自社ショップには誰も来なくなる!? オムニチャネル・AI・フリマアプリの脅威【ネッ担まとめ】

• 機械学習によって予測を立て、言動の最適化を自動的に行うのがAI。準備されたシナリオのセリフを返すのがチャットボット
• 小さなショップでは無理にAIを使うのではなく、目的に応じてチャットボットなどを使う方がいい
• Webそのものに人が来なくなるかもしれないという可能性のほうが大きい

チャットや一対一のやり取りが定着することで、予想できる動きはふたつあります。

ひとつは、チャット上でつながることにより、お客様のIDが把握できます。コスメや季節商品など、繰り返し購入する商品であれば、「商品が入れ替わったのでいかがですか？」と、タイミングの良いところで接客する。そうなると、ユーザー体験は向上しますよね。

もうひとつは、お買い物を手伝うアプリが台頭すること。それぞれのお店のアプリを入れておいて、不要な情報は削除し、欲しい情報だけをコントロールできるようになるはずです。

─ピコもん株式会社 大前 創希氏

AIとかチャットボットの前に、ネットショップそのものにお客さんが来なくなるというのはちょっと怖いですよね。

中小規模のショップでは素早い対応がなかなか難しいので、大きな波の動きを捉えて対応していきたいところです。お客さんとの接点をどう保つのかを考えていきましょう。

• 品川駅の「アシックスステーションストア」は、商品購入も可能だがメインはショールミング
• 「光ID」やQRコードでWebサイトへアクセスでき、在庫確認も可能
• 商品の陳列、接客、サイトへの誘導などはまだまだ進化の余地あり

店内に入った時の商品の陳列方法、店員さんの接客方法、サイトへの誘導方法などまだまだ進化できる要素はあるように思います。そもそもの店舗運営自体も従来の小売店とは全く別な考え方で取り組む必要があるため、小売流通業とデジタルマーケティング分野の思考を併せ持つプランナーも必要になってくるでしょうし、ビジネスとしてのKPIも今までの小売店とは変わってくるでしょう。

もはや実店舗とかWebとか言っている場合ではないですね。身内で競っているうちにこういったお店が出てきて、あっという間に売上を持って行かれるかもしれません。

今までとはまったく違った仕組みになるので、素早く対応できたところが生き残れるのかもしれません。

• 楽天がフリル（FRIL）を提供するFablicの全株式を取得し完全子会社化
• 楽天IDログインを可能にしたり楽天スーパーポイントを活用したキャンペーンなどを実施
• フリマアプリはどこに買い手・売り手がいるかというだけのコモディティ化した市場に

更に気になるのがその個人間売買の先にあるビジネス、つまり決済や課金などの金融ビジネスだ。これまでも楽天は市場に始まり、銀行、カードとそのビジネス領域を金融に拡大させてきた。堀井氏も「フリマアプリのプロダクトとしての使い勝手の差はもうない。どこに買い手・売り手がいるかというだけのコモディティ化した市場になってしまった」と語るように、ビジネスの勝敗の行方はその次に向かいつつある。

つい最近に出てきたと思っていたフリマアプリが、すでにコモディティ化しているんですね。こうなると業界再編というか強者に集約されていきますので、流れだけは押さえておきたいところです。

CtoCが拡大するとネットショップの存在価値がなくなってくるも忘れずに……。