ECなどのWeb接客市場は拡大、「商用サイトで急速に浸透していく」

ITコンサルティングや市場調査などを手がけるアイ・ティ・アール（ITR）は1月23日、Web接客ツールに関する市場調査レポートを公表、ベンダーの売上金額を対象とした市場規模は、2016年度は前年度比142.9％増の17億円だった。

調査対象のWeb接客ツールは、主にチャット機能を利用してWebサイトやECサイトで顧客へのサポートを行う製品。

新規参入ベンダーの増加などに伴い、2017年度以降の市場規模は39億円、50億円、60億円、68億円、75億円と拡大を続けると予想している。

サイト訪問者の「離脱防止」や「コンバージョン向上」などを目的とし、チャット機能などで個別応対を行うWeb接客に注目が集まっているという。

ITRのシニア・アナリスト・三浦竜樹氏は次のようにコメントしている。

企業とのコミュニケーション・チャネルとして、メールや電話、問い合わせフォームなどではなく、チャットを望む顧客が世代を超えて増えています。リアルタイムに近いコミュニケーションを手軽に取れることが、大きなメリットとなっています。提供側としても、オペレーターが同時に応対できる顧客が増えることで、業務効率の向上が期待できます。さらに、閲覧中のページや閲覧履歴、会員情報などを確認しながらコミュニケーションが取れるため、より適切な応対が可能となります。また、夜間の応対を可能とするチャットボットやAIとの連携を可能とした製品なども登場しています。こうした背景から、Web接客は商用サイトで急速に浸透していくでしょう。

今回の調査内容は、ITRが発行する市場調査レポート「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2018」に詳細を掲載してる。