つまらないし派手じゃない？！ それでもコツコツと＋顧客に寄り添う「プチ改善」で実現するECでの「接客」とは【ネッ担まとめ】

重要だと思う点は「効果は小さく」「即効性がない」という部分。ただし「ちりも積もれば山となる」というように、お客さまにとって何が大事で何が気になっているのか、この「何が」を日々しっかりと考えて小さい改善を繰り返していくことが、ECとしての接客ではないでしょうか。

また、この「何が」を理解するためにはCSの力も欠かせません。「Googleアナリティクス」などのデータを見ても想定はできますが、データと顧客の声をしっかり把握した上で、どうしたらよりお客さまにとって良い店と言えるのか、お客さまに「良いお店」と思ってもらえるのかをしっかり考えていくことが重要なポイントだと思っています。

リニューアルほどのインパクトは「プチ改善」にはありませんが、リニューアルのような大きな変化はUIが変わってしまうため、お客さまにとって使い勝手が悪いものになるかもしれません。しかし、売り上げが落ちた時に提案される言葉が大体「リニューアル」という呪文です。

それよりも、売り上げが伸びている時に「どうしたらもっと使い勝手が良くなるのか」「どうしたら顧客満足が向上するのか」などをしっかり考えていくことが重要だと思います。そういうことをチーム全体で日々考えることで「このほうが使いやすいよね」「こういう情報をもっと知りたいんじゃないか」などに気づき、小さな「プチ改善」を繰り返す。そうすることで、数年かけてリニューアルしたかのような姿になる、かつ激的なUIも変化がないため、お客さまにとってストレスのない方法ではないでしょうか。

お客さまも十人十色です。会社の偉い人が出した答えだからと言って正解なわけではありませんし、トップダウンだからといって間違えないわけではありません。お客さまも十人十色なら、運営スタッフの皆さんも十人十色。各々の目で見て考えた「プチ改善」を持ちよって、「施策」を考えることは重要です。

もちろん、物事によってはトップダウンでないと動かないことも多いです。しかしまったく動かない施策でも、「プチ改善」を繰り返すことでまるで3年かけてリニューアルしたかのような姿に変えることもできると思います。それでいてチームの結束も強くなるなら？！

ちなみに「プチ改善」にもハイリターンのようなものはあります。ただし、SEOも売り上げもそうですが、特需のようなものがない限りいきなり上がることはありません（そんなテクニックがあれば、私も教えてほしいです）。そしてその特需は自分たちで作れないことが多いです。「SNSで今すぐバズらせたい！」と思っていてもバズらせられないように、人の気持ちはそう簡単にコントロールできるわけではありません。

ただ、お客さまのことを考えて、ゆっくりでも良いのでコツコツ改善していくと、ゆっくりと変わっていくと思います。ECで「接客」と言うと難しいですが、お客さまのことを考えて改善していくことで点と点が結びつき、いずれそれが「接客」になるのではないでしょうか。

トレンドの移り変わりや、技術の革新が早いITの世界。ECの世界もどんどん変化していきます。新しいサービスの登場や思わぬ黒船の来航、各社の思惑があるかも。さて、2025年はどんな変化をするのか。

ECのビジネスが始まって25年以上の月日が経ったので、過去過ぎる事例は今使えませんが、概念や考えてきたことは重要だと思っています。今後の記事に期待したいですね。

遊び心が入ったこういうサプライズはなんだか楽しそう！ 流石に「ドラゴンボール」とのコラボBOXは無理でも、こういったサプライズは個店でもやろうと思ったらできますよね。ECでワクワクを。

運送会社の現状。やっぱり知らないことも多いですね。ECを支えている物流の動きを詳しく知る必要はないかもしれませんが、EC事業者としてある程度把握しておくことは重要ですよね。

本格化していく「楽天市場」内のAI。2025年の展望記事でも書きましたが、モールもAI化が進んでいくでしょう。それをどう使うのか、その前にしっかりと理解していくことが重要ですね。2025年1月に行われる「楽天カンファレンス」で何が飛び出てくるのでしょうか。

リニューアルの失敗と成功、これまでに何度かピックアップしていますし、今後もこの話題はピックアップしていこうと思います。カートシステムの記事ですが、他との共通点も考えつつぜひ読んでみてください。

個人的に気になる記事。10年ほど前から「コンビニ・携帯・EC・決済」と言っていましたが、全部そろったモールが遂に出てきました。どのようなシナジーでどう攻めるのか、個人的にちょっとワクワク。

個人的には「幸せ」にフィーチャーしたいわけではありませんが、最近見た動画でも似たようなことを言っていて（多分、カラーバス効果だと思いますが）、「結局すべてが表裏一体で、「表（良いこと）」しか存在しないことはないんだろうな」とふと考えさせられました。

Xのフィードに流れてきた成田さんの言葉でしたが、皆さんはどう思いますか？ 仕事もしかり、結構なんでも似たような感じではないでしょうか？ 個人的には、朝からバタバタで疲労困憊の状態になりながら仕事を終えて、自分が運営している「オナジアナノムジナ」というバーで、北海道登別のブルワリーさんの「金鬼」というビールを流し込む時が最高に気持ちいい。まぁ「幸せと不幸せをどう定義するのか」ということはありますが。

今日は日常のなかでふと見つけたツイートからの引用でした。こういうのも時々はね（笑）