D2Cの見えざる課題とは？ 「アクティブ客の深刻な利用減少」を解決する新サービス「HeranZO（減らん増）」をトリノリンクスがローンチ

通販コンサルティングなどを手がけるトリノリンクスは7月14日、D2C事業者向けに、アクティブ顧客の利用減少による売上・利益の流出を分析し、改善施策の実行を支援する新サービス「HeranZO（減らん増）」の提供を開始した。休眠顧客対策では捉えきれなかった、アクティブ顧客の離反前に進行する売上・利益の減少を可視化し、優先的に対策すべき顧客や投資判断を支援する。

トリノリンクスによると、D2C事業では、顧客が休眠化する前のアクティブな段階から、すでに売上や利益の減少が進行しているケースが少なくないという。一方、アクティブ顧客は1年以内に購入実績があるため、従来のCRMでは課題を把握しにくく、売上の流出やLTV低下が見過ごされやすいことが課題となっていた。

実際に年間数億円規模の売上流出が発生している事例もあるという。同社のCRM支援を受けるD2C企業のほぼすべてで、無視できない規模の売上流出が見られたという。

「HeranZO」は、すでに失われた売上と今後流出する可能性のある売上を分析し、優先的に対策すべき顧客や適切な投資上限額を提示するサービス。分析結果を示すだけでなく、「誰に」「どのような施策を」「いくらまで実施すべきか」といった意思決定に必要な情報を提供し、利益改善につながる具体的なアクションを支援する。

分析では、過去5年分の購買実績をもとに顧客動向を把握するとともに、将来の利用状況も予測する。継続利用した場合と離反した場合のLTV差をもとに優先的に対応すべき顧客を抽出し、5年後までのLTV予測に加え、投資回収期間や投資上限額も試算する。

トリノリンクスは今後、D2C・通販事業者を中心に「HeranZO」の提供を拡大する方針。休眠顧客の掘り起こしだけでなく、離反前の利益流出に着目したCRM運用の普及をめざすとしている。