オムニチャネルといえども人のチカラが重要。必要なのは「デジタル三河屋」！【ネッ担まとめ】

• オムニチャネルでは店頭スタッフが使いやすいかどうかがポイント
• ポイント付与ではエンゲージメントは高まらない
• 「デジタル三河屋」のようなことをやらないといけない

紙でもカスタマージャーニーを作れるし、紙でもオムニチャネルはできる。一方、やはりデジタルってチープになってしまう。デジタルだけではなく統合マーケティングという観点は大事。

─オイシックス COCO 兼 統合マーケティング室 室長 奥谷 孝司 氏

業界の先駆者たち5人のディスカッションはとても参考になります。オムニチャネルはデジタル化がメインではあるものの、アプリは活用が難しいとか、DMでもオムニチャネルはできるといった話もありました。

店頭スタッフも含め、顧客とのすべての接点を最適化できるかがポイントになってきそうです。

• 2015年度のネット販売市場は主要300社で3兆2522億円（前年比10.7%増）
• アマゾンジャパンは20.7%増加で1兆円に迫る売上
• 2位はヨドバシカメラで25.6%増加の約100億円の売上

ネット市場はどんどん拡大していますね。その中でもアマゾンジャパンは2位のヨドバシカメラの10倍近い売り上げで、1兆円に迫ろうとしています。

ニッセンが全体的な販売不振で前年比16.2%減と売り上げを落とし、前回の4位から7位まで後退。ディーエイチシーも推定ながら前年比二桁減となっている

と書かれているように、大手でも生き残り競争が激化しています。中小ネットショップはこの流れに巻き込まれないように……。

• ガイドライン違反には、ランキング掲載制限や違反金などが課せられる
• 明細書の入れ間違いや、店舗関係者（社員・家族）のレビューなどに注意
• ガイドラインにきちんと対応していくことで、お客様満足度の向上が期待できる

「出店店舗様の役員及び従業員・委託先・提携先・家族・友人・その他出店店舗様と利害関係のある第三者」となり、これらの人が知らずにレビュー投稿を行ってしまうと違反点数80点になります。特に大きな企業の場合、EC以外の部門に属している方やその家族が知らずに書いたとしてもこの定義にあてはまってしまうため、会社として注意喚起をしっかり行っておく必要があるでしょう。

こういったことは知らなったでは済まされませんので、しっかりと読み込んで社内で情報共有をしないといけないですね。新入社員の入社時の教育の中にも入れておきたいところです。