通販事業へのAI導入は12.7%、効果がありそうなのは「チャットボットや接客ツール」「サイト内検索」が上位

エルテックスは8月29日、EC・通信販売事業関与者の実態調査「通販事業者のAI導入実態」を集計・分析した調査結果の2025年版を発表した。

それによると通販事業へのAI導入は12.7%、効果がありそうなAI機能は「チャットボットや接客ツール」「サイト内検索」が上位となった。

AIの導入状況

通販事業へAIを導入済みの企業は12.7%、2023年調査から4.0ポイント増加した。「AIを導入済み」と「AI導入が決まっている」を合算すると、2025年と2023年は同スコアの32.7%だった。

一方、「AI導入を検討・情報収集中」は数値が伸び、2023年調査比8.5ポイント増となった。「特に何もしていない」「関心がない・導入予定がない」といった割合は前回調査より減少、AIへの興味関心はかなり高まっていることがわかった。

通販やECビジネスで効果がありそうなもの

2025年の回答比率は2023年に比べ全項目で低下。特に減少が目立ったのが「コールセンターでの業務サポート」だった。2025年では「ECストアでのサイト内検索」（49.3%）がトップ、「ECストアでのチャットボットや接客ツール」「通販・ECマーケティング分析」がそれぞれ47.2%で続いた。「メルマガの自動生成」や集客施策の企画・構成・コンテンツの作成」などは低スコアとなった。

効果がありそう・興味のあるAI

「ECストアでのサイト内検索」がトップで、「ECストアでのチャットボットや接客ツール」は2位。「通販・ECマーケティング分析」はスコアを大幅に下げ、前回調査比9.2ポイント減だった。前回調査比で9.1ポイント増と躍進したのが「ECストアでのリコメンドエンジン」だった。

調査概要

• 調査エリア：全国
• 調査対象者：楽天インサイト保有の調査パネル（ビジネスパネル）年商規模1億円以上（1～10億円未満：75サンプル、10～50億円未満：172サンプル、50億円以上：53サンプル）の通販事業に携わる、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
• 調査方法：ネット方式による、アンケート調査
• 調査期間：2025年6月30日～7月2日
• 回収サンプル数：300（調査対象者は、マーケティング、業務、情報システムがそれぞれ100サンプル）
• 調査主体：エルテックス
• 調査実施機関：楽天インサイト