5ページ目：顧客対応・顧客サポート | Page 5 | ネットショップ担当者フォーラム

【ヤフー店舗は要確認】約39万件のID誤登録問題で「商品が届かない」。「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」でトラブル発生

「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」出店者は、「配送した商品が届かない」「買っていないのに商品が届いた」といった消費者からの問い合わせ対応、配送対応、請求業務への対応などが必要になる

「ザ・ノース・フェイス」などのゴールドウイン、店舗スタッフがEC上でのスタイリング提案を開始

ゴールドウインのコーディネート提案施策は、バニッシュ・スタンダードが提供するアプリケーションサービス「STAFF START（スタッフスタート）」を導入し、実現した

TV通販番組でQRコードを表示しECサイトに誘導――BS日テレが視聴者をヤフーの「PayPayモール」に顧客を誘導する取り組み

BSデジタル放送を手がけるBS日本はヤフーの「PayPayモール」に出店、テレビ通販番組と「PayPayモール」店を連動させる取り組みを始めた

北の達人コーポがコロナ禍で着手した既存顧客＆新規顧客獲得のアプローチ方法

北の達人コーポレーションは新型コロナウイルス感染症が拡大した2020年3-5月期（第1四半期）、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）や定期利用継続率の向上、新規顧客獲得のための新たな取り組みをスタート

資生堂が「ライブコマース」オンライン接客を開始ライブ配信で化粧品紹介

資生堂が「ライブコマース」や「オンラインカウンセリング」を本格的にスタートした。BC（ビューティーコンサルタント）が化粧品・コスメの特徴や使用方法などをライブ配信で紹介。消費者とチャットでリアルタイムにコミュニケーションを図る。第1弾として三越伊勢丹の化粧品ECサイト「meeco」で展開する。新型コロナウイルス感染症拡大で増えている「非接触型」購買ニーズを取引先と開拓する

LINEですぐにオンライン接客+簡易ECを開始できるメーカー向け「ECサイト要らずD2C」スキーム、空色が提供へ

オンライン接客で多くの実績を持つ空色が、LINEアカウントさえあればすぐに、商品提案から購買意思決定のサポートを行う「ECサイト要らずD2C」スキームの提供に向けた準備を進めている

無印良品が家具のサブスクを開始！ IDEEもレンタルできて月額800円から

良品計画は無印良品やIDEE（イデー）の家具を定額制でレンタルできるサブスクリプションサービスECをスタートした。ベッド、ソファなどのインテリアが対象となる。利用料金は月額800円からで、契約期間は1年単位で1年～4年の間で選択できる。

AI接客でCVR2.5倍、顧客単価1.6倍。東急百貨店がECサイトのオンライン接客導入効果を公表

AI搭載のオンライン接客ツールを活用したところ、AI接客定員と会話を行わない非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーのコンバージョン率は約2.5倍、顧客単価は約1.6倍となったという

AOKIが店頭受け取り＆試着サービス、ビジネスカジュアルブランド「ORIHICA」全店舗で展開

「ORIHICA」では、「手ぶらで帰れて、ご自宅でお受け取り」をコンセプトに、「ウェブオーダーサービス」（店舗で購入し、自宅で受け取るサービス）「店舗受け取りサービス」「取り置き予約サービス」を提供する「イージーウェブショップ」の展開を始めている

“オンライン美容部員”時代を見据えるアイスタイルの新プロジェクトとは

アイスタイルはデジタルシフトが急務とされる美容業界のソリューションとして、「オンライン美容部員」の委託・育成サポートをスタートした。

商品棚で来客属性に適した販促コンテンツ配信、デジタル活用し対面接客をサイネージで代替

商品棚で来客属性に合わせて最適なデジタル販促コンテンツを配信する「コネクテッドシェルフ」をTANA-X（タナックス）とリコーが共同で開発。商品棚の前に訪れた見込み客に対し、年齢や性別など属性に合わせて最適な販促コンテンツをダイナミックに表示する

アンカーがリアル店の出店を加速、新業態の実店舗「Anker Store Select」14店を1都14県でオープン

各店ともにAnkerグループの人気・定番製品を約50品取りそろえ、直営店「Anker Store」と同様に直営店価格で販売する

プロの有人チャット接客とAIシナリオをセットにした「WhatYa Lite Pack」、空色が月額5万円で提供

空色は「商品購入」までを促進するメソッドを凝縮したチャットボットとプロのチャット有人接客をセットにしたサービスを月額5万円で提供開始する。

コロナ禍のジャパネットはコールセンターの「3密」対策をどうやって実現した？

ジャパネットは需要が減ったホテルを一棟まるごとジャパネットHDが借り切り、コールセンターとして活用する「ホテル受注」を実施。250人以上のオペレーターが「ホテル受注」を行っている

百貨店のECサイトでも進むオンライン接客、東急百貨店がAI搭載のセールスオートメーションシステムを導入

東急百貨店はECサイトに接客対話を実現するAI（人工知能）搭載のセールスオートメーション（SA）システム「SELF LINK」を導入。百貨店で培った店舗接客ノウハウとコミュニケーションAI技術を融合する

三越伊勢丹がEC強化をめざしサイトとアプリを刷新＆オンライン接客もスタート

三越伊勢丹ホールディングスは、「EC事業の強化」「ワン・トゥ・ワン・サービスの拡充」などを目的としたデジタル施策をスタート

コロナ禍で増えるアパレル企業の店頭スタッフによるオンライン接客、ジュンやTSIグループ

ジュンはショップスタッフによるチャット接客サービス「J'aDoRe Stylist」をスタート。TSIホールディングスグループのLaline JAPANも、「Laline（ラリン）」5店舗で店内の販売員が顧客にリアルタイムで接客するオムニアプリツール「HERO」を導入した

スマホで簡単にコンビニなどから返送手続き、EC事業者の返品業務を効率化するヤマトロジの新機能とは

「返品・交換サポートサービス」の新機能は、スマホに送られてくるSMS（ショートメッセージサービス）のURLからQRコードを取得し、伝票を手書きすることなくコンビニや宅急便センターから返品発送ができる仕組み

BtoBtoC-ECで「売り上げは美容室に計上」「商慣習を維持」、美容室専売品を直販するミルボンのネット通販とは

ミルボンは6月1日から、美容室専売品をオンラインで購入できる「milbon:iD」をスタートした。美容室の負担となるサイトの運営や受注、物流業務をミルボンが受託する。販売管理は美容室が行うため、売り上げは美容室に計上される。ユーザーは美容室でカウンセリングを受けた後、好きなタイミングで商品を購入可能

提案型EC「airCloset Fitting（エアクロフィッティング）」がリニューアル。スタイリストが選んだ中から好みの服だけ購入可能

エアークローゼットが運営するショッピングアプリ「pickss（ピックス）」は、提案型ファッションEC「airCloset Fitting」としてリニューアル。プロのスタイリストがユーザーに合わせて洋服を選ぶパーソナルスタイリングサービスは継続し、利便性向上のためにアプリのUIやコンセプトを刷新した

スーツのAOKIが店舗スタッフによるオンラインでのスタイリング提案を開始

実店舗の販売スタッフがコーディネート画像をインターネット上に投稿し、オンラインでスタイリングを提案する。販売スタッフが投稿したコーディネートは商品情報と紐付いており、コーディネートページからワンタップで商品詳細ページへ移動できる

チャットボットと有人セットの「オンラインチャット接客プラン」をAI Shiftが提供。オンラインでも店頭品質接客を可能に【新型コロナ対策】

サイバーエージェントの連結子会社「AI Shiftは」チャットボットと有人チャットを組み合わせた「オンラインチャット接客プラン」の提供を開始した。新型コロナ感染拡大を受け、営業時間短縮や休業措置を行う小売りや家電量販店、化粧品カウンターなど実店舗を保有する企業を対象とする

化粧品通販大手のコロナ対策は？ファンケルは店舗スタッフに100%休業補償＆eラーニングで教育、オルビスは有人チャットで接客

ファンケルは政府による緊急事態宣言を受けて、休業している直営店舗の従業員について100%の休業補償を実施。オルビスは有人チャットサービスを導入し、自社EC内のAIチャットサポートで、ビューティアドバイザー（BA）による有人チャットサービスを開始した

「Gotcha!mall」のグランドデザイン、「安全な買い物情報」を提供する小売り向けの新型コロナ対策支援を展開

登録会員数400万人、4万店舗が参画する生活者と店舗・ブランドをつなぐプラットフォーム「Gotcha!mall（ガッチャモール）」。運営するグランドデザインが、新型コロナ対策支援として「Gotcha!mall」のデータやネットワークを利用した小売り支援を展開している

【新型コロナ】手作りパンを子どもが集まる施設で無料配布、自宅時間を楽しめるパンの冷凍生地キットも販売

手作りパンを販売するグルマンマルセは工場を併設していることから生産ルートを確保しやすい。また過剰生産による余剰もあることから、商品を子どもが多く集まる施設に無料でパンを送付するサービスを1ヶ月間展開。今後、医療関係者への無償提供も検討するという。

電話対応は休業し問い合わせはチャットボットが24時間対応、アダストリアの［.st］（ドットエスティ）

「配送料について」「ログインが出来なくなった」「ポイントの利用方法」など、仮想エージェントの「コトヨさん」が、顧客からの問い合わせに24時間365日対応する

新型コロナで受注増のオイシックス・ラ・大地、電話対応強化＋留め置き対応

食品宅配サービス「大地を守る会」において、顧客からの電話注文による対応を強化するほか、商品お届けの際に「留め置き」を選択できるようにし、配送員と接触しないで商品が受け取れるようにしている

大塚家具が新型コロナ対策で電話・LINEを使ったリモート接客サービスをスタート

新型コロナウイルス感染拡大防止のための外出自粛によって、テレワークを含め自宅で過ごす時間が長くなっていることを踏まえ、リモート接客サービスを試験的に開始する

コーセーが販売員の声をECに活用するメイク投稿コンテンツを開始。化粧品業界初の「STAFF START」導入で実現

コーセーはバニッシュ・スタンダードが提供するアプリケーションサービス「STAFF START（スタッフスタート）」を導入して実現。現役美容部員によるメイクやスキンケア商品の解説を自社通販サイトで閲覧できる

アンカーが公式ECサイトに有人チャット導入、購入前の商品選びをサポート

カスタマーサポートスタッフが顧客の希望をリアルタイムで聞き取りながら、会話形式で商品の選び方や使い方を教える。チャットを導入することで、より気軽かつ快適な購買体験を提供するとしている。

トランスコスモスが大学生の一人暮らしを支える「大学生協の新生活用品2020 online Store」のLINEチャット活用を支援

2020年2月1日からLINEを活用したカスタマーサポートツール「KANAMETO for Salesforce」を導入。大学生協のある学校の新入生や保護者、生協組合員が取扱商品や注文方法などについてLINEチャットで相談・質問できる窓口を開設

メルカリの2020年事業戦略まとめーーリアル店舗、物流代行、丸井との業務提携、自社ECへの送客協力など

メルカリが初の事業戦略会を開催。メルカリユーザーの利便性向上に向け新宿マルイに「メルカリステーション」を展開。梱包や発送を代行する「あとよろメルカリ便」の試験運用や「メルカリポスト」の全国展開を行うと発表したほか、アイスタイルや丸井などの一次流通企業とデータ連係を行い、新たなビジネス機会の創出につなげる