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ネッ担まとめ

最近増えてきたチャットを使ったWeb接客。利用しているのは若い世代が多いかと思いきや、実は50代が最多だそうです。ポップアップで出てくるものなど、「ここから問い合わせができる」と明確にわかるものが使われているようです。

気になったことはチャットやFAQで解決したい人が増えています

【新型コロナの影響で変わる消費者の問い合わせ動向調査】消費者の4割がコロナ禍で問い合わせ増加、手段にも変化あり。Web・LINEのチャット、ZoomやLINE通話など手段の多様化が進む | モビルス株式会社
https://mobilus.co.jp/press-release/23322

まとめると、

  • モビルスの調査によると、新型コロナ以降、39.3%が「商品やサービスなどについて問い合わせをする機会が増えた」と回答。36.5%が「問い合わせ手段に変化があった」
  • 問い合わせ手段は「電話(63.1%)」「メール(57.2%)」「Web・LINEのチャット(46.6%)」となっており、「Webサイト上のチャット」は50代が最多
  • 問い合わせ窓口に求めることは「正確な情報(60.0%)」「素早い返信(58.9%)」
新型コロナ期間中に、どんな手段で問い合わせをしましたか?
https://mobilus.co.jp/press-release/23322より編集部でキャプチャ

「新型コロナを受け、店舗や企業・自治体の問い合わせ窓口への考え方で変化があったか」について尋ねたところ、「電話以外の手段を充実させて欲しい」「テキストだとわかりやすい」など、新たな手段を求める声が20代から50代まで幅広い層から寄せられました。また、サイト上のQ&A充実など、「問い合わせをしなくても自己解決できる環境」を求める声も目立ちました。

ECサイトを運営している人もそうでない人も、問い合わせ手段の変化を感じでいるのではないでしょうか。私も営業しているかどうか、テイクアウトがあるかどうかなど、電話で問い合わせることが増えました。

注目は50代でチャットの問い合わせ利用が増えているという点。おそらく画面右下などに出るチャットだと思われますので、「ここから問い合わせができる」と明確にわかるものが使われているんでしょうね。一方で、問い合わせをせずに解決したいユーザーも多いので、FAQなどは充実させたいところです。こういったところで信頼を失わないようにしましょう。

売れる販売員は遠隔接客で多店舗対応!?

販売員はモニターの中 ビックカメラが“遠隔接客”に手応えを感じている理由 | #SHIFT(ITmedia)
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2008/13/news027.html

まとめると、

  • ビックカメラは一部店舗で遠隔接客を試験的に開始した。店舗とは別の場所にいる販売員が、売り場のモニターを通して来店客に商品説明などをリアルタイムで実施する
  • 「えんかくさん」というサービスを利用し、「テレショッパー」と呼ばれる販売員が複数の店舗の状況を同時にモニタリングしながら画面越しに接客を行う
  • 1日平均で20人程度の接客をこなし、掃除機を1日平均3台販売できたという。この結果を受け、ダイソンは8月以降も遠隔接客を続行、展開店舗を増やすことを決定した
1台のモニターで複数の店舗をまとめて見ることができます
複数の店舗をまとめてモニタリングしている様子
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2008/13/news027_2.htmlより編集部でキャプチャ

このサービスを利用するメリットは何か。店舗側や販売員のいるスタジオ側に必要な機材(PC、モニター、呼出しスイッチなど)を設置する初期コストや販売員の人件費、システム利用料といったランニングコストの組み合わせによっては、店舗側は1日当たりの人件費を削減できる可能性がある。店舗によっては、接客をしない手持ち無沙汰な時間が発生していることがあるからだ。

また、スキルの高い販売員の“接客力”を一度に複数の店舗で活用できる可能性もある。現在、販売員は都内のスタジオから接客しているが、将来的には自宅での勤務も想定しているという。

Zoomなどでの接客は販売員が店舗に、ユーザーが自宅にいる前提ですが、この事例では逆です。1人の販売員が複数の店舗を担当できるのがメリット。平日の昼間など、来客数が少ない場合は効率化になりますし、引用文にあるように売れる販売員を多店舗で活用できます。ユーザー側も優秀な販売員の接客を受けられるのはメリットですね。

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Uber Eatsがサブスク開始 配送手数料を月額980円に | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2008/06/news114.html

一時的な流行と思われていたテイクアウトも定着してきましね。それに伴って配達サービスもどんどん進化しています。

Google 広告 やるべきことTips集 | 株式会社JADE
https://ja.dev/knowledge/ads/googleads/

コロナの影響で新しくネットショップを立ち上げ人も多い昨今。書かれていることを実行すれば上手くいくはずです。

第5回 特定商取引法及び預託法の制度の在り方に関する検討委員会(2020年7月28日) | 消費者庁
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同じくコロナの影響で「消費者取引分野においても、新たな課題に機動的に対応していくことがより重要」になったことを考慮しての動き。こちらの記事にあるようにトラブルも増えていますからね。

LINE内で独自のECサイトが作れる!UZ apps for LINE ミニEC | フォーグローブ株式会社
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「謀反後、天下を取る場合がございますが、長期政権を保証するものではございません」。これは欲しいw

今週の名言

「先に売りつける」ことを目的にもってくるのは企業都合であり、利己的だと私は感じてしまいます。そうではなく、「どうすればオーディエンスの役に立てるか」をまず考えます。そこの順序を間違えなければ、やがてオーディエンスは購入者になってくれるでしょう。
─Content Marketing Institute ファウンダー Joe Pulizzi氏

CMIファウンダーのJoe Pulizzi氏に聞く、ニューノーマル時代のコンテンツマーケティング | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/33935

これまさにその通り。こちらが何もしていないのに購入してくれるわけないですよね。ギブアンドテイク。

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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