顧客とのコミュニケーションでAIを活用している企業は41%。「チャットボット」「フォーム」「FAQ」で多い傾向【企業のAI活用調査】

インゲージが実施した「ビジネスコミュニケーションツールとAI活用調査」によると、顧客とのやり取りでAIを活用している企業は全体の41％だった。対顧客・対社内のコミュニケーションツールはメールが最も多く、電話、有人のチャットが続いた。

AIの活用率は社内外ともに無人のチャットボットが最多。メール、SMS、電話でもAI活用が進んでおり、既存のコミュニケーションチャネルにAI機能を付加する動きも見られた。

調査対象は業務でコミュニケーションツールを利用するビジネスパーソン452人。調査期間は2025年8月8～22日。

顧客とのコミュニケーションツールは「メール」「電話」が圧倒的な利用率

顧客とのやり取りに使っているツールで最も多かったのは「メール」で79%、続いて「電話」が65%、「チャット（有人）」が33％、「チャットボット（無人）」が27％だった。

社内間でのやり取りに使っているツールは、最多が「メール」で74％、続いて「電話」が59％、「チャット（有人）」が41％だった。有人チャットの利用率が対顧客よりも高くなっており、リアルタイムでのコミュニケーションのニーズが見られる。

58%の企業が何らかの形でAIを導入

顧客や社内でのやり取りでAIを使用しているかを聞いたところ、「いずれもAIを使用していない」が42％、続いて「対顧客のやり取りのみでAIを使用している」が22％、「対顧客、対社内のやり取り両方でAIを使用している」が19％、「対社内のやり取りのみでAIを使用している」が17%だった。合計すると58%の企業が何らかの形でAIを導入していることがわかった。対顧客のみに注目すると、41%がAIを活用している。

インゲージは「AI技術の成熟とともに、企業がコミュニケーション効率化の有効な手段としてAIを認識し始めている」と考察している。

対顧客では無人チャットボットでのAI活用が進む

「対顧客のやり取りでAIを活用している」と回答した人に、対顧客のコミュニケーションツールにおけるAI活用について聞いたところ、「チャットボット（無人）」が最多の40％、続いて「チャット（有人）」が35％、「フォーム」と「FAQ」がそれぞれ33％だった。

このほか、メール、SMS、電話でもAI活用が進んでいる。AI機能を付加する動きが広がっていることがわかった。

「対社内のやり取りでAIを活用している」と回答した人に、対社内のコミュニケーションツールにおけるAI活用について聞いたところ、「チャットボット（無人）」が最多の19％、続いて「FAQ」が17％、「電話」が17％だった。

調査概要

• 調査方法：オンライン調査
• 調査期間：2025年8月8日～22日
• 調査対象：業務でコミュニケーションツールを利用するビジネスパーソン452人