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File Folder Labeled as Guidelines in Multicolor Archive. Closeup View. Blurred Image. 3D Render.

今回は9月1日からスタートした楽天の違反点数制度について詳しくご紹介します。この機会に楽天のガイドラインを再確認し、違反リスクを回避しながら、より高い顧客満足度を得られるよう、一緒にチェックしていきましょう。

これまでも楽天のガイドラインには様々な細かなルールや決まりがありましたが、9月1日からこのルールに違反した場合、違反点数が加算されるようになりました。気になる違反点数は、1月1日にリセットされる年間積算制で、違反レベルが5段階で設定されており、それぞれペナルティが用意されています。

例えば違反レベル1になる35点になってしまうと、

  • 7日間のランキング掲載制限、検索表示順位がダウン、一部媒体掲載制限、
  • 違約金10万円

といったペナルティが課せられてしまいます。

さらに違反レベルが5に達すると

  • 56日間のランキング掲載制限、一部媒体掲載制限、R-Mail利用停止
  • サイト自体の28日間一時改装中処理
  • 違約金300万円

と大変厳しいペナルティが用意されています。

Checklists. Yellow Card File Concept on Background of White PC Keyboard. Archive Concept. Close Up View. Selective Focus. 3D Rendering.

このように、ペナルティの内容だけを見ると、非常に厳しいペナルティのように見えますが、これは楽天に寄せられているユーザー様の声を突き詰めてガイドラインと点数を設定されています。逆に言えば、ガイドラインをチェックリストとしてキチンと対応していくことで、お客様の満足度が上がると捉えれば、ガイドラインに従って見直しを行う良い機会に繋がるとも言えるでしょう。リスク回避の意味でも、この機会に徹底的な見直しを行うことを強くオススメします。

チェックを行う上で、RMSの管理画面にある取扱禁止商材・禁止行為ガイドラインを参照すると、ガイドラインの詳細をチェックすることが可能ですが、まずは全体像を掴むためにも、「みんなでつくる楽天市場 店舗運営ガイドブック 14のステップ」という資料を読むと、全体像を把握しやすいでしょう。

では、様々なガイドラインの中から、コンサルティング現場で気になったいくつかのポイントをご紹介しましょう。

明細書の入れ間違え

納品書などの入れ間違えというのは、意外と多く聞かれるミスの一つですが、こちらはお客様の個人情報漏洩に繋がるという観点で、違反点数が20点に設定されています。年間で5件の入れ間違いがあるとその時点で違反点数100点になってしまいますので、現在、納品書の入れ間違いなどがある店舗さんは必ず見直しを行う必要があります

リスクを軽減する方法としては、これまで全てのお客様に納品書を入れていたものを、希望するお客様だけに入れるようにするだけでも、かなりリスクを軽減することが可能です。また、物流会社等外部に委託している場合でも、ミスがあった場合には違反点数に加算されるため、物流会社と違反点数に関しての話をする機会を改めて設けるなど、意識を徹底することも重要です。

意外とやりがちなミス

楽天では納期の表示は必須となっていますが、

「1~3営業日以内に納期連絡」

と記載している箇所があると、ガイドライン的にはかなりグレーになってしまいます。こういった場合は、

「お取り寄せ商品になります。通常約3営業日以内に発送します。」

と表示することで、在庫のあるなしを明確に記載することがポイントです。標準的な発送予定日で納期日を設定し、在庫がすぐにないという場合は上記のような書き方に変える必要があります。こちらは、違反すると違反点数35点となり、違反レベル1が適用されペナルティが発生しますので、必ずチェックするようにしましょう。

店舗関係者によるレビューの投稿

こちらも、「店舗関係者」の定義がハッキリと明記されていますので、改めて確認しておきたい所です。

ガイドラインでは、「出店店舗様の役員及び従業員・委託先・提携先・家族・友人・その他出店店舗様と利害関係のある第三者」となり、これらの人が知らずにレビュー投稿を行ってしまうと違反点数80点になります。特に大きな企業の場合、EC以外の部門に属している方やその家族が知らずに書いたとしてもこの定義にあてはまってしまうため、会社として注意喚起をしっかり行っておく必要があるでしょう。

今回ご紹介した部分は、悪気がなくてもうっかり違反してしまう可能性があるものです。意外と知らなかったという事業者様も多く、他にも細かなガイドラインの設定がありますので、ぜひ細かくチェックするようにしましょう。

「株式会社いつも.公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら:
知らなかったでは済まされない!楽天の違反点数制度がスタート(2016/09/16)

筆者関連情報

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株式会社いつも.

Eコマースビジネス支援に特化し、成功に必要なコンサルティング、集客、構築・制作、販売、CRM、物流、カスタマー対応までを一社完結で提供。

現在、国内最大規模となる7700社以上の企業(2016年6月時点)とサポート実績があります。約4年前から米国Eコマースの成功事例や情報を研究する専門部署(EC未来研究所)を設け、情報収集と発信を実施。そこから日本流のスマートフォン、ソーシャル、O2O、フルフィルメント、CRMなどのコンサルティングも提供している。

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