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結局のところ、やるべきことは昔から変わらないというのが、オムニチャネルの結論のようです。大切なのは店頭スタッフも含めた従業員の人たち。この人たちが気持ち良く接客することで、お客さまに買ってもらえるということですね。接客は店頭だけでなくネットショップ、LINEもお忘れなく。

接客ができなかったらオムニチャネルもできない

アドテック東京2016オムニチャネル編(前編)キーワードは顧客体験、エンプロイ・エクスペリエンス、デジタル三河屋!? | TKzoe.com
http://tkzoe.com/omni-channel/adtechtokyo-3/

アドテック東京2016オムニチャネル編(後編)業界の先駆者たちが語る、今後のオムニチャネルとは? | TKzoe.com
http://tkzoe.com/omni-channel/adtechtokyo-4/

まとめると、

  • オムニチャネルでは店頭スタッフが使いやすいかどうかがポイント
  • ポイント付与ではエンゲージメントは高まらない
  • 「デジタル三河屋」のようなことをやらないといけない

紙でもカスタマージャーニーを作れるし、紙でもオムニチャネルはできる。一方、やはりデジタルってチープになってしまう。デジタルだけではなく統合マーケティングという観点は大事。

─オイシックス COCO 兼 統合マーケティング室 室長 奥谷 孝司 氏

業界の先駆者たち5人のディスカッションはとても参考になります。オムニチャネルはデジタル化がメインではあるものの、アプリは活用が難しいとか、DMでもオムニチャネルはできるといった話もありました。

店頭スタッフも含め、顧客とのすべての接点を最適化できるかがポイントになってきそうです。

アマゾンジャパンがぶっちぎりのネット販売市場です

月刊ネット販売調べ 2015年度のネット販売市場、主要300社で3兆2522億円 | 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2016/09/20153003.html

まとめると、

  • 2015年度のネット販売市場は主要300社で3兆2522億円(前年比10.7%増)
  • アマゾンジャパンは20.7%増加で1兆円に迫る売上
  • 2位はヨドバシカメラで25.6%増加の約100億円の売上

ネット市場はどんどん拡大していますね。その中でもアマゾンジャパンは2位のヨドバシカメラの10倍近い売り上げで、1兆円に迫ろうとしています。

ニッセンが全体的な販売不振で前年比16.2%減と売り上げを落とし、前回の4位から7位まで後退。ディーエイチシーも推定ながら前年比二桁減となっている

と書かれているように、大手でも生き残り競争が激化しています。中小ネットショップはこの流れに巻き込まれないように……。

うっかりミスに注意! 楽天出店者はガイドラインを必読

9月から始まった楽天市場の違反金制度。出店者が特にチェックすべきポイントとは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/3526

まとめると、

  • ガイドライン違反には、ランキング掲載制限や違反金などが課せられる
  • 明細書の入れ間違いや、店舗関係者(社員・家族)のレビューなどに注意
  • ガイドラインにきちんと対応していくことで、お客様満足度の向上が期待できる

出店店舗様の役員及び従業員・委託先・提携先・家族・友人・その他出店店舗様と利害関係のある第三者」となり、これらの人が知らずにレビュー投稿を行ってしまうと違反点数80点になります。特に大きな企業の場合、EC以外の部門に属している方やその家族が知らずに書いたとしてもこの定義にあてはまってしまうため、会社として注意喚起をしっかり行っておく必要があるでしょう。

こういったことは知らなったでは済まされませんので、しっかりと読み込んで社内で情報共有をしないといけないですね。新入社員の入社時の教育の中にも入れておきたいところです。

アクセス解析関連

【注意!】Googleタグマネージャーのコンテナスニペット(タグ)の設置方法が変わりました。 | 運営堂
http://www.uneidou.com/14031.php

Google アナリティクス関連は大きく動きそうです。遅れないように注意。

グーグル「リアル店舗計測」がさらに進化 年内に新機能実装へ | Forbes JAPAN
http://forbesjapan.com/articles/detail/13712/1/1/1

ここにもGoogleさんが出てきましたね。あらゆる行為が計測されていきます。

リスティング広告関連

いま取り組むべきショッピング広告&動的リマーケティング、成果を出し続けるために必要なポイントとは? セミナーレビュー | アナグラム株式会社
https://anagrams.jp/blog/seminar-20160906/

リスティング広告で売上を上げるならショッピング広告は必須。難しいですが対応を。

カート関連

ショッピングカート比較~歴史と最新ASPの選び方~ | Mobile First Marketing Labo
http://www.aiship.jp/knowhow/archives/28154

本店を出すときに参考にしたい記事です。小さく始めるか先を想定して大きめに始めるか。

売上アップのヒント

アフィリエイターは増えたのにクリック率が低いのはなぜ? それ、広告素材が原因かも | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/3521

使う側になればわかることではありますので、自分でアフィリエイトをやってみるのもいいですよ。

「2万円のスリッパ」に全国から注文が殺到する理由|にっぽん新名産 | ダイヤモンド・オンライン
http://diamond.jp/articles/-/103031

買ってくれる人に近づくとわかることが増えます。自分たちから情報を取りに行きましょう。

今週の名言

代理店には代理店毎の思想があります。その思想に共感できるか、はたまた自社との相性が良いかどうかを見極め、選定することがもっとも重要です。

今、付き合っている運用型広告代理店は大丈夫なのか、今後どのように運用型広告代理店を選定しどのように付き合うべきなのか、を見極める術 | SEM-LABO
https://sem-labo.net/blog/2016/09/28/0998/

代理店に限らず、外部のパートナーさんは相性が大切ですよね。価格や提案と同じぐらいの比重で思想を見てみてください。

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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