楽天は11月28日、「楽天市場」全店舗にチャットボット機能を導入する。

各ショップへの問い合わせをボットが自動応答するようにし、店舗側の負担軽減、「楽天市場」としての顧客対応力アップにつなげる。導入費用は無料。

購入履歴一覧の「ショップへの問い合わせ」をクリックすると、チャットボットが対応するようにする。テスト運用の位置付けで、まずは決済、返品ポリシー、営業時間の確認について対応する。

問い合わせの多いカテゴリにまずはチャットボットを実装。ニーズの高い配送状況など、他のカテゴリについては「次のステップ」(楽天)という。

楽天は「楽天市場」全店舗にチャットボット機能を導入
「楽天市場」全店舗に導入するチャットボットのイメージ

ボットは各店舗が掲載している「決済」「返品ポリシー」「営業時間」の情報に基づいて、消費者からの問い合わせに自動対応する。店舗側にはチャットボット導入による新たな負担は増えない想定だが、記載情報が不十分の場合、店舗は必要な情報を入力する手間が発生する可能性がある。

商品詳細ページやグローバルナビなどの問い合わせボタンといった数ある問い合わせの入口からも、将来的にはチャットボットが起動できるようにする予定。

まずは、購入履歴一覧の「ショップへの問い合わせ」からの自動応答で対応力を向上。段階的に間口を広げて、2018年9月に全店舗に導入した有人チャット機能との統合も視野に入れる。

今回、全店舗に導入したチャットボットは、「楽天市場」のカスタマーセンターなどで活用しているチャットツールを利用している。

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瀧川 正実

ネットショップ担当者フォーラム編集部 編集長

通販・ECに関する業界新聞の編集記者、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、現在に至る。EC業界に関わること約13年。日々勉強中。

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