約6割が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約4割がアバターを介したサポートや接客に「抵抗ない」

最も使うコミュニケーション手段はLINEなど「チャット」

調査対象者に家族や友人との日頃のやりとりで最も使うコミュニケーション手段について聞いたところ、「チャット（LINEやFacebookメッセンジャーなど）」（48.5%）が最多、次いで「電話」（20.1%）「メール」（20.0%）だった。

約9割が問い合わせ前に自己解決を試みる

問い合わせを行う前にWebや手元の資料で調べるか聞いたところ、「よく調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（63.4%）「簡単に調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（33.9%）だった。両者を合わせて97%が自己解決を試みた上で問い合わせをしていることがわかった。

6割以上がチャットでの問い合わせ経験「ある」

これまでにチャットで問い合わせを行ったことがあるか聞いたところ、60.6%が「ある」と回答。2019年に行った調査結果と比べると、約1.6倍に増加した。

チャット問い合わせ経験者の8割以上が「便利」だと感じる

これまでにチャットでの問い合わせ経験がある人に、チャットでの問い合わせが便利だと思うか聞いたところ、84.6%が「便利」だと回答した。

チャットでの問い合わせが便利な理由を聞いたところ、約3人に2人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（69.6%）「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（65.4%）と回答した。また、約3人に1人は「テキストに記録を残すことができ、見返しやすい」（34.3%）と回答。

約3人に2人が「チャットを利用したい」

チャットでの問い合わせ経験がない人を含めて、今後、問い合わせ手段としてチャットを利用したいか聞いたところ、約3人に2人が「利用したい」（66.2%）と回答した。

チャットを利用したい理由については、「メールと比べて即時性があって返事がすぐくる」「通話料より料金が安い」など、電話やメールと比べた意見が多数あった。

一方「利用したいと思わない」理由については、「文字を入力するのが大変」「細かいニュアンスが伝わりにくい」などの回答があった。

アバターを介した接客やサポート、約4割が「抵抗ない」

アバターを介したサポートや接客を受けることに抵抗があるか聞いたところ、「ある」が27.0%、「ない」が39.5%で約4割の人が「抵抗がない」と回答した。また、「わからない」と回答した人が34.0%で、「利用したことがない」「イメージがわかない」人も一定数いることがわかった。

9割が「窓口の対応が商品の購入に影響する」

問い合わせ窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響するか聞いたところ、90.9%が「影響する」と回答。ユーザーと直接コミュニケーションを取る窓口は、企業やブランド、売り上げにも影響する重要な存在であることがわかった。