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今回はEコマース売上アップの本質とも言える「接客の本質」についてお伝えします。

「良い接客」=「良い商品ページ」「良いカテゴリページ」など

以前、某TV番組で「どのキャッチコピーが一番選ばれやすいか?」という興味深い質問がありました。選択肢は以下の3つです。

  1. 「当店一番人気」
  2. 「当店おすすめ」
  3. 「今、一番売れています!」

あなたはどれを選びましたか? そのTV番組では、約80%の方が「今、一番売れています!」を選んだそうです。

面白い内容だったため、ECサイトでも同様の検証を行いましたが、「今、一番売れています!」のキャッチコピーを付けたランキング1位の商材のアクセスは、施策前に比べてなんと2倍近くまでアクセス数が伸びました

少し遠回りになりましたが、今回お伝えしたいことは、「良い接客」ができれば売りたい商品へアクセスを集中させることもできるし、売りたい商品の購入につなげることもできるということです。

ECサイトにおける「良い接客」とはなんでしょうか?

  • 丁寧な注文確認メール
  • 丁寧な発送メール
  • 自動接客ツール
  • お問い合わせへの返答
  • 楽しいメルマガ ……などなど

こうした回答が出てくると思いますが、これだけではないですよね?

商品ページも、「良い接客」かどうかが決まるお客さまとの大事な最初の接点です。消費者と商品を結びつける「商品ページ」こそが、本来は一番強化をすべき部分なのです。つまり、「良い接客ができているページ」=「良いページ」なのです

ただ、「良い接客」かどうかを決めるのは店舗ではなく消費者です。最初の接点でもあるECサイトのページで、消費者がどれだけ満足できているのかが、良い接客かどうかのわかれ道です。

そして、「良い接客」=「良いページ」を実現できれば、これまで考えてもいなかった多くのメリットが生まれていきます。

【良いページがもたらす4つのメリット】

  • 購入につながる可能性が高くなる(転換率UP)
  • 他の商材が売れる(客単価UP)
  • 覚えてもらえる(リピート率UP)
  • 口コミが増える(新規獲得)

雰囲気が良いレストランで注文をするときに、店員さんから「本日のおすすめは○○で、当店一番人気です。こちらのお酒にも非常によく合うと思います。若干値は張りますが、気に入っていただけると思うので良かったらいかがでしょうか?」と接客されたらどうでしょうか。

仮に食べたいと思っていなくても、魅力的に感じてしまい、つい注文してしまいますよね。

そして、そのレストランで楽しい時間を過ごして会計を済ませた後、(店員さんがクレジットカードの裏の名前を確認して)「○○様、またのご来店お待ちしています」と素敵な笑顔で言われたらどうでしょう。

好印象過ぎて、店舗の名前はもちろん、店員さんの顔も覚えてしまうくらいでしょう。そして、満足したあなたは、友人に「この前○○ってお店に行ったんだけど、めちゃくちゃ良かったよ」と周囲に伝えていきます。つまりクチコミです。

ECサイトの「良い接客」とは? 接客力の高いページが業績UPにつなげる理由
接客力を高めるには、“良いページ”作りを心がけることが重要

「良い接客」の実現には日頃のトレーニングを

「良い接客」がもたらす4つのメリット「転換率UP」「客単価UP」「リピート率UP」「クチコミの増加」は店舗運営に欠かせない重要な要素です。「良いページ」には「良い接客」が不可欠であることは気付いたことでしょう。

しかし、「良い接客」ができている店舗は少ないのが現状です。過去に「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー」を何度も獲得したことがある店舗、年商10億を超える店舗でも共通している悩みは「ページ作り」に関すること。

「ページをどう作れば良いかわからない」

「今のページが良いのかどうかわからない」

ほぼすべての店舗で、こうした悩みを持っているのです。なぜ、「良い接客」=「良いページ」ができている店舗が少ないのでしょうか? それは、「お客さまの立場」になりきれていないから。

  • なぜ、この商品が売れているのか?
  • なぜ、この商品は売れていないのか?

消費者の目線で売れていない理由をしっかりと答えられる店舗は多くはありません。それは、「良い接客」ができている店舗が少ないからだと思います。

多忙な業務を毎日こなしつつ、「お客さま目線になりきるトレーニング」を同時にこなしていくのは、に難しいことでもあります。しかし、難しいからこそ、トレーニングを実施した店舗と実施していない店舗では、大きな差が生まれてくるのが現実です。

「良い接客」は、トレーニング次第で必ずレベルアップしていきます。そして、レベルアップできるかどうかは、トレーニングをしたかどうかだけなのです。

そしてまた、トレーニングができるかどうかは、やり方を知っているかどうかです。「良い接客」という意識を商品ページにも取り入れませんか? 接客レベルは上がっていきます。

接客が良くなれば、転換率も上がります。接客が良くなればリピートもクチコミも増えていきます。

愛情を持った商品を、最高の商品ページで接客をすることにより、今まで取り逃していた「最高のお客さま」を獲得できる可能性がぐっと上がっていきます

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