ネッ担まとめ

カスタマーサービスに問い合わせると、「正しい対応なんだろうけどコミュニケーションとしてはどうなのかな?」と感じることが多いです。日本語も外国語でもクレームを言われないようにするのではなく、心地よく思ってもらえるような対応を。

コミュニケーションにおいては正しいことが正解じゃない

インバウンドやるなら外国語で、は思い込み 「やさしい日本語」東海大学・加藤教授に聞く | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6950

まとめると、

  • 「やさしい日本語」は、阪神淡路大震災後に作られた防災・減災のための日本語。意識的に単語を選択し、規則的に話すこと
  • 相手が日本語で話しかけてくるときは、日本語で話したがっているのだから、「やさしい日本語」で対応してあげましょうという考え方
  • 「おひとつ」→「1個」、「何名様ですか?」→「何人ですか?」、「お選びいただけます」→「選べます」、「お待ちください」→「待っててください」など

クチコミサイト「TripAdvisor」で外国人に人気の旅館で「English」いうキーワードについて分析した結果、Englishができることを褒めるよりもコミュニケーションできたことで「フレンドリー」「ナイス」「ホスピタリティ」などという言葉で褒めたクチコミがもっとも多いことに気づきました。ある調査に、外国人は日本人スタッフとのコミュニケーションに問題を感じた人が多いとありましたが、これは英語ができないことが問題というよりも、そもそもスタッフ自身がコミュニケーションをとらないことが問題だったのだと思います。
─東海大学 教授 加藤好崇氏

少し引用が長いですが、海外の言語を話せることが重要なのではなく、異国の地でコミュニケーションが取れたことが、満足度向上につながるんですよね。私もとあるラーメン屋でラーメン好きな外国の人に話しかけられたとき、Google翻訳などでコミュニケーションを取って満足してもらった経験があります。

言葉においては「形」ではなく、「使いかた」を大体覚えておきたいところです。

ここは越境ECでも意識しておきたいですね。

中小企業の皆さんは面倒でも申請を!

キャッシュレス決済で5%還元事業にアマゾンの決済サービス「Amazon Pay」も参加 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6748

楽天グループ、キャッシュレス・消費者還元事業に参画する事業者名、還元方法などを発表 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/6972

まとめると、

  • 「Amazon Pay」が「平成31年度キャッシュレス・消費者還元事業」の「キャッシュレス加盟店支援事業者」として登録された
  • 楽天、楽天カード、楽天ペイメント、楽天Edy、楽天銀行の5社は、経済産業省が実施するキャッシュレス・消費者還元事業(ポイント還元事業)における、キャッシュレス事業者としての登録内容を発表
  • キャッシュレス・消費者還元事業は、消費税率引上げ後の一定期間、中小・小規模事業者が提供するキャッシュレス手段を使った買い物に対して、ポイント還元・割引を支援するというもの

ポイント還元事業に参加できるのは、中小・小規模事業者(原則として中小企業基本法上の中小企業)。「確定している(申告済みの)直近過去3年分の各年または各事業年度の所得金額の年平均額が15億円を超える事業者でないこと」などが条件となります。

まだ申請をしていない、この制度を知らないといった事業者も多いようですので、モールに出店している事業者さん、この事業に参加する決済サービスを利用している事業者さんは、自社がポイント還元事業に参加できるのか否かまずチェックしておきましょう。
ネットショップ担当者フォーラム通信 2019/8/30号 より

読めば読むほど面倒な仕組みですが、中小企業が運営するネットショップは必須の仕組みですので勉強しておかないといけないですね。増税まであと1か月しかありませんので、早めにキャッシュレス決済の導入&お客さんへの告知を。

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時間がかるけど安定した売上に

「売らんかな」は絶対にしない-ファンサイト「エンゼルPLUS」を成功させた森永製菓のこだわり | Exchangewire Japan
https://www.exchangewire.jp/2019/08/22/interview-morinaga-kpi/

まとめると、

  • 森永製菓のファンサイト「エンゼルPLUS」は2013年11月に開設、現在の会員数は24万人。月平均で66万PV、8万UUという規模
  • KPIは月1回以上のログインを行うアクティブユーザー数と、顧客ロイヤルティを計測するNPS(ネット・プロモーター・スコア)
  • 「“売らんかな”は絶対にしない」がモットーだが、会員の年間購入額は一般消費者に比べると明らかに高い

他のユーザーを誹謗中傷するユーザーの存在により、それまで積極的に交流してくれていた会員様が辞めてしまったという事例は過去にありました。そのような事態に陥らないように様々な工夫を凝らしていますが、そのうちの一つが「キャンペーンハンターやバーゲンハンターを呼ばない」。値引きやプレゼント企画で入会促進を図ると、エンゼルPLUSの趣旨を理解していないユーザーが入り込み、サイトが荒れる危険性が一気に高まります。またサイト上に誹謗中傷が見つかればすぐに削除し、削除した理由を書き込んだ当人にきちんとメールで説明するなどの対応を取ることも重要です。
─森永製菓 マーケティング本部 広告部 松野員人氏

このお話、読めば理解できるし「そうするのが良い」と皆さん思うはず。でも、実行に移せる人はほとんどいないのではないでしょうか。予算があるからでもなく、大企業だからでもなく、信念を持ってお客さんと接しているからできることです。始めるのはここからですね。

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EC全般

アスクル新社長が激白!ヤフーとの離別に迷いなし 吉岡 晃(アスクル社長 最高経営責任者)特別インタビュー | ASCII.jp
https://ascii.jp/elem/000/001/922/1922535/?rss

続報です。もはやECとは関係なくなってきていますが……。

「置き配」ニーズは高いが盗難や個人情報には不安も、ナスタがアンケート実施 | ケータイ Watch
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1203018.html

これを調査するのなら、知っている置き配サービスや宅配ボックスまで調査してほしかったところ。

アイレップ渡辺氏・JADE辻氏をお招きした「THE VISION OF SEO」開催レポート | DemandSphere
https://www.demandsphere.jp/blog/the-vision-of-seo

ちょっと難しいかもしれませんが、流れを理解しておかないと検索からのアクセスを失います。

\7周年記念/ラクマの振り返りまとめ♪ | ラクマお知らせブログ
https://news.fril.jp/entry/2019/08/27/095715

広島に行くとよくわかりますが、広島のカープ愛はすごいですよね。そして、第一号購入者の茂木さんが可愛いのも驚き(笑)。

ザ・ボディショップが挑戦する「香りの可視化」と、その先に目指すもの | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6953

欲しい気持ちを考えて画像で伝える。香りだけを考えてしまうと出てこない発想ですね。

利用したい決済手段が対応していなければ50%以上のユーザーが購入せず!ECサイトにおける決済手段の利用実態調査結果を公開 | SBペイメントサービス
https://www.sbpayment.jp/news/press/2019/20190821_000720/

私もこれ。そこでしか買えないものでも決済手段がなければあきらめることが多いです。

【特集】楽天が創る、これからのマーケティング | Rakuten Marketing Platform navi
https://adsales.rakuten.co.jp/business/special/2019_08_cyber_pencil_konno.html

ここの動きを知って損はないはず。

「空飛ぶトラック」の実現へ――ヤマトHDが無人輸送機の試験飛行に成功 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6763

電動垂直離着陸機・時速160km・32kgまで積載。どんどん進化しますね。

19/08/27以降のカラーミーショップの新カートでのGoogle アナリティクスの設定方法など | 運営堂
https://www.uneidou.com/19563.php

転換率には効いている新カート。やっとGoogle アナリティクスでデータが上手く取れるようになりました。

今週の名言

「次の出勤日は金曜日です。よろしくお願いいたします~」

「島田さん」がTwitterトレンド入りした日――「ケータイ Watch」に何が起きたのか | ケータイ Watch
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1203997.html

誤記述でトレンド入りしてしまった島田さんのコメントです。お店側も、ユーザー側も些細なミスはこんな風に笑って流したいですよね。

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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