消費者はさらに早く商品が届くことを期待しているため、小売事業者にとって大きなプレッシャーになっています。

オンライン通販を利用する消費者は、待つことが苦手です。E-tailingグループとインターネットリテイラーが、BizRate Insights社経由で1,105名に行った最新の調査によると、発送から配達、商品のトラッキングまで、消費者にとっては「今すぐ」が重要なことがわかりました。

「全部知りたい」消費者にとって、わかりやすい発送・配送情報がさらに重要になっています。調査対象者の58%が、配送情報が不明瞭だったり、配達までの時間が長かったりする場合は、商品を注文しないと答えています。

消費者の配達に対する期待は高まるばかりですが、その理由は明らかです。Amazon(アマゾン)をはじめとする各社が、配送を改善しようと常に切磋琢磨しているからです。

現在のデジタル社会で競争するには、スピードが重要になります。消費者はすぐに商品を手に入れたがり、そのためであれば追加料金を支払います。43%が希望の日時に配送してもらうために、追加料金を払ったことがあると答えています。

差別化するためには当日配送が重要で、そのためには実店舗の活用が鍵を握るようになるでしょう。3人に1人は、店舗もしくはECサイトの同日配送で注文した経験がありました。

同時に、消費者は店舗受け取りの選択肢も望んでいます。54%が店舗受け取りサービスを利用したことがあり、36%は今後も積極的に利用したいと答えました。

最も人気の高い送料無料サービス
オンライン通販利用者が直近6か月以内に取った行動
  • 送料無料を利用した(95%)
  • 注文しなかった:配達までの時間が長い、もしくは配達情報がわからない(58%)
  • スピード配送の追加料金を支払った(43%)
  • ECサイトで同日配送の商品を注文した(35%)
  • 店舗から同日配送される商品を注文した(32%)
出典:E-tailingグループ/インターネットリテイラー消費者調査

オムニチャネルの成長

多くの消費者は、モバイルデバイスを利用して小売事業者のオムニチャネルサービスにアクセスしています。もっとも重要なことは利便性で、商品の取り扱いがあるかどうかで、お店に足を運ぶかどうかを決めます。

オムニチャネルに関する調査結果は以下の通りです。

  • 3人に2人が今後6か月の間に実店舗での商品検索を利用する
  • 10人に4人が店舗の在庫確認のためにモバイルデバイスを利用する
  • 36%はオンライン注文、店舗受け取りのサービス利用を検討しており、32%はモバイルデバイスを使って頻繁に同サービスを利用する。

追跡情報の重要性

消費者の期待値は、販売者が提供する最初の情報によって設定されます。販売者はその期待に応えなければいけません。そうでなければ、カスタマーサービス担当が対応することになります。ですから、配送中の商品に関しては定期的に情報を提供して、信頼を得る必要があるのです。

しかし、注文した商品の追跡情報を受けとる消費者は半分にとどまっています。約半数の48%は配達前に販売者に問い合わせた経験があり、40%は配送業者に状況を確認したことがありました。モバイル経由で配送状況を確認する人は多く、10人に6人はアプリを利用して商品をトラッキングすると答えました。

同日配送に注目が集まっていますが、多くの小売事業者はまだ配送の基本的な部分に苦戦しています。消費者の3人に1人は商品が届かなかった経験があり、10人に7人は予定配達日に商品が間に合いませんでした。

商品配送に関しては、消費者に既存のルールは通用しません。毎日配達されることが期待され、アマゾンと全米郵便サービスが鋭意努力しています。物流が改善されているため、10人に8人は週末の配達を望んでいます。消費者は配送業者にこだわりがなくなり、40%の消費者は配達サービス業者やライドシェア企業に商品を配達してもらった経験があります。

消費者の購買行動
今後6か月の間にとる購買行動はどれですか?
  • 店舗から同日配送される商品の注文(6%)
  • ECサイト経由で同日配送される商品の注文(11%)
  • 店舗受け取り商品をモバイルデバイスで注文(15%)
  • オンライン注文で同日、または翌日店舗受け取り(17%)
  • モバイルデバイスで商品の店舗在庫確認(19%)
  • 近隣店舗の在庫確認(31%)
出典:E-tailingグループ/インターネットリテイラー消費者調査。四捨五入しているため、合計100%にはなりません。

顧客満足度に注目

オンライン通販利用者が“満足した”だけでは十分ではありません。配送に関して満足度が高い消費者に注目する必要があります。商品を正しい場所に届け、無駄のない梱包を心がけ、配送情報も随時提供するためには、改善点はいくつもあるはずです。

我々の調査でわかった配送に関する重要なポイントは以下のとおりです。

  • 指定した場所への配送に満足している消費者は3人に2人
  • 適切な梱包に満足している消費者は2人に1人
  • 配送状況の情報提供に満足している消費者は2人に1人

返品ルールや返品プロセスに関する見直しも、サービス改善の機会になります。消費者の80%は、購入製品の5%以下しか返品しませんが、透明性の高い返品ルールを用意しておく必要があります。返品ルールと返品方法に満足している消費者は10人に4人しかいません。すべてのチャネルにおいて返品プロセスを合理化することは、消費者の満足度を高めるために重要です。3人に1人しか、店舗での返品プロセスに満足していないからです。

オンラインで購入した商品を返品する際、消費者が返品コストの支払いを嫌がることに小売事業者は気づいているはずです。返品に関しては、返品の送料無料が最も重要な要素で、どのオンライン事業者にも当てはまります。利便性の高い返品プロセスを目指している小売事業者は、「わかりやすい返品ルール」「すばやい返金」「返品に関するお知らせを商品に同梱」などに注力しなくてはいけません。そうすれば、消費者に好印象を残し、リピートしてくれるようになるでしょう。

デジタル時代の消費者のキーワードは、「今すぐ」です。進化した消費者の期待に応えていくには、より素早い対応を常に心がけることが最も大切です。

この記事は今西由加さんが翻訳。世界最大級のEC専門メディア「Internet RETAILER」の記事をネットショップ担当者フォーラムが、天井秀和さん白川久美さん中島郁さんの協力を得て、日本向けに編集したものです。

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