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ネッ担まとめ

2020年はなんといっても東京オリンピック!……だったはずですが、新型コロナウィルスの影響で予想とまったく違った1年になりました。コロナによって生じた変化とその対応、さらにそれ以前の流れが組み合わさって複雑な動きになった2020年。1月から順番に振り返ってみましょう。

ところで去年の予想はどうだったのか?

2019年のEC業界振り返り & 2020年に起こりそうなことまとめ【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7127

まずは上記の記事の最後にある私のコメントから

2020年の大きな流れは東京オリンピック、嵐の引退、景気悪化への懸念……といったところ。特にオリンピック関連で海の日、山の日、スポーツの日(体育の日)の祝日が移動することは押さえておきたいです。需要が発生しますからね。

ECに関してはPayPayを中心としたソフトバンク勢の拡大、送料無料ラインの統一など全体で押し上げる楽天、なんでもありのAmazonの動きがメインになりますよね。それに対するというか規制する側の公取委などの対応もどんどん出てくるでしょう。一方、ブランド力のあるショップによる自社EC強化&脱モールは2020年も加速しそうです。

振り返ってみると当然ですが完全に外れております。オリンピックは今年も開催できるのがわかりませんし、景気も悪化どころではなかったですよね。ECに関しては急増してしまったので、ずっとECをやってきたところはどこも大変だったはずです。ここまで大きく変わった年も珍しいと言うしかありません。

【1月】Amazon離れとD2C流行の兆し

2020年、EC業界の展望と「中小事業者は何を考えるべきか」前編 | ECコンサル坂本のブログ「ECバカ一代」
https://www.commerce-design.net/blog/archives/3790

2020年、EC業界の展望と「中小事業者は何を考えるべきか」後編 | ECコンサル坂本のブログ「ECバカ一代」
https://www.commerce-design.net/blog/archives/3798

アマゾンには何でもありますが「一定のフィルタに合致する商品だけが並んでいる」というお店は、ノイズがなくて、快適な買い物体験ができます。今や、「なんでもある」よりも「フィルタが掛かっている」ほうが魅力なんだなあ。
(中略)
D2CはECが進化したような業態で、そのままは真似られないです。ただ、D2Cそのものをやらないまでも、「非アマゾン・独立系・後発参入でもガンガン売れている」という事実と、その手法を部分的に学ぶのは意義があるかなと思います。「北欧暮らし」も「よなよなエール」もD2Cではないですし、あまりD2Cの定義にはこだわらずに、学べるところを学ぶといいかなと。
https://www.commerce-design.net/blog/archives/3798

紹介した記事は2019年までの流れから考察されて書かれているのですが、この流れがコロナで急速に加速しました。外出できなくなって、ECで何でも買えるのが当たり前になると、ちょっと変わったものが欲しくなる。その裏側にはストーリーがあって何かしらのフィルタがあった方が良い……という流れ。コロナの影響で180度変わってしまったものもあれば、こうして加速したものもありました。流れを読んでいればどこかで良い流れに乗っかれます。

決済関連のトラブルやGoogleのEC強化もこのあたりから話題になっていました。

1月の主なニュース

【2月】三木谷社長がAmazonへの対抗心をあらわに

楽天・三木谷社長が語った「送料無料ラインの全店舗統一」実施への決意&2019年の総括と今後の取り組み | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7235

Amazonのようなプレーヤーが台頭してきて、集合体の楽天はどう対抗するか? 最終的にモノが安く便利に届くプラットフォームとして突き詰めていかなければ、我々はそうしたプレーヤーに対抗できないステージにきている。

この時期といえば楽天の新春カンファレンス。この時点ではAmazonへの対抗心をむき出しにしたコメントが多かった三木谷社長。コロナの影響でここまで状況が変わるとは誰も想像できませんでした。3980円での送料無料についてはしばらく話題になっていましたが、今では当たり前になってきましたね。

Shopifyが注目され始め、SNSのEC化が進み、なんとかPayが集約されてきたのもこの時期です。

2月の主なニュース

【3月】マスク転売など新型コロナの影響が出始める

マスクだけじゃない……新型コロナ ネットで5倍、10倍売れている「意外なもの」たち | 文春オンライン
https://bunshun.jp/articles/-/36618

備蓄食の買いだめで缶詰が好調に売れていて、抗菌タイプの台所用のスポンジなども人気ですね。トイレットペーパー不足の影響なのかポケットティッシュの売れ行きも好調です。ただ、どれも実店舗でも売れているような商品ばかりで、ネット通販だから売れているという特別な商品は見当たりませんでした

3月からコロナの影響がじわじわ出てきました。マスクの買い占めが起こり、今まででは想像ができなかったものが売れて、その流れに乗ったところは大忙しだったようです。その一方でやはり転売も出てきたのが3月でした。

Yahoo!の配送強化、メルカリの戦略発表もありました。

3月の主なニュース

【4月】非常事態宣言発令。ECにも急激な変化が

4月は非常事態宣言が出て、さまざまな動きが同時にありました。分野別にそれぞれでピックアップします。

支援

不正受給などの問題はありましたが、国の動きは速かったと思います。アベノマスクなど、よくわからないものもありましたが……。

応援

応援消費は4月に限らずに今でもその流れが続いていて、同じものを買うのなら知っている人、知っている人が困っていればそこで買うという流れが強まっている感じですね。海外では地元消費の意識も高まっています。

変化

非接触・非対面も一気に進みました。置き配が当たり前になって受け取りもサインや印鑑なしで済むことが多くなりましたね。

いろんな業界で遠隔・非接触が進み、巣ごもりによって生まれた需要を取り込んでいこうという動きが始まったのもこの時期。

コロナ後

コロナ後の世界はどうなる? という記事も多く見られました。いったん落ち着いたように見えて、第3波が来たのでこれらの記事はもう一度読んでおいても良いでしょう。

4月のその他のニュース

【5月】EC関連サービス利用者が急増。SNSショッピングが強化され始める

ついにFacebookがコマース全力、「インスタショップ」は夏公開予定 | BRIDGE
https://thebridge.jp/2020/05/introducing-facebook-shops-helping-small-businesses-sell-online-pickupnews

今回FBが発表した「Facebook Shops」は数多くのローカル事業者がECに積極進出する機会となりそうです。また、今までFBプラットフォームにおける決済と言えば、上述したマーケットプレイスや、メッセンジャーの送金機能くらいの利用でしたが、ECが乗ったことでトランザクションが激増する未来が見えてきました。

これはつまり、FBが今まで以上にペイメント事業へ本腰を入れてきた証拠でもあります。同社は昨年11月に決済サービス「Facebook Pay」をリリースしており、FB自体のSuperApp化のステップにおいてペイメントが重要なポイントを担っているのは言うまでもありません。

「Facebook Shops」リリース直後は話題になったものの広がっている気がしませんが、これからECや決済に本腰を入れてきそうです。こうなってこれば既存のEC事業者や決済事業者は黙っていませんので、合従連衡が進んでサービスの統廃合が進む流れになります。2021年はこのあたりの動きにも注目です。

新型コロナで売れたジャンルもわかってきて、BASEやカラーミーなどのカートASP利用者が急増したことがわかってきたのも5月です。

5月の主なニュース

【6月】リアルイベントのネット化が進む

【「益子Web陶器市」成功の立役者に聞く】準備期間3週間で想定の4倍の売上獲得 | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/1032

想定の4倍以上の売り上げ、アクセス数などの反響がありました。当初は陶器をウェブで売るのは難しいという見解もあり、お客さまがサイトに来ていただけても、そこまで売れないのではないかと懸念していました。しかし、ふたを開けるとお客さまは来ていただけるし、ちゃんと購入もしていただけました。

期間中の売り上げは4700万円以上となり、アクセス数は55万件、注文件数は6000件弱となりました。初日に2000件以上の注文が入りましたので、思っていた以上にアクセスや注文が集中しました。

益子陶器市では、今までリアルで販売されていたものをネットで売る不安はあったものの、買う側が待ちかねていたということもあって爆発的に売れました。「あ、ネットでも売れるんだ」と思った人たちもこの時期には多かったのではないのでしょうか。大量の注文がさばけるShopifyのすごさも実感。

益子陶器市の売れ行きを裏付けるようなデータもたくさん出てきて、コロナ後のユーザーの動きもはっきりとわかってきました。今では当たり前となったオリジナルマスクもこの頃から出始めました。

6月の主なニュース

【7月】EC利用者の急増に伴い不正注文などが相次ぐ

「置き配」で増える「オートロック無断突破」 アマゾン配達員が明かす現場の事情 | J-CAST ニュース
https://www.j-cast.com/2020/07/18390296.html

WEB特集 追跡!ネット通販の闇 | 新型コロナウイルス | NHKニュース
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20200714/k10012515291000.html

コロナ禍でEC不正注文が増加。被害割合TOP3は「健康食品」「ホビー」「アパレル」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7779

「新型コロナウイルスにかかるかもしれないという不安な状況に便乗するような悪質な業者も見られます。そうした業者に対しては、詳細な情報を集め、注意喚起をしていきたいと考えています」(国民生活センター相談第2課)
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20200714/k10012515291000.html

7月は通販でのトラブルニュースが多くなりました。人が集まると悪い人たちも集まってしまうのですが、こんな時期に……と思いますよね。ユーザーのリテラシーも上がってきてはいるものの、店舗側で信頼性を上げる努力は続けていかないといけないですよね。

毎年恒例の電子商取引に関する市場調査の結果が公表され、コロナ禍を乗り切る事例も出てきた7月でした。

7月の主なニュース

電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました | METI/経済産業省
https://www.meti.go.jp/press/2020/07/20200722003/20200722003.html

コロナ禍でEC売上増! アダストリアのアパレルオンライン接客事例とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7833

コロナ直撃のベンチャー経営者は、緊急事態に何を考え、そして実行したのか。 | 山野 智久 @アソビュー | note
https://note.com/tomohisa0509/n/n9b7a4c508605

2ヶ月で新規10万ショップの利用増加。「BASE」のショップ開設数が7月に110万ショップを突破 | BASE株式会社
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000019.000030814.htm

新型コロナ対策で安易に「ネット通販」に手を出すと失敗する4つの理由 | マネー現代
https://gendai.ismedia.jp/articles/-/73808

【8月】コミュニケーション手段が変化しメールが見直される

最も読まれるメディアはEメールで77%、2位はLINEで46%、3位はTwitterで23% | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7877

メルマガ送信率149%増加/営業メールへの返信率は24%低下[HubSpotグローバル調査] | SalesZine
https://saleszine.jp/news/detail/1731

【新型コロナの影響で変わる消費者の問い合わせ動向調査】消費者の4割がコロナ禍で問い合わせ増加、手段にも変化あり。Web・LINEのチャット、ZoomやLINE通話など手段の多様化が進む | モビルス株式会社
https://mobilus.co.jp/press-release/23322

本調査の結果、コロナ禍で4割が「企業や店舗・自治体などへの問い合わせが増加した」と回答し、同様に4割が「問い合わせ手段に変化があった」ことが分かりました。「外出自粛で店舗に直接確認できない」「新型コロナウイルスに関する相談事項が増えた」「新しく使い始めたサービス・機器が増えた」など、コロナの影響で外出自粛となり行動変容が起きたことや、コロナ関連の問い合わせが主な増加要因となっています。また、テレワークが浸透したこともあり、新たに使い始めたサービスや機器の増加に伴う問い合わせも増えていることが分かりました。問い合わせ手段上位は、「電話」「メール」「チャット(Web、LINE)」「問い合わせフォーム」「Zoomなどビデオ電話」と、手段の多様化が進んでいます。
https://mobilus.co.jp/press-release/23322

急速なオンライン化で問い合わせもオンライン化し、メールが連絡手段として見直されてきたことがわかったのが8月です。問い合わせが増えた企業・自治体・ショップも多いと思いますので、対応に追われながらFAQを整備された方も多かったのでは? 今後もネットだけで完結したいユーザーが増えていきますので、FAQの充実やチャットなどで対応していきましょう。

遠隔接客も登場して全体的にEC業界が伸びたというデータも発表され、ヤマトの受け取りパートナー募集の記事もありました。

8月の主なニュース

【9月】コロナの裏でEC業界のゲームチェンジが起こる

コロナの裏で起きている「EC業界のゲームチェンジ」ドミノ現象を説明します | ECコンサル坂本のブログ「ECバカ一代」
https://www.commerce-design.net/blog/archives/4412

「この範囲の中で、きっちり選んで買いたい」というシチュエーションにおいては、Amazonの品揃えの多さは逆効果で、「品揃えが絞り込まれて、かつ接客が掘り下げられている」専門型のECサイトの方が探しやすい。たぶん接客や付帯サービスも良いはず。
(中略)
前述の現象で一般消費者がECを使う頻度が増え、使い慣れることで、専門型ECサイトまで「足を伸ばす」お客さんが増える。きっちり接客してれば、前以上に「専門特化したお店はいいねー」と感じてもらえる機会が増えてくるんじゃないかなー。

急速に消費者のリテラシーが上がった結果、Amazon慣れというかモール慣れしたユーザーが増えてきて、独自ショップで買い物をする傾向が強くなってきたということですね。以前からこの傾向はあって、それが加速したということですので、緊急事態宣言後の現象だと勘違いしないように。

緊急事態宣言後の動きが明らかになってきて、非対面配送が増え、実店舗の販売員がECに取り組み始めたのも9月でした。

9月の主なニュース

【10月】GoogleがEC強化に動く

【速報】Google ショッピング タブの無料リスティングがローンチ | Feedmatic Blog
https://blog.feedmatic.net/free-product-listings-on-google/

今回リリースされたものは、Google 検索結果のショッピング タブにオンラインショップの商品を無料で掲載できるというものですが、今後は「Googleに掲載(Surfaces across Google)」を通じて、様々な掲載面への商品掲載が進んでいくものかと思われます。

ショッピングタブに出てくる無料リスティングは10月にリリースされました。コロナの影響で売上が落ち、AmazonやSNSから商品が売れるとなればGoogleも黙っていませんよね。2021年もGoogleはECに力を入れてくるはずなので、利用できるものはどんどん利用していきましょう。

レジも非接触になってきて2021年の展望記事も出てきた10月でした。高齢者のネット通販が増えたのもコロナの影響。

10月の主なニュース

【11月】D2C、CtoC、SNSショッピングが加速

「結局のところD2Cってなんなの?」という人のために、できるだけ簡単に説明します。【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8227

コロナ禍において、「オンラインへ偏重」「消費の再定義(情緒的な面含め)」が起こっている生活者・消費者に対し、リテール企業がオンライン〜オフラインを融合することで「どのような価値を伝えられるか」「どのような気の利いたコミュニケーションが取れるか」「どのような提供価値・真価を発揮できるか」「どのような継続的な関係を構築できるか」
https://agenda-note.com/retail/detail/id=3213

社会が成熟していくごとに、人はどこでモノを選ぶか基準が変わっていくなという思いがあります。以前は商品を選ぶ決め手は「機能面」だったけれど、次第に情緒的な部分が重視されるようになり、最近は運営者の「動機」も見られるようになってきた。
https://netshop.impress.co.jp/node/8128

でも動機は下手すると「無いもの」と同義になるくらいフワッとしたものなので、正しく伝えるのは難しい。じゃあ、どうやってその「動機」という価値を伝えるかと考えたときに、「D(Direct)」にせざるを得ない、となってきているのではないでしょうか。
https://netshop.impress.co.jp/node/8128

ちょっと引用が長いですが2021年のECでは重要な考え方です。9月に紹介した記事にあるように「消費の再定義」が起こっていて、それに対応しようとするとD2Cにならざるを得ないという考え方。このあたりは応援消費や環境意識なども関わってきますので、D2Cという言葉だけを追いかけないようにしたいですね。

これ以外にはCtoCで新たなサービスが出てきてECリテラシーの向上を感じました。SNSでのECが加速してきたのも11月でした。

11月の主なニュース

【12月】きっかけはSNS、買うのはモール。Yahoo!の楽天化も進む

コロナ禍での総合ECサイトに関する調査 | MMD研究所
https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1907.html

直近1年で使ったECモールは「楽天市場」が73.7%、「Amazon」は72.3%、「Yahoo!ショッピング」は46.4% | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8247

全国の15〜69歳男女10,000人を対象に、総合ECサイトの利用経験を聞いたところ(複数回答可)、90.1%が総合ECサイトを利用したことがあると回答した。利用経験のある総合ECサイトは「Amazon」が69.7%で最も多く、次いで「楽天市場」が68.7%、「Yahoo!ショッピング」が46.9%となった。

次に、総合ECサイトを利用したことがある全国の15〜69歳男女9,010人を対象に、メイン利用の総合ECサイトを聞いたところ、「楽天市場」が41.4%で最も多く、次いで「Amazon」が38.1%、「Yahoo!ショッピング」が13.0%となった。
https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1907.html

D2Cが話題になっていても依然としてモールが強いというデータが出ています。モールで買う理由は豊富な品ぞろえとポイントがたまるの2点。ただし、買うきっかけは検索以外にInstagramやYouTubeで見たという理由が増えていることに注目です。前述のとおりSNSのEC化もお忘れなく。

ユーザーのネット利用も賢くなったというか進化して、メルカリとPayPayフリマが争っているかと思いきや、Yahoo!全体で大きな動きになっていた12月でした。

12月の主なニュース

2021年の予測、展望記事

[2020年の小売業界振り返りと2021年に予測されるECトレンド7選 | S-cubism inc.
https://s-cubism.jp/dx_omo_trend/4791

2021年ヒット予測ランキング 1位は「無人駅×グランピング」 | 日経クロストレンド
https://xtrend.nikkei.com/atcl/contents/18/00380/00001/

コロナで変わる2021年の旅行、 予想される9つのトレンドとは? | サライ
https://serai.jp/tour/1009760

2021年のEC業界を大予測! 「モバイル」「遠隔」「非接触」「サステナブル」「SNS」「D2C」がキーワード(のはず)【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8279

2021年はやはり「モバイル(5G)」「遠隔」「非接触」「サスティナブル」「SNS」「D2C」がキーワードになってきそうです。ECに限って言えば「サスティナブル」「SNS」「D2C」が重要になってきますので、自社の考え方を明確にして発信していきましょう。当たり前にやっていることでも世の中の人に認知してもらうことは大切です。

計算できないのはコロナと東京オリンピック。コロナが終息する/しない、オリンピックが開催される/されない、の両方のケースを想定して準備しておく必要があります。

今週の名言

消費者が発する言葉の裏にある、言語化できない、本当の欲求、本能がどのように働きかけて消費者にその選択をさせているのか、その構造を理解しなければ、彼らの言葉尻をとらえることしかできません。マーケターには「消費者の言葉を理解するための文脈」を身につけるための努力が必要なのです。

刀・森岡毅氏が語る、どんな戦略でも使える“武器”とは | Agenda note
https://agenda-note.com/conference/detail/id=3473

記事を読んだだけでは本当の理解はできません。読んだこと、知ったことを自分で経験し、言語化することでやっと理解ができます。

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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