通販・ECの送料支払いに「抵抗感がある」は8割

企業のサプライチェーン基盤の構築支援などを手がけているマンハッタン・アソシエイツがこのほど実施した実店舗・オンラインショッピングに関する消費者意識調査によると、通販やECを利用する消費者の約8割が「送料の支払いに抵抗を感じる」と回答した。

オンラインショップや通販で商品を注文する際、配送料を支払うことに抵抗を感じるか質問したところ、「いつも感じる」と答えた割合は40%、「商品によっては感じる」は39%となり、抵抗を感じると答えた割合は合計79%だった。

「いつも感じない」は6%、「同日あるいは次の日に商品を受け取れるなど、条件次第で感じない」は5%だった。

マンハッタン・アソシエイツはこの結果について、「物流会社のドライバー不足や再配達などが問題化する中、配送料を利益の中でどう負担していくかが、今後の小売業にとって大きな課題の1つとなっていくことが予想される」と説明している。

「あなたがオンラインショップやカタログ、携帯電話のアプリ、コールセンターなどで商品を注文する場合、『配送』に関して良いと思うものをすべて選んでください」と質問の質問に対しては、何らかの方法で「無料配送」を希望する回答が上位を占めた。

• 店舗以外の住所への無料配送（3営業日以上かかる可能性あり）： 27%（回答全体に占める割合）
• 注文翌日店舗への無料配送：21%（同）
• 注文翌日店舗以外の住所への無料配送：23%（同）
• オンラインで注文し無料で同日店舗受け取り：11%（同） 

ブランド好感度の向上につながるサービスは？

小売業のサービスとして、どのようなサービスがブランドの好感度向上につながるかを聞いたところ、「いつも一貫した質の高さ」（24%）、「注文後の配送の早さ」（16%）、「親切で頼りになるスタッフ」（15%）などが上位にあがった。

同一ブランドで複数の販売チャネルが存在する場合、チャネル間で同等のサービス品質を期待すると回答したのは55%。

同一ブランドで買い物をする際、店舗やWebサイト、コールセンターなどチャネルによってサービスの質に差を感じたことはあるかという質問では、複数のチャネルで買い物をしたことがある消費者の41%が、サービスレベルに差があると感じていた。

実店舗で欲しい商品の在庫がなかった場合に店舗側に求めるサービスでは、「帰ってからオンラインショップで注文する」「店員がすぐに近隣店舗の在庫状況を調べてほしい」「店員がすぐに発注し、自宅への配送、または店舗での取り置きの手続きをしてほしい」という要望が多かった。

調査概要

• 実施期間：2017年3月1日〜2日
• 実施方法：インターネットによるアンケート
• 調査対象：2000人以上の18歳以上の一般消費者
• 設問数 ：10問