SEO施策のディーエムソリューションズは6月27日、Web接客ツールに対するアンケートを実施し、結果を発表した。ECサイト利用時にチャットサービスを使ったことがあるユーザーのうち、約7割が満足しているということがわかった。

調査はネオマーケティング社によるインターネット調査で、5664人に対して行ったもの。2016年6月10日~13日にかけて実施した。

Web接客ツールの認知度を調査したところ、チャットを使った接客サービスは73.8%が「聞いたことも使ったこともない」と回答。ポップアップで表示されるクーポンも58.6%が「聞いたことも使ったこともない」としている。Web接客ツールの導入が進んでいないため、浸透していない状況にあると考えられる。

 

ネットショッピングをした際のWeb接客ツールの利用について(複数回答可)

回答者のうち、ECサイト利用時にチャットサービスを使ったことがある300人に対して、チャットサービスを利用したきっかけを聞いた。

最も多かったのが「配送までの期間を確認するため」(42.7%)。「送料を確認するため」(34.3%)、「素材感の確認のため」(31.0%)と続いた。不安を解消するためにチャットサービスを利用している状況がわかる。

ネットショッピングをした際のチャットサービスを利用したきっかけについて(複数回答可)

チャットサービスを利用して購入した商品ジャンルは45.9%が洋服、アクセサリーと回答。サイズ感や質感などチャットを通じて解消したいというニーズが高いようだ。

チャットサービスを利用した際、購入したことのある商品について(複数回答可)

チャットサービスに対する満足度をたずねたところ、「満足している」が30.3%、「やや満足している」が43.3%。「あまり満足していない」や「満足していない」はいずれも1桁台。

チャットサービスに対する満足度について(単一回答)
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