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今回はEC業界においてせっかく持っている潤沢な顧客データを無駄にせず、顧客満足度向上に大きく寄与する「ECならではのおもてなし」についてご紹介しましょう。

これまで、ECにおいて販促の指標となるものは売り上げ・購買平均単価・訪問数・コンバージョン率・新規割合など「いかに売り上げを伸ばすか」でした。

また、顧客の性別や年齢などに合わせたサイトデザインを行うことで「顧客を意識する」ことはあっても、一人一人に合わせて「顧客と接する」という方法はなかなか確立されてきませんでした。事業者側も顧客と接する必要性を何となく感じつつも、 従来の指標では顧客1人に投資を行うことに対する明確なリターンが見えず業界全体で後回しになってきた背景 があります。

そのため、ほとんどの店舗で似たような販促が行われており、広告の取り合いや熾烈な価格競争が頻発。これまでに日本の小売で当たり前とされてきた「来店した顧客は最大限おもてなしする」という常識が、ECでは後回しになってしまっているようにも思われます。

その結果、「通販なら返品しやすい」「安くなければ通販の意味がない」など、ECに対する一種の偏見とも言えるような誤解が存在してしまっているのも事実です。

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顧客自信も、おもてなしされていると感じていないのではないでしょうか。「安かろう悪かろう」という間違った風評は結果として販管費を増大させ、商品単価とロイヤリティをも下げてしまっているのです。(試着対応など、返品自体がサービスである場合は別です)

顧客データを活用し、ECならではのおもてなしを

そもそもECは顧客データが自動的に集まることが強みで、ニーズを先読みするためのデータは揃っているはずなのです。これまで、顧客データはカートに蓄積されてカート内で使用するモノというのが当たり前でしたが、現在では 受注管理、在庫管理システムでもデータを持てるようになり、APIを利用して自動連携させられる ようになっています。

これは「どの場所に住み、どんな物を買っている顧客」に対するマーケティングを自動で行えるようになるということを意味しています。Amazonのレコメンドのような「ある商品を買った中の1人」に対するマーケティングはかねてから存在していましたが、あくまでも商品を軸としたクロスセルでした。

Businessman Leader Stand Out From Crowd Individual, Spotlight Hire Human Resource Recruitment Candidate People Group Business Team Concept Vector Illustration

マーケティングの世界でも、今後はよりパーソナルを軸にしたものに近づいていくことが考えられます。小売店舗が仕入先の膨大な商品の中からお店に合った商品を選定しているように、一個人、パーソナルのためにお店の中の商品を選定する時代なのです。

ECにおいてもこれは同じです。商品数が増え続けた結果、顧客がサイトにある商品全てを見ることができなくなっています。顧客のニーズを読み取り「顧客の代わりに商品を選ぶこと」もECのおもてなしの1つなのではないでしょうか。

パーソナルな情報に強いECだからこそ、データをフル活用してパーソナライズを進化させていく。これこそ、顧客と強い関係を築くためにできるおもてなしなのではないでしょうか。

「株式会社いつも.公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら:
顧客データを活用しECならではのおもてなしで顧客満足度を向上させよ!(2016/08/30)

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