「接客4要素」で購入率を高めよう

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店舗ページを磨いて接客力を高める

ここからは、「接客」について紹介します。はじめに説明した通り、無人店舗であるネットショップの接客は、店舗ページにかかっていると言っても過言ではありません。お客さんが気持ち良くスムーズに買い物ができるページを目指し、購入率と客単価を高め、売り上げを伸ばしていきましょう。手間と費用をかけて「集客」した来店客が「購入客」となり、少しでも多く利益につながるよう、店舗ページを磨いていくといいでしょう。

「接客4要素」とは

この本では、接客に欠かせない要素である「店舗コンセプト」「店構え」「品揃え」「看板商品」を、「接客4要素」と呼び、重視していきます。

店舗ごとの特徴によって優先すべき要素は異なります。例えば商品数が多い鶴翼型の店は、わかりやすい「店構え」が優先で、商品数が少ない魚鱗型の店は「看板商品」が当然重要となります。ただし、どちらの場合でも「店舗コンセプト」が最も重要です。店舗コンセプトについての詳細は、次のコツ22で説明します。

店舗コンセプトは「扇の要」

競合店に埋もれない「店舗コンセプト」

接客4要素の1つ目は「店舗コンセプト」です。多くのネットショップの中で自店が存在感を発揮するためには、競合店に見劣りしないアピールポイント（店舗コンセプト）を決め、わかりやすく伝える必要があります。自分にとってはオンリーワンの愛すべき店でも、ユーザーはいつも複数の店を見比べています。

自分から打ち出したいアピールだけでなく、他店との比較や、自店の客層を踏まえて決めるのがコツ。例えば「グルメ雑誌カレーランキングで1位受賞のスープカレー店」「問屋直販だからできる他店圧倒の激安価格」など。ひと言で説明できるほど明確であるべきです。

自分から打ち出したいアピールだけでなく、自店舗の客層を踏まえて店舗コンセプトを決め、それを店舗ページ、品揃え、メルマガなど、店舗内のあらゆる場所で表現しましょう。そうすればユーザーの記憶に残りやすくなり、他店に埋もれにくくなるはずです。

指名買いと衝動買いを増やす「店構え」

2つ目は「店構え」です。「店構え」は、ネットショップのページ構成のことで、商品のカテゴリ分けやナビゲーション、ついで買いの提案などユーザーの「使い勝手」を左右する要素になります。

例えば、目的買いユーザーのために、商品を探しやすくするためのナビゲーションを用意したり、何となくページを見ているユーザーの衝動買いを促進するために企画ページを作成したり。来店客の気持ちを想像しながら、店構えを買いやすく改善することが、売り上げアップにつながります。

店舗コンセプトは、すべての接客施策のもとになる。客層を考えて、ライバル店よりもアピールできるポイントを打ち立てよう。

さまざまなニーズに対応する「品揃え」

3つ目は「品揃え」です。取り扱う商品自体の数はもちろんのこと、品数をあまり増やせない店舗の場合も、セット商品、お試し商品、ついで買い商品など切り口を変えることで、仕入れを増やさずに品揃えのバリエーションを広げることができます。この品揃えを、適切な店構えと連動させると、客単価や利益率を伸ばせるはずです。

また、取り扱い商品数を拡大するときも、やみくもに増やすのではなく、店舗コンセプトと関連づけて、戦略的に考えてから増やしましょう。

無名商品の魅力を引き出す「看板商品」

接客4要素の最後は「看板商品」です。対面での接客も、その場で試食をすることもできないネットショップでは、「誰も知らない逸品」を売るのは大変難しいもの。しかし、商品の魅力を「じっくり語る」ことにより、定価販売の無名商品が、安売りの有名商品を超えることがあります。

近年、ネット販売から火がついた無名商品が、人気商品として物産展などで引っ張りだこになるケースも増えてきました。これを実現するために、商品について詳しく語る「縦長商品ページ」（コツ34）を作りましょう。

もちろん、ただ語るだけでなく、「買いたくなる」構成とアピールが前提となります。このような無名商品を売れ筋商品へと育てるプロデュース力は、特にオリジナル商品を扱う店舗には必須です。

それ以外のタイプの店でも、利益率の向上や他店との差別化など、さまざまな利点があります。今後のネットショップ運営において、最も重要なスキルの1つとして、しっかり腕を磨きましょう。