顧客満足度(CS)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワージャパンは6月19日、2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

それによると総合満足度ランキングの第1位は「Amazon Business」で、満足度を構成する5ファクターのうち、3ファクターで最高評価を獲得した。

「Amazon Business」が最高評価を獲得したのは、「ウェブサイト/カタログ」「提供商品/サービス」「料金/請求」の3ファクター。2位は「イー・クイックス」、3位は「たのめーる」、4位は「カウネット」と続いている。

J.D.パワージャパンが実施した「2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」の結果
J.D.パワージャパンが実施した「2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」の結果

業界全体では「サポート対応」の満足度が低下

2019年調査では業界全体で、「サポート対応」の満足度が昨年よりやや低下した。サポートチャネル別にみると、「コールセンター」および「オンライン」におけるサポート対応のスコアが、伴に昨年よりマイナス7ポイントとなった。「コールセンター」では、調査対象となった9社の通販サービスのうち5社のサービスで、「オンライン」では7社のサービスで評価の低下がみられた。

詳細項目ごとの評価内容をみると、「コールセンター」「オンライン」共通して“対応の早さ”や“説明の分かりやすさ”といった項目で満足度が低下している。また、請求や支払いといった料金面に関する問い合わせの利用が、どちらも昨年から増加傾向にある。

法人向けオフィス用品通販サービスを利用している事業者のうち、約4割が「コールセンター」や「オンライン」によるサポートを利用しており、このような非対面による有人サポートを利用する事業者は多い。

さらに、オフィス用品通販サービスを利用している事業者の6割強は、その担当販売店・代理店には決まった担当者はいないと回答しており、「コールセンター」や「オンライン」によるサポート機能は、顧客との重要なサービス接点ともいえる。

商品選定から注文、支払いといった一連の通販サービス利用フローにおける顧客コミュニケーションを担う最前線機能として、コンタクトセンターの一層の体制強化・底上げが求められると指摘している。

「オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」は、国内事業者におけるオフィス用品調達の実態や、法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもので、今年で7回目。

実施期間は2019年4月、調査方法はインターネット調査で行った。調査対象および回答数は、全国の従業者数5人以上規模の事業所3800件。顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出している(1000ポイント満点)。

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石居 岳

石居 岳(いしい・がく)

フリーライター、ジャーナリスト。

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