顧客とのコミュニケーションでAIを活用している企業は41%。「チャットボット」「フォーム」「FAQ」で多い傾向【企業のAI活用調査】

調査の結果、約4割の企業が顧客とのやりとりでAIを活用していることがわかった。メールなど既存のチャネルにAI機能を付加する動きも広がっている

大嶋喜子[執筆]

2025年8月29日 7:30

インゲージが実施した「ビジネスコミュニケーションツールとAI活用調査」によると、顧客とのやり取りでAIを活用している企業は全体の41％だった。対顧客・対社内のコミュニケーションツールはメールが最も多く、電話、有人のチャットが続いた。

AIの活用率は社内外ともに無人のチャットボットが最多。メール、SMS、電話でもAI活用が進んでおり、既存のコミュニケーションチャネルにAI機能を付加する動きも見られた。

調査対象は業務でコミュニケーションツールを利用するビジネスパーソン452人。調査期間は2025年8月8～22日。

顧客とのコミュニケーションツールは「メール」「電話」が圧倒的な利用率

顧客とのやり取りに使っているツールで最も多かったのは「メール」で79%、続いて「電話」が65%、「チャット（有人）」が33％、「チャットボット（無人）」が27％だった。

社内間でのやり取りに使っているツールは、最多が「メール」で74％、続いて「電話」が59％、「チャット（有人）」が41％だった。有人チャットの利用率が対顧客よりも高くなっており、リアルタイムでのコミュニケーションのニーズが見られる。

社内間でのやり取りに使っているツール（複数回答可） — 社内でのやり取りに使っているツール（複数回答可）

58%の企業が何らかの形でAIを導入

顧客や社内でのやり取りでAIを使用しているかを聞いたところ、「いずれもAIを使用していない」が42％、続いて「対顧客のやり取りのみでAIを使用している」が22％、「対顧客、対社内のやり取り両方でAIを使用している」が19％、「対社内のやり取りのみでAIを使用している」が17%だった。合計すると58%の企業が何らかの形でAIを導入していることがわかった。対顧客のみに注目すると、41%がAIを活用している。

インゲージは「AI技術の成熟とともに、企業がコミュニケーション効率化の有効な手段としてAIを認識し始めている」と考察している。