日テレがLINE使った顧客対応をTV通販に導入、新規客の獲得や問い合わせ入電の削減に効果

日本テレビ放送網は2014年12月、基幹のテレビ通販番組「ポシュレ」の深夜帯に、視聴者からの問い合わせをLINEのトーク機能で対応する取り組みを始めた。日テレ通販のコールセンターを受託運営するトランスコスモスが、LINEでの問い合わせ対応もサポートしている。コンタクトチャネルの分散化で、新たな顧客を取り込む狙いがある。

日テレ通販事業部が導入したのは、トランスコスモスが提供する「オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクト」。

同サービスはトランスコスモスのコンタクトセンターのスタッフが、導入先企業のLINEアカウントと友だちになったユーザーと、LINEのトーク機能を使って双方向のコミュニケーションを実現するもの。電話対応のスタッフがLINEのやり取りにも対応したり、LINE専用のスタッフを用意するなど、クライアントの要望によって対応している。

日テレは電話対応を行う通常のコンタクトセンターのほか、LINEサポートセンターを別途用意。テキストに加え、画像でのやり取りで商品確認などを行っている。

日テレのLINEアカウントと友だちになった視聴者の7割とコンタクトすることができ、問い合わせを受けた半数以上の視聴者に購入ページを紹介。新たな顧客の取り込みにも成果を上げているという。

深夜帯の通販番組の視聴者は、比較的若年層が多い傾向がある。LINEを通じたやり取りは親和性が高いといったことも、新規顧客の獲得につながっているようだ。

テレビ通販の特徴として、番組内のある時間に電話注文が集中する場合がある。入電数が用意したコンタクトセンターの席数を上回ると、電話をさばき切れないケースが出てくる。機会損失につながるため、入電数の削減、コンタクトポイントの分散化を進めるためにECサイトへの誘導などを行うテレビ通販会社は増えている。

日テレでは「オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクト」の導入で、入電数の削減にもつながっているという。

日本テレビ放送網の筒井亥彦通販事業部担当副部長は「新たなお客さまを取り込むことができる新しいチャネルを検討しており、トランスコスモスから提案された『オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクト』は、課題を解決できるサービスだった」とコメントしている。

日テレは通販に力を入れており、「楽天市場」や「Yahoo!ショッピング」といったモールへの出店などでECにも注力。2014年3月期の通販売上高は101億6800万円だった。