7割以上が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約6割が「窓口対応に満足して購買・利用継続を決めた」

2人に1人が問い合わせはノンボイスを選択

調査対象者に「問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」を聞いたところ、「電話」（32.4%）が最多、次いで「メール」（14.0%）「チャット」（10.3%）だった。

3人に1人が電話以外の手段を選び、2人に1人がノンボイス（問い合わせフォーム、メール、チャット）を1番にあげた。顧客対応窓口にも、多様なチャネルが浸透してきていることがうかがえる。

7割以上がチャットでの問い合わせ経験あり

チャットの利用経験を聞いたところ、71.7%が「ある」と回答した。

「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した人について、2019年（38.4%）、2020年（60.6%）、2021年（71.7%）と比較すると、年々増加していることがわかり、4年間で約2倍になった。

チャットでの問い合わせ経験を年代別に見たところ、20歳～39歳は80%以上が「経験あり」と回答した。60歳以上は55.9%で半数以上が「経験あり」と回答し、年代にかかわらず問い合わせ手段としてチャットの利用が浸透してきている結果となった。

8割以上が「チャットは便利」と感じている

チャットでの問い合わせ経験がある人にチャットでの問い合わせは便利か聞いたところ、80.3%が「便利」と回答した。

「時間、場所を選ばない」がメリット、不満点は「解決に至らない」

チャットでの問い合わせが便利な理由を聞いたところ、約2人に1人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（54.3%）「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（49.2%）と回答した。

また、5人に2人以上が「電話や対面と比べて気をつかわなくて良いので、気持ちが楽」（43.8%）と回答した。

チャットで問い合わせを行った際に不満に感じたことを聞いたところ、「話が噛み合わず解決に至らなかった」（63.7%）「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかったが、連携していなかった」（38.5%）が上位にあがり、チャットボット（自動応答）だけでは解決に至らないケースも多いことが伺える。

また、半数以上が「チャットで対応できる範囲が少なかった」（50.5%）と回答しており、チャットでの対応範囲の拡大が求められていることがわかった。

9割以上が「窓口対応が企業イメージ、購買意思に影響する」

お客さま窓口の対応が、企業のイメージ、商品・サービスに影響するか聞いたところ、90.9%が「影響する」と回答した。顧客と直接コミュニケーションを取る窓口として、企業ブランド、売り上げにも影響する存在であることがわかった。

「影響する」と回答した人にどのような影響があったか聞いたところ、2人に1人以上が「対応に満足して、購入決定・利用継続した」（56.6%）と回答した。

対応に不満があった際に「購入・利用をやめた」と回答した人は46.5%で、窓口対応への満足度が購買決定に影響している結果となった。

簡単にいつでも問い合わせができ、解決することを優先

問い合わせをする際に企業に求めることを最も求める順に選んでもらったところ、最も望むことは「問題が解決すること」で、次いで「簡単に問い合わせができること」「いつでも問い合わせができること」だった。

「なるべく人に対応してほしい」「丁寧に親身に対応してほしい」といったことより、「簡単にいつでも問い合わせができ、問題が解決すること」の方が優先度が高いことがわかった。

窓口に問い合わせた経験のなかで良かったと感じたことは、「疑問がすぐに解決できた」「要望をくみ取ってくれて、 丁寧に親身に対応してくれた」「聞いたこと以上の情報を教えてくれた」「意図をくみ取ってくれた」「解決はしなかったが丁寧な対応で信頼できた」など、「人ならではの良さ」が多かった。

また、 「チャットで対応してくれた人が丁寧で良かった」「チャットですぐに解決できた」「いつでもどこでも問い合わせできて便利」といった、チャット対応を通して有人対応の良さと自動応答の便利さをそれぞれ感じている意見もあった。