みなさまこんにちは。株式会社いつも.のコンサルタントです。今回はカートやサイトデザイン等のフロントシステムの進化に対して、置き去りにされがちなバックヤードのシステムについてご紹介しましょう。

これまで多くのECサイトが、コンテンツ管理や見た目のデザインなど、お客様に直接接するフロント側のカート技術を中心に進化・成長してきたという背景もあり、実際のオペレーションに必要となるバックヤードの顧客管理・販売管理・在庫管理・物流管理などのビジネスプロセスについては、業務ごとに部分最適化が追求されてきました。結果として社内には複数の簡易システムが立ち上がり、手作業のデータ入力、バッチ処理によるデータ連携など、非効率な事務処理により、気付かない間に多くの時間を取られるようになっていきました。

この状況を改善したいと考えても、日々の運営やオペレーションを止めることはできません。しかし、煩雑なオペレーションは在庫欠品・受注処理のミス・出荷作業の遅れの原因となります。また、多くの人が介在することによる人的ミスでコストは肥大化し、在庫の確認などにかかるタイムロスは、顧客満足度低下につながり重要顧客の離反を招き、ひいては収益率の低下による自社のビジネス全体に損失をもたらしてしまいます。

企業価値を高めるための見えない部分での競争はすでに始まっている

バックヤードに関して、既に他社ではこんなことに取り組んでいるという一例をご紹介しましょう。顧客と販売データを照らし合わせて分析を行えば、ユーザーが何を求められているのか予測がつきます。そこに在庫データが紐付いていれば、その商品を出荷できるかどうかもわかります。業務が一元管理されていれば、その商品の発注が既に行われているかどうかもわかるのです。このように、顧客ニーズに応えるためには、最低でも商品、在庫、顧客データの統合はステップを踏んで統合していくべきでしょう。

年間10数%の成長を続けるECのマーケットは、急速に変化、進化を繰り返しています。しかし、スキルが各部門の担当者ごとに分散していたり、部門毎に分離したシステムがそれぞれのバージョンアップに振り回されたりするような運営体制では、マーケットの成長に付いていけないのです。

企業の経営幹部も、「これは●●部門の仕事だ」と決め付けた態度を取ることで、顧客ロイヤリティを向上させる施策を阻害してしまっている場合もあります。マーケティグ部門が重要な役割を担っていることは明確ですが、顧客ロイヤリティの育成は、いわばチーム･スポーツのようなもので、物流部、カスタマーサポート部、情報システム部含め、全ての部門が足並みを揃えない限り、ただ漠然と販売を行うだけとなってしまい、競争力を高めることはできないのです。

まだ体制を構築できていないECは、戦略的に成長できる運営体制を速やかに整えるべきです。弊社のようなコンサルタントに依頼する方法もありますが、弊社が提供する物流サービス、「コネクトロジ」のような御社の状況に合わせて物流のプロセスを最適化できるシステムも徐々に出始めています。そういった経営的な舵取りを含め、また次回詳しくご紹介していきましょう。

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株式会社いつも.本多

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見逃しがちなバックヤードの進化がオムニチャネル時代の競争に打ち勝つ鍵になる！（2006/06/15）