人工知能(AI)技術を活用したコミュニケーションプロダクトを開発するモビルスは1月29日、カスタマーサポートにおけるチャットの利用実態などを調べた「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」を公表、およそ3人に1人はチャットの利用経験があり、そのうち約9割は今後もチャットで問い合わせを行いたいと回答している。

チャット利用について

「お客さま窓口の対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購買に影響すると思うか」という設問では、94.8%が「影響がある」と回答した。

モビルスの「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」 「お客さま窓口の対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購買に影響すると思うか」という設問

顧客対応窓口への問い合わせの手段として、「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか」と質問したところ、38.4%が「ある」と回答している。

モビルスの「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」 顧客対応窓口への問い合わせの手段として、「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか」と質問

チャットの利用経験者216人に対し、「今後、お客様窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいと思いますか」と聞いた。その結果、88.0%が「利用したい」と回答した。

モビルスの「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」 「今後、お客様窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいと思いますか」と質問

チャットを使った問い合わせの便利な部分を質問したところ(選択式・複数回答)、1位は「場所や時間を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」(69.2%)、2位は「オペレーターにすぐつながり、待たされない」(65.7%)だった。

モビルスの「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」 チャットを使った問い合わせの便利な部分を質問

従来の顧客対応手段について

顧客対応の手段として使われる電話や問い合わせフォーム、メールなどに関する不満を質問した(選択式・複数回答)。1位は「担当者に繋がらない・待たされる」(64.9%)、次いで「通話料、通信料がかかる」(44.5%)、「返信が遅い・連絡がこない」(41.8%)、「営業時間内に問い合わせが出来ない」(38.4%)、「オペレーターの対応・回答内容に不満」(32.0%)、「不満に思ったことはない」(7.3%)となっている。

モビルスの「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」 顧客対応の手段として使われる電話や問い合わせフォーム、メールなどに関する不満を質問

調査概要

  • 調査名:お客さま窓口の利用実態に関するアンケート
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査期間:2018年12月13日~12月16日
  • 調査対象:20代~60代の男女 562人
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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

通販/EC業界の専門紙を発行する新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。EC業界のBtoB領域に特化した編集プロダクションとして活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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