楽天が「楽天EXPO2018」で発表した「ワンデリバリー」「R-mail(全配信の形式)からR-Message(シナリオ形式)への移行」「チャット機能の導入」「アフィリエイト料率の変更」。出店者が気になるであろう「ワンデリバリー」の詳細などを、楽天の海老名雅貴さん(コマースカンパニー マーケットプレイス事業 市場企画部 ヴァイス・ジェネラル・マネージャー)に聞いてきた。

ワンデリバリー構想

ワンデリバリーは新しいチャレンジだが、やりたいことというよりも、やらなければならない。そうしなければ将来は開けない。

7月17日の「楽天EXPO2018」で、楽天独自の配送ネットワーク構想「ワンデリバリー」にこう思いを語った三木谷浩史社長。

楽天は、購買データに加え、配送データも管理することで商品の注文から配送までの仕組みを一気通貫で整備。受け取りの利便性向上、再配達削減、配送状況の可視化などの実現をめざす方針を説明した。

「楽天EXPO2018」で公表された「ワンデリバリー」構想に関するイメージ動画

楽天が説明する2者(消費者、出店店舗)のメリットは次の通り。

消費者
  • 深夜や早朝の商品お届け
  • 当日配送(一部地域)
  • 複数店舗でまとめ買いした商品を一度にまとめて配送
店舗
  • ボリュームディスカウントによる魅力的な配送料金
  • 大規模な倉庫自動化機器による効率的な倉庫運営
  • 配送サービス向上による流通拡大

こうしたメリットを提供するために、楽天は「会員や注文データの活用」「注文から配送までのシステム統合」「需要予測と在庫の最適化」「倉庫内作業の自動化」などに取り組む方針。この取り組みを通じて、以下のことを実現していくとした。

  • 基本的には楽天が全店舗の全荷物を預かり、すべて配送していく
  • 日本GLPが開発する大型物流施設「GLP流山」の全フロア、「GLP枚方」の一部を貸借。2019年までに稼働予定
  • 新施設では、最先端のマテリアルハンドリングシステムを導入。人手不足が進む中、運営の大幅な効率化・省人化に取り組む
  • 注文の翌営業日に配達する「あす楽」は全国90%以上をカバーし、土日祝日、365日出荷が可能になる
  • 2018年9月1日から「楽天スーパーロジスティクス」の新料金体系でのサービス提供が始まる(基本的には1年更新)
ユーザー:ほしい時にほしい物を一度で受け取り
店舗様:注文からお届けまで一気通貫に
楽天:外部企業とも協力し、物流を一元管理

たとえば、現在のところ楽天ブックス、「Rakuten Direct(楽天ダイレクト)」で運用しているという東京23区内での独自配送を、2018年内に関西圏内に広げる予定このインフラを出店者にも段階的に開放していく

「楽天EXPO2018」では触れられなかった細かい点を聞いてみた。

楽天 コマースカンパニー マーケットプレイス事業 市場企画部 ヴァイス・ジェネラル・マネージャー 海老名雅貴さん
楽天市場 コマースカンパニー マーケットプレイス事業 市場企画部 ヴァイス・ジェネラル・マネージャー 海老名雅貴さん

Q. 「楽天市場」以外の販路で受注した商品の配送も行いますか?

はい、楽天以外の荷物も扱い、配送するインフラにしていきます。「楽天市場」の出店者が対象になりますが、条件は設けません。(「楽天市場」以外の荷物も)料金は一緒です。

Q. 楽天は日本郵便と提携しています。店舗が利用できる配送キャリアはどうなりますか?

ユーザーにより利便性の高いサービスを提供するため、そしてECの健全な発展という目的のために、自社配送網だけにこだわることなく、さまざまな配送キャリアと話をしていきます

Q. 家具などの大型商材も取り扱いますか?

はい。大手キャリアがカバーできないところは、大型商材を得意とする地域の配送キャリアと組んだりすることを考えています。そのため、自社配送網、日本郵便以外の配送会社と話を進めていく方針です。

Q. 三温度帯の荷物はどうしますか?

三温度帯もカバーできる環境が整えば、提示しているタリフの料金で提供していきます。現在は、そのインフラを作っていく目標があるのでそれに向かっていきます。

Q. アパレル商材を取り扱う企業では「ささげ」業務、また名入れ商材などでは加工が必要となります。

現段階ではどれがいつ対応できるということは言えませんが、たとえば、「ささげ」業務であれば、楽天のアパレルECサービス「楽天ブランドアベニュー」を使っていくのかという検討をしていきます

Q. 2020年までに、すべての商材をカバーし、自社の物流倉庫で対応していくのは難しいのではないか。

楽天で全てに対応し、サービスを提供できるどうかは課題です。たとえば、3PL事業者と連合を組むのはあり得る話です楽天が掲げるワンデリバリー構想は、オープンプラットフォームになるということです。乗り越えていくべき課題はいろいろとあると思いますが、出店店舗の声を聞きながら、あるべき姿を一緒に検討していきたい。

Q. 「楽天市場」の検索結果への影響は出てきますか?

検索ロジックはトップシークレットになっています。楽天としてはトータルで店舗さんをサポートしていく方針ですので、店舗さまにもトータルで考えていただけると幸いです。

楽天スーパーロジスティクス新料金表(税別、2018年9月1日から)
楽天スーパーロジスティクス新料金表(税別、2018年9月1日から)

R-mail(全配信の形式)からR-Message(シナリオ形式)への移行

楽天はメールに関し、リアクションがある消費者に配信を絞り込み、より効果的なメール配信環境を整えていく。今後、「R-mail」は少しずつ縮小しながら、シナリオ形式で配信する「R-Message」に移行していく。

「R-Message」の特徴にあげたのが新規の顧客獲得の可能性。「R-mail」は店舗がパーミッションを得た消費者にしか配信できなかったが、「R-Message」は楽天が配信する形式となる。そのため、楽天がこれまでパーミッションを得た膨大な顧客に対してメールマーケティングを行うことができるようになる

R-mailからR-Messageへシフト
ユーザーへのメールを自動化し、店舗さんの負担を軽減
簡単な設定で自動配信が可能に
例えば
商品購入社にお礼のメールを送信
購入の3日後に店舗のおすすめ商品の案内
購入後半年から1年経過のユーザーに、買い換えの案内

Q. 「R-Message」の料金体系は?

成果報酬型となり、1クリックあたり100円となります。

Q. 「R-Message」のスタート時期はいつからですか?

2019年1月からスタートする予定です。

Q. 「R-mail」の料金はどうなりますか。

現在は1通あたり0.75円ですが、1通あたり1円になります。

チャット機能拡大

店舗スタッフと消費者がチャットできる機能で、2017年から試験的に運用を始めた「チャット機能」。これまで約100店舗が試験導入した。

導入店舗では、未利用者と比べて転換率が14.8ポイント向上、平均注文額は未利用者比135.5%。流通効果は楽天の試算で0.41%増という。

チャット機能の井イメージ

Q. チャット機能の全店導入はいつですか?

全店舗導入は9月下旬です。

Q. テスト導入のケースでは、実際の店舗側のリソース、労力はどのくらいかかっていますか?

大きな負荷がかかっているとは聞いていません。たとえば、店舗運営を2人でやっているケース。専任のチャット担当者はつけずに対応できたとのこと。そこのお店では、既存スタッフが対応し、仕事量は通常時よりも1~2割増えたということです。ただ、コンバージョンはその分、上がったそうです。

Q. チャットでの問い合わせについて、傾向はありますか?

9割は購入前の質問でした。その多くが商品に関する質問です。そのため、購入前の悩みなどに答えることで、コンバージョンにつながりやすくなっています。

Q. AI対応はいつでしょうか?

いまはまだAIに対応していません。まずは来年以降に、チャットボットの導入を検討しています。AIチャットボットについてはそれ以降、将来的な導入を検討していきます

スタンダードプラン 目がプラン 月額固定費5千円、右記以外 3千円従量課金 100蛇uchiya-m@impress.co.jp罠で]0円/会話100会話以上 10円/会話
チャットの料金表

アフィリエイト料率の変更

アフィリエイトの料率は店舗が所属するジャンルではなく、登録した商品カテゴリごとに変更。アフィリエイトの発生報酬に関する計測期間は、従来の30日間から24時間に短縮する。

アフィリエイトの発生報酬の計測期間

Q. 料率の変更はいつからですか?

2019年2月以降を予定しています。

Q. 料率を教えてください。

こちらになります。

商品ジャンル別アフィリエイト料率
商品ジャンル別アフィリエイト料率
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瀧川 正実

ネットショップ担当者フォーラム編集部 編集長

通販・ECに関する業界新聞の編集記者、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、現在に至る。EC業界に関わること約13年。日々勉強中。

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