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現場の最前線で活躍するいつも.のECコンサルタントに聞く!!企業のEC担当はこんな時どうすればいいの!?

ドッグフード販売B社様からのご相談

当社が取り扱っているのは、ドッグフードです。特に無添加食品などのプレミアムドッグフードが主力です。リアル店舗ではしっかりと定着している顧客がいるのですが、ECでは新規お試し購入は多いものの定期購入に中々繋がらず困っています。

専門家に相談できる仕組み作りが鍵!

おそらく、御社に期待を寄せるお客様は、広く流通しているナショナルブランドのどこでも買える商品ではなく、自分の愛犬の健康や嗜好などの条件に合う高品質なドッグフードを求めているのです。そのため、顧客が多くの情報を得られるように、サイト自体もコンテンツをリッチにしておくことは非常に重要になります。さらに、購入を決意してもらうためにも専門家に相談できる仕組みがあるとその後の定期購入にも繋げやすくなります。日頃、リアル店舗では、これを接客で実施しているのだと思います。

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安心して相談できる専門家が、お客様とのコミュニケーションを取れば取るほど定期購入への不安を取り除くこともできるため、定期購入に繋がる確率は高くなります。その際の「おすすめ」もあまり強めに押すのではなく、「皆さん定期購入されますよ」くらいの方が定期購入に繋がる確率も高い傾向にあります。いつでも専門家に相談できると思えば、顧客としても長いお付き合いをするメリットになるため安心材料にもなります。

また、ECサイト・実店舗・コールセンターという3つの顧客とのタッチポイントの中でもコールセンターは定期購入に繋げやすいツールになる傾向が高くなっています。これは、定期購入に踏み切る際の不安などをマニュアル化して潰していく作業が他に比べると比較的やりやすく、定期への切替時にも顧客の手を煩わせることなくオペレーター側で作業できるため効果的です。

また、サイト内での定期購入の案内というのは、サイトの商品ページに入れてもあまり大きな効果が期待できません。なぜなら購入の意思決定をしていない状態では定期購入という情報を求めている人が少ないため中々効果が出ないのです。

しかし、既に商品を購入するという意思決定を行っているお客様が訪れるカートページにバナーなどの情報を設置することで、定期移行の確率はグンと上がります。更に、バナーの内容も定期購入した際の差額を大きく打ち出すことで、定期購入率が1.6倍にまで上がったという事例もあります。

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2つ目のご相談

ECのアクセス自体はそれなりにとれていますが、どうしてもサイト上からの売上増に繋げることができません。

顧客視点に立った細かなサービス提供で差別化を

お客様にとってペットは大切な家族、顧客本人ではなく犬のIDを作成してカルテを作るのもおすすめです。リアル店舗の接客で聞ける情報などを全て電子カルテに残してECと共有することで、顧客とのコミュニケーションがより深くなりますので、専門家に相談したい顧客としては、自分の犬の情報をしっかりと把握してもらえることで顧客満足度の向上にも繋がります。

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また、顧客の視点に立ってサービスを提供することも大切です。顧客として多い働く女性にとっては、自宅で商品を受け取れる時間が夜遅くになってしまうと、自宅玄関での受取の不安から、少し面倒な思いをしてでもお店に買いに行こうと考えてしまいます。また、クレジット利用率も男性は圧倒的に高いのですが、女性は少ない傾向にあります。これはスマホ利用率が女性の方が多いため、クレジットの番号を登録する人が少ないためだと言われています。

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これら2つの状況から、女性がコンビニ受取やコンビニ後払いを利用するためコンビニを利用するケースが増加しています。このような顧客の状況に合わせた細やかな配慮が転換率向上のために重要となってきます。

「株式会社いつも.公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら:
EC売り上げアップ相談所 専門商材は、専門家に相談しながら買える仕組みづくりが売れる鍵!(2016/11/24)

筆者関連情報

経営者向けにネット通販の売上アップ、モール活用、楽天集客、EC事業拡大、海外最新事例、越境EC、オムニチャネル等のECセミナーを全国各地で開催中!

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株式会社いつも.

Eコマースビジネス支援に特化し、成功に必要なコンサルティング、集客、構築・制作、販売、CRM、物流、カスタマー対応までを一社完結で提供。

現在、国内最大規模となる7700社以上の企業(2016年6月時点)とサポート実績があります。約4年前から米国Eコマースの成功事例や情報を研究する専門部署(EC未来研究所)を設け、情報収集と発信を実施。そこから日本流のスマートフォン、ソーシャル、O2O、フルフィルメント、CRMなどのコンサルティングも提供している。

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