モビルスが行った「お客さま窓口の利用実態調査」によると、調査対象者の7割以上が「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した。チャット利用経験者は年々増加しており、2019年の調査から4年で約2倍に増えた。調査対象者は全国の20歳~60歳以上の男女643人、期間は2022年2月1日~2月3日。

2人に1人が問い合わせはノンボイスを選択

調査対象者に「問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」を聞いたところ、「電話」(32.4%)が最多、次いで「メール」(14.0%)「チャット」(10.3%)だった。

3人に1人が電話以外の手段を選び、2人に1人がノンボイス(問い合わせフォーム、メール、チャット)を1番にあげた。顧客対応窓口にも、多様なチャネルが浸透してきていることがうかがえる。

モビルス 調査データ チャット 問い合わせを行う際に最もよく使う手段
お客さま窓口に問い合わせを行う際、最もよく使う手段(n=643、出典:モビルス)

7割以上がチャットでの問い合わせ経験あり

チャットの利用経験を聞いたところ、71.7%が「ある」と回答した。

モビルス 調査データ チャット チャットでの問い合わせ経験の有無
チャットで問い合わせをしたことがあるか(n=643、出典:モビルス)

「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した人について、2019年(38.4%)、2020年(60.6%)、2021年(71.7%)と比較すると、年々増加していることがわかり、4年間で約2倍になった。

モビルス 調査データ チャット チャットで問い合わせをしたことがある人の推移
チャットで問い合わせをしたことがある人の推移(出典:モビルス)

チャットでの問い合わせ経験を年代別に見たところ、20歳~39歳は80%以上が「経験あり」と回答した。60歳以上は55.9%で半数以上が「経験あり」と回答し、年代にかかわらず問い合わせ手段としてチャットの利用が浸透してきている結果となった。

モビルス 調査データ チャット チャットでの問い合わせ経験の有無(年代別)
チャットで問い合わせをしたことがあるか(年代別)(出典:モビルス)

8割以上が「チャットは便利」と感じている

チャットでの問い合わせ経験がある人にチャットでの問い合わせは便利か聞いたところ、80.3%が「便利」と回答した。

モビルス 調査データ チャット チャットでの問い合わせは便利だと思うか
チャットでの問い合わせが便利だと思うか(n=461、出典:モビルス)

「時間、場所を選ばない」がメリット、不満点は「解決に至らない」

チャットでの問い合わせが便利な理由を聞いたところ、約2人に1人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」(54.3%)「オペレーターにすぐつながり、待たされない」(49.2%)と回答した。

また、5人に2人以上が「電話や対面と比べて気をつかわなくて良いので、気持ちが楽」(43.8%)と回答した。

モビルス 調査データ チャット チャットでの問い合わせが便利だと感じる理由
チャットでの問い合わせが便利だと感じる理由(n=370/複数回答可、出典:モビルス)

チャットで問い合わせを行った際に不満に感じたことを聞いたところ、「話が噛み合わず解決に至らなかった」(63.7%)「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかったが、連携していなかった」(38.5%)が上位にあがり、チャットボット(自動応答)だけでは解決に至らないケースも多いことが伺える。

また、半数以上が「チャットで対応できる範囲が少なかった」(50.5%)と回答しており、チャットでの対応範囲の拡大が求められていることがわかった。

モビルス 調査データ チャット チャットで問い合わせを行った際に不満に感じたこと
チャットで問い合わせを行った際に不満に感じたこと(n=91/複数回答可、出典:モビルス)

9割以上が「窓口対応が企業イメージ、購買意思に影響する」

お客さま窓口の対応が、企業のイメージ、商品・サービスに影響するか聞いたところ、90.9%が「影響する」と回答した。顧客と直接コミュニケーションを取る窓口として、企業ブランド、売り上げにも影響する存在であることがわかった。

モビルス 調査データ チャット 窓口での対応が購買意思に影響するか
お客さま窓口の対応がその企業のイメージ、商品・サービスの購入に影響すると思うか
(n=643、出典:モビルス)

「影響する」と回答した人にどのような影響があったか聞いたところ、2人に1人以上が「対応に満足して、購入決定・利用継続した」(56.6%)と回答した。

対応に不満があった際に「購入・利用をやめた」と回答した人は46.5%で、窓口対応への満足度が購買決定に影響している結果となった。

モビルス 調査データ チャット チャットでの問い合わせ対応でどのような影響があったか
窓口での対応でどのような影響があったか(n=579/複数回答可、出典:モビルス)

簡単にいつでも問い合わせができ、解決することを優先

問い合わせをする際に企業に求めることを最も求める順に選んでもらったところ、最も望むことは「問題が解決すること」で、次いで「簡単に問い合わせができること」「いつでも問い合わせができること」だった。

「なるべく人に対応してほしい」「丁寧に親身に対応してほしい」といったことより、「簡単にいつでも問い合わせができ、問題が解決すること」の方が優先度が高いことがわかった。

モビルス 調査データ チャット 問い合わせをする際に企業に求めること(優先度順)
問い合わせをする際に企業に求めること(優先度順)(n=643、出典:モビルス)

窓口に問い合わせた経験のなかで良かったと感じたことは、「疑問がすぐに解決できた」「要望をくみ取ってくれて、 丁寧に親身に対応してくれた」「聞いたこと以上の情報を教えてくれた」「意図をくみ取ってくれた」「解決はしなかったが丁寧な対応で信頼できた」など、「人ならではの良さ」が多かった。

また、 「チャットで対応してくれた人が丁寧で良かった」「チャットですぐに解決できた」「いつでもどこでも問い合わせできて便利」といった、チャット対応を通して有人対応の良さと自動応答の便利さをそれぞれ感じている意見もあった。

モビルス 調査データ チャット 問い合わせた際に良かった経験、悪かった経験
窓口に問い合わせた際、良かった経験、悪かった経験について(n=524、出典:モビルス)
調査実施概要

※事前調査(20歳~60歳以上の男女4407名を対象)で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか?」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を実施

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