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みなさまこんにちは。株式会社いつも.のロジスティクスプランナーです。今回はシステムを導入した業務フロー再構築のための見直しについて3つのポイントをご紹介しましょう。

いつも.では日々さまざまなご相談を頂いております。その中でも注文処理から出荷作業に至るまでのバックヤード業務を効率化したいというご相談も多く寄せられています。その中には中小規模の会社もあれば、月に1万件以上の注文を受けているような大規模な会社様もあり、お悩みも様々です。

注文を1瞬で捌くという事は簡単ではございませんが、ほとんどの事例でオペレーションとシステムを見直せば効率化のポイントは見つかります。効率化を行う事は有用な時間を作る事につながり、取り組むべく施策へのリソースの集中を可能にして、最終的には顧客満足および売上の向上につなげる事ができます。

バックヤード業務を効率化する3つのポイント

① 注文処理の時間

まず1つ目に注目したいのが注文処理の時間です。最も多いのが、在庫引当がうまくいかずトラブルが発生して時間を消耗してしまうパターンです。これらの問題の多くは在庫管理ができていないということです。

ECバックヤードの基本業務は「オーダーに対して商品を正確に引き当てる事」です。つきましては、これが出来てない場合は効率化にまず進む事も出来なくなってしまいます。ほとんどの場合、これが出来ない原因となっているのは「正確な商品コード」を持てていないのが原因となっています。

自分たちの中ではきちんと商品コードを振っているつもりでも、いくつかのモールと自社ECなど複数運営していると商品コードが共通で扱われていなかったりします。また、商品のパッケージにベンダー側の商品コードが記載されていて、ECの商品コードと不一致でどれか分からなくなったりします。在庫を管理している商品コードと注文で入ってくる商品コードが一致している事が重要です。この状態では効率が悪い事はもちろんですが、最悪「誤出荷」というトラブルに繋がる事になり大変危険です。

また、担当者は商品知識を持っているので商品コードを見なくてもどの商品なのか分かっていたりもしますが、物流業務を外部に委託する場合は商品コードの不一致は致命的な問題なります。商品コードが機能していない場合、入庫も進まず、出荷も出来ず、結果ご注文者様に迷惑ばかりかけてしまう事になります。

ちなみに、いつも.が運営しているコネクトロジというサービスでは、物流代行を委託する前に商品コードの見直しをECのプロが行っており、商品管理を正確に行う事を前提としたご提案をさせて頂いております。

② 決済の確認

2つ目に注目したいのが受注処理における決済の確認です。例えば銀行振込やコンビニ前払い決済の入金確認にはとても時間がかかります。入金が無かった場合は翌日も同じ注文を再確認する事になり、この作業は入金されるまで、もしくは注文取消がなされるまで毎日続きます。そのような業務が幾つも重る事で毎日貴重なリソースを消耗している場合が見受けられます。

中には、面倒な入金確認が必要な決済は無くしてしまおうと考える方もいらっしゃいますが、安易に決済方法を減らすと売上の機会損失をしてしまうことにも繋がるため、注意は必要です。例えばクレジットカードを持てない10代の方に対してクレジットカード決済しか用意していないお店は、どんなに商材が良くても注文を受け付ける事が出来ません。ただ、どのような決済が必要とされているかを確認せず、意味を持たずたくさんの決済方法をサイトに実装している会社様も多いです。

しかし、受注管理システムを使っていない事業者様の場合、過去の注文ログを残せる期間が決まっていたりする場合もあり、すぐには判断ができないことがあります。

③ 備考欄に関する顧客対応

さらに3つ目として注意したいのが配送日指定の設定希望や備考欄に入ってくる顧客の要望への対応です。注文処理の中で、1件1件人の目と手による確認と処理が必要なこれらの作業も、受注管理システムを利用すればほとんど自動化することが可能になります。

こういった様々な課題を会社様はお持ちですが受注管理システムを導入する事で、様々な課題を一気に解決出来る場合も多いです。1つ目で紹介したECの商品コードベースの在庫管理も可能となります。2つ目で紹介した決済に関しても、販売チャネルを横断して注文ログを永久的に残すことができるため、店舗毎商品毎にどのような決済が選ばれているかの分析も容易に行うことが出来ます。3つ目の今まで梱包作業者が1件1件人の目と手で作業をしていた配送日指定や備考欄の内容ですが、こちらも必要な情報と不要な情報を自動的に振り分けて、確認作業を大幅に減らす事も可能となります。

受注管理システムを入れることで、商品・決済・注文確認と出荷に必要な業務を大幅に効率化出来る場合も寄せられる相談の中には多くあります。ほとんどのEC事業は少人数で執り行われています。限られたリソースで成果を出していくためには、今一度バックヤードの効率化のために受注管理システムの導入を検討する事をおすすめ致します。

「株式会社いつも.公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら:
バックヤードをシステムから見直し!業務効率化のポイント(2007/03/16)

筆者関連情報

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株式会社いつも.

Eコマースビジネス支援に特化し、成功に必要なコンサルティング、集客、構築・制作、販売、CRM、物流、カスタマー対応までを一社完結で提供。

現在、国内最大規模となる7700社以上の企業(2016年6月時点)とサポート実績があります。約4年前から米国Eコマースの成功事例や情報を研究する専門部署(EC未来研究所)を設け、情報収集と発信を実施。そこから日本流のスマートフォン、ソーシャル、O2O、フルフィルメント、CRMなどのコンサルティングも提供している。

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