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企業のサプライチェーン基盤の構築支援などを手がけているマンハッタン・アソシエイツがこのほど実施した実店舗・オンラインショッピングに関する消費者意識調査によると、通販やECを利用する消費者の約8割が「送料の支払いに抵抗を感じる」と回答した。

オンラインショップや通販で商品を注文する際、配送料を支払うことに抵抗を感じるか質問したところ、「いつも感じる」と答えた割合は40%、「商品によっては感じる」は39%となり、抵抗を感じると答えた割合は合計79%だった。

「いつも感じない」は6%、「同日あるいは次の日に商品を受け取れるなど、条件次第で感じない」は5%だった。

オンラインショップや通販で商品を注文する際、配送料を支払うことに抵抗を感じるか質問

配送料への支払いについての抵抗感に関する質問

マンハッタン・アソシエイツはこの結果について、「物流会社のドライバー不足や再配達などが問題化する中、配送料を利益の中でどう負担していくかが、今後の小売業にとって大きな課題の1つとなっていくことが予想される」と説明している。

「あなたがオンラインショップやカタログ、携帯電話のアプリ、コールセンターなどで商品を注文する場合、『配送』に関して良いと思うものをすべて選んでください」と質問の質問に対しては、何らかの方法で「無料配送」を希望する回答が上位を占めた。

  • 店舗以外の住所への無料配送(3営業日以上かかる可能性あり): 27%(回答全体に占める割合)
  • 注文翌日店舗への無料配送:21%(同)
  • 注文翌日店舗以外の住所への無料配送:23%(同)
  • オンラインで注文し無料で同日店舗受け取り:11%(同) 

「小売業のサービスとして、その企業のブランドの好感度向上につながると思うものをすべてお選びください」との質問

消費者が配送に関して望むこと

ブランド好感度の向上につながるサービスは?

小売業のサービスとして、どのようなサービスがブランドの好感度向上につながるかを聞いたところ、「いつも一貫した質の高さ」(24%)、「注文後の配送の早さ」(16%)、「親切で頼りになるスタッフ」(15%)などが上位にあがった。

「小売業のサービスとして、その企業のブランドの好感度向上につながると思うものをすべてお選びください」との質問

小売業のブランディングにつながると消費者が考えるサービス

同一ブランドで複数の販売チャネルが存在する場合、チャネル間で同等のサービス品質を期待すると回答したのは55%。

同一ブランドで買い物をする際、店舗やWebサイト、コールセンターなどチャネルによってサービスの質に差を感じたことはあるかという質問では、複数のチャネルで買い物をしたことがある消費者の41%が、サービスレベルに差があると感じていた。

実店舗で欲しい商品の在庫がなかった場合に店舗側に求めるサービスでは、「帰ってからオンラインショップで注文する」「店員がすぐに近隣店舗の在庫状況を調べてほしい」「店員がすぐに発注し、自宅への配送、または店舗での取り置きの手続きをしてほしい」という要望が多かった。

調査概要

  • 実施期間:2017年3月1日〜2日
  • 実施方法:インターネットによるアンケート
  • 調査対象:2000人以上の18歳以上の一般消費者
  • 設問数 :10問

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