最新の米国オムニチャネル事情。9割のユーザーが商品の店頭受取・返品に「満足」

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Digital Commerce 360 2016/6/16 8:00 11 10 2

ECサイトで購入した商品の受け取りや返品を実店舗で行っている小売事業者は、消費者からの評価がとても高いという事実が、インターネットリテーラー社が実施したアンケート調査で明らかになりました。

オンラインで購入した商品を実店舗で受け取った経験があると答えた回答者の91%が、サービスにとても満足、もしくは満足していると答えています。

実店舗を主体とする小売事業者は、オンラインショッピングをより簡単に、便利なものにしようと苦心しています。そうした小売事業者の努力が身を結んでいるようです。消費者の多くが、小売事業者のオムニチャネル化を歓迎し、提供されるサービスに満足して利用しているのです。

インターネットリテーラー社が、2016年3月に200人の消費者を対象に行ったオンライン調査では、回答者の40%がオンラインで購入した商品を店舗で受け取ったことがあると回答。

店舗での商品受け取りを経験した回答者の58%が「素晴らしいサービスだ」と答え、33%は「良いサービス」と回答しています。

店舗受け取りサービスは、主に年配の消費者によって受け入れられているようです。店舗受け取りサービスの利用状況は、55歳から64歳で52%、45歳から54歳では50%。一方、18歳から24歳は43%と低い数字になっています。

店舗受け取りサービスを高評価したのは、45歳から54歳の消費者が最も多く、48%が「素晴らしい」と回答しています。18歳から24歳の消費者の88%は「良い」と答えました。

店舗での返品受付サービスも消費者に喜ばれています。2015年において、アンケート回答者の33%が店舗での返品を行ったと回答。うち92%が店舗での返品サービスを「素晴らしい」あるいは「良い」と答えています。

インターネットリテーラー社が行った調査の全貌と、小売業界でのオムニチャネル化のトレンドは、最近発刊した「Omnichannel Winners of the Top 500」（英語）で閲覧できます。

インターネットリテーラー社が行った小売事業者が提供するオムニチャネルについての消費者調査

翻訳した内容は以下に記載

設問：オンラインで購入した商品を店舗で受け取れるサービスはいかがでしたか？
素晴らしい（33%）：とても簡単で便利。今後も近くの店舗で商品を受け取りたい。
良い（58%）：かなり便利。多分、今後も店舗での商品受け取りをすると思う。
良くない（5%）：便利さを感じられない。もう店舗での商品受け取りはしないと思う。
ひどい（3%）：とても不便。もう店舗で商品を受け取ることはない。