「送料無料サービスは継続して提供する」～アマゾンジャパン ジャスパー・チャン社長インタビュー

ライフステージに応じたサービスの提供を強化

――最近のアマゾンの動きですが、2012年10月に「Amazonファミリー」を始め、今年6月には「世界のベビー服ストア」を開設するなど、家庭、特に子供を持つ女性を攻めているように見えます。アマゾンというと男性のユーザーのイメージが強いですが、意識して女性を獲得しているのでしょうか。

女性も大切なお客様です。しかし、女性だけを意識しているのではなく、どんなお客様に対して、本当に欲しいもの、必要なものを探すお手伝いができるように、ライフステージに応じたサービスの提供を強化しています。その代表的なサービスが「Amazonプライム」です。今では多くのお客様がAmazonプライムの会員となり、さまざまな迅速な配送サービスを、年会費を支払ってで、何度も利用されています。

一方で、日用品などの消費財やファッションの品揃えの拡充とともに、需要が大きいおむつやベビー用品などを、Amazonプライムの特典を享受しながらお得に買い物いただける「Amazonファミリー」が誕生しました。小さなお子様がいるファミリーの生活をサポートすることを目的に始めています。

また、「Amazon Student」もAmazonプライムの素晴らしさを生かした学生向け会員制プログラムです。大学生、大学院生、短期大学生になった学生の新生活を、本のAmazonポイント還元などでサポートします。お客様の生活に役立つサービスであれば、多くの人に受け入れられると考えています。

――今年5月には、ファッション専門ECサイト「Javari.jp」（ジャバリ）をアマゾンのサイトに吸収しました。この狙いは。

アマゾンに「ジャバリ」を移行することで、ジャバリのお客様は、より豊富な品揃えを楽しみ、リコメンデーション機能、タイムセールなどさまざまな機能を活用し、Amazonプライムやお急ぎ便、お届け日時指定便などの便利で迅速な配送サービスも利用いただけるようになりました。

「ジャバリ」は、アマゾンの中でさらなる進化を遂げ、お客様の利便性がより一層強化しました。アマゾンそのものがファッションの買い物スポットとしてよりパワーアップし、お客様は最高の環境でファションのショッピングを楽しめるようになったと思っています。

全世界のアマゾンにおける販売数の40%が出品者の商品

――出品する事業者はさらに伸びているということですが、最近ではどのような企業が増えていますか。

2013年12月現在の「Amazon.co.jp」の出品者数は16万1000人で、今も順調に増えています。全世界のAmazonの販売総数の約40%がマーケットプレイスからとなっています。「Amazon.co.jp」の1億種類以上の取扱商品を見てみると、直販よりマーケットプレイスの商品数の方が大幅に多くなっています。つまり、「豊富な品揃え」と「お客様の利便性」を高めるために、販売事業者の存在はとても重要だと考えています。

販売事業者はカテゴリー全体を通じて増えていますが、なかでも消費財、ファッション、ハードラインカテゴリーを中心に大きな成長が見られます。事例としては、モバイルバッテリーを販売し、国内だけでなく海外でもビジネスを展開している「Cheero Mart」や、よなよなエールというビールを販売し、売り上げを伸ばしている「ヤッホーブルーイング」、携帯ケースの販売で事業を軌道にのせた「ジービーエス」などがマーケットプレイスを活用して事業を拡大しています。

――販売事業者様の拡大に加え、物流代行サービス「フルフィルメントBy Amazon」（FBA）を利用する事業者も増えていると聞いています。どこが人気の理由なのでしょうか。

単なる物流代行サービスにとどまらず、売り上げ拡大に貢献できる仕組みであることが最大のメリットです。アマゾンと同等の配送・決済サービスを提供することで、ショッピングカートボックスの獲得率やリピート率をアップさせ、事業者の評価向上につながるからです。消費者は「Amazonプライム」の特典が使えるようになるため、対応している店で買いたいということなります。2014年2月に自社で実施したアンケートによると、FBAを利用開始後、全体の86.4%の事業者がFBAを開始してから売り上げが向上したと回答しています。

また、アマゾンの安心のクオリティで注文処理から梱包、出荷、配送、返品に関するカスタマーサービスなどすべてに対応します。さらに事業者にとっては在庫管理や出荷作業などに費やしていた時間と労力を減らすことができます。特にネット通販が本業ではないメーカーからも使いやすいという声をいただいています。商品仕入れ先の開拓やマーケティング活動に時間をさけるようになったという声もあります。

――配送料金が全体的に値上げ傾向になっていますが、アマゾンでは値上げに対しどう対応しているのでしょうか。

確かに配送料の値上げはネット通販業界において大きな問題です。アマゾンでは、「地球上でもっともお客様を大切にする」というビジョンの実現するため、配送料無料サービスは継続して提供していこうと考えています。

――チャン社長が見る日本のECの今後は。

日本はアマゾンにとって非常に重要なマーケットと位置付けており、これからもお客様のお買い物体験をより良いものにするために、さまざまな投資を積極的に実施していきます。そして、アマゾンの理念は創業当初から変わることなく、地球上でもっともお客様を大切にし、豊富な品揃えを提供すること、そしてお客様に商品をより迅速で正確にお届けすることです。今までもこれからもこの理念を貫いていきます。業界の展望を語る立場にはありませんので、日本のEC市場の今後については話せませんが、アマゾンとしてはこれまで同様、この理念を貫いていくだけだと思っています。