チャット利用者の9割が「今後も使いたい」と回答。顧客対応窓口の不満は「待たされる」「通話料がかかる」「返信が遅い」

人工知能（AI）技術を活用したコミュニケーションプロダクトを開発するモビルスは1月29日、カスタマーサポートにおけるチャットの利用実態などを調べた「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」を公表、およそ3人に1人はチャットの利用経験があり、そのうち約9割は今後もチャットで問い合わせを行いたいと回答している。

チャット利用について

「お客さま窓口の対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購買に影響すると思うか」という設問では、94.8%が「影響がある」と回答した。

顧客対応窓口への問い合わせの手段として、「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか」と質問したところ、38.4%が「ある」と回答している。

チャットの利用経験者216人に対し、「今後、お客様窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいと思いますか」と聞いた。その結果、88.0%が「利用したい」と回答した。

チャットを使った問い合わせの便利な部分を質問したところ（選択式・複数回答）、1位は「場所や時間を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（69.2%）、2位は「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（65.7%）だった。

従来の顧客対応手段について

顧客対応の手段として使われる電話や問い合わせフォーム、メールなどに関する不満を質問した（選択式・複数回答）。1位は「担当者に繋がらない・待たされる」（64.9%）、次いで「通話料、通信料がかかる」（44.5%）、「返信が遅い・連絡がこない」（41.8%）、「営業時間内に問い合わせが出来ない」（38.4%）、「オペレーターの対応・回答内容に不満」（32.0%）、「不満に思ったことはない」（7.3%）となっている。

調査概要

• 調査名：お客さま窓口の利用実態に関するアンケート
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2018年12月13日～12月16日
• 調査対象：20代～60代の男女 562人