楽天は「●●●●円以上で送料無料」といった送料の消費者負担を0円とする“送料無料ライン”を、「楽天市場」の全店舗で統一する方針を発表した。

1月30日に開いた「新春カンファレンス2019」で、三木谷浩史社長が講演中にあかした。

対象となるのは常温管理となる製品が中心。ただ、大型や冷蔵・冷凍などは例外になる可能性が高い。

“送料無料ライン”の全店舗統一について今後、出店者へのヒアリングなど調整を重ね、2019年内に出店者から理解を得たいとしている。

商材やサイズ、粗利など各出店者によってそれぞれ異なるため、1年間かけて説明やヒアリング、協議などに時間を割く方針。出店者から理解を得たと判断した場合の実施時期については明らかにしていない。

送料無料ラインの全店舗統一を進める理由

楽天の消費者サーベイによると、「楽天市場」の送料について、「ショップによって送料が異なる」といった不満を抱える消費者が45.4%も存在している。「安いと思ったら送料で高くなった」は5割以上。

こうしたことを含め、三木谷社長は「(楽天市場は)送料がそれぞれの店舗で異なる。約8割の店舗が●●●●円以上で送料無料としているが、店舗ごとでバラバラのためお客さまの印象では、(送料が)高くなってしまっている。印象で他社に負けてしまう」と説明した。

楽天の消費者サーベイ ECサイトの送料について

また調査では、6割以上の消費者が「送料無料ライン ●●●●円以上無料」を望んでいるとするデータも示した。

楽天の消費者サーベイ 配送料タイプについての調査

楽天は今後、約1年かけて出店者の理解を得るための活動を進めていく。三木谷社長はカンファレンスに参加した約4000店舗の出店者に次のように理解を求めた。

この難題に一緒に取り組むことで、お客さまの顧客満足度がさらにあがる。(出店者の)個別の事情は必ずある。だが、4万6000店舗が一体となって、この問題に取り組むことで、世界に類をみない、継続的なビジネスの成長につながる。楽天はここに大きな資金を投じる準備がある。

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瀧川 正実

ネットショップ担当者フォーラム編集部 編集長

通販・ECに関する業界新聞の編集記者、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、現在に至る。EC業界に関わること約13年。日々勉強中。

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