイントの利用方法」など、仮想エージェントの「コトヨさん」が、顧客からの問い合わせに24時間365日対応する
瀧川 正実4/9 15:00220

新型コロナで受注増のオイシックス・ラ・大地、電話対応強化+留め置き対応

食品宅配サービス「大地を守る会」において、顧客からの電話注文による対応を強化するほか、商品お届けの際に「留め置き」を選択できるようにし、配送員と接触しないで商品が受け取れるようにしている
石居 岳4/9 9:00720

大塚家具が新型コロナ対策で電話・LINEを使ったリモート接客サービスをスタート

新型コロナウイルス感染拡大防止のための外出自粛によって、テレワークを含め自宅で過ごす時間が長くなっていることを踏まえ、リモート接客サービスを試験的に開始する
瀧川 正実4/1 11:001540

コーセーが販売員の声をECに活用するメイク投稿コンテンツを開始。化粧品業界初の「STAFF START」導入で実現

コーセーはバニッシュ・スタンダードが提供するアプリケーションサービス「STAFF START(スタッフスタート)」を導入して実現。現役美容部員によるメイクやスキンケア商品の解説を自社通販サイトで閲覧できる
藤田遙3/27 11:003170

アンカーが公式ECサイトに有人チャット導入、購入前の商品選びをサポート

カスタマーサポートスタッフが顧客の希望をリアルタイムで聞き取りながら、会話形式で商品の選び方や使い方を教える。チャットを導入することで、より気軽かつ快適な購買体験を提供するとしている。
渡部 和章3/23 12:002040

トランスコスモスが大学生の一人暮らしを支える「大学生協の新生活用品2020 online Store」のLINEチャット活用を支援

2020年2月1日からLINEを活用したカスタマーサポートツール「KANAMETO for Salesforce」を導入。大学生協のある学校の新入生や保護者、生協組合員が取扱商品や注文方法などについてLINEチャットで相談・質問できる窓口を開設
藤田遙3/4 10:00730

メルカリの2020年事業戦略まとめーーリアル店舗、物流代行、丸井との業務提携、自社ECへの送客協力など

メルカリが初の事業戦略会を開催。メルカリユーザーの利便性向上に向け新宿マルイに「メルカリステーション」を展開。梱包や発送を代行する「あとよろメルカリ便」の試験運用や「メルカリポスト」の全国展開を行うと発表したほか、アイスタイルや丸井などの一次流通企業とデータ連係を行い、新たなビジネス機会の創出につなげる

800超のブランドがECと実店舗の連動をめざして利用する「STAFF START」の年間流通総額が400億円を突破

2019年1~12月における年間流通額は前年比約311%の412億円。これまではアパレル業界で導入が進んできたが、2020年以降は化粧品や家電、食品といった業界への導入を進めるという。
渡部 和章1/30 11:303050

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