現在地

トラブルが頻発している定期購入。法的な規制も厳しくなってきて、より安全で安心な企業だけが生き残る時代になりそうです。マーケティングの力で強引に買わせたって、誰も幸せにならないですよね。

強引に買わせる手法はもうダメ。心地よい関係性を築きましょう

「5年後には申し込みフォームが消える」 2018年のEC動向について、売れるネット広告社・加藤公一レオさんに訊いてみた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5372

まとめると、

  • 2018年は悪質な手段で定期購入を迫る通販会社を、国が本気で取り締まりを行っていくようになる
  • 規制強化、Googleのアップデートなどにより、信頼度の高い法人媒体が力を強めていく
  • 売上を維持・拡大するために大切なのは、入ってくるお客さんを、何度もリピートしていただけるお客さんにしていくこと

私たちのクライアントが続々とAmazon Payを導入していますが、コンバージョン率がおよそ1.3倍くらい上がっています。Amazon Payは、フォームの入力が不要かつクレジットカード決済なので、LTVが高いんですね。その流れをうけて、楽天ペイやApple Payなども、今後通販の定期コースに対応していくと思います。

─売れるネット広告社 代表取締役社長 加藤公一レオ氏

「リピートしやすさ」は「買いやすさ」とほぼ同義です。安心して買うことができる環境、他を探すのが面倒なぐらいのサービス、何度買ってもストレスのない決済。購入金額×購入率という公式は過去のものになりつつあります。

カスタマーサービスこそ社内コミュニケーションを密に

ECサイト20店を支えるたった4人のチーム。入社4年目のリーダーが実現したアパレル企業の社内改革 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5021

まとめると、

  • PBIのECサイトは20店舗もあるが、各店舗の受注とカスタマーサービスを担うのはたったの4人
  • 定型化できる業務はツールなどを使って可能な限り圧縮
  • カスタマー部メンバー同士のコミュニケーションを増やすことで、サポートの質を改善

コミュニケーションを増やすと、部の雰囲気がすごく良くなるんです。やっぱり人とつながってないと何も生まれないし、そうやって生まれたものから売上も伸びていくんだと思います。1人では何もできないので、協力していかないと。そういうところをすごく大事にしています。

─株式会社ピー・ビー・アイ カスタマー部 リーダー 無津呂晴菜氏

忙しいと社内もギスギスしがちですし、それがそのままお客さんに出てしまうこともあります。まずは状況を把握して、効率化て、空いた時間で質を上げる……。KAIZENの基本とはいえ、やってみるとなかなか難しいのですが、やり遂げるには無津呂さんのコメントにあるように「楽しさ」が必要なんだと思います。

楽天関連ニュースが多かったのでまとめました

楽天がウォルマートと提携、「楽天西友ネットスーパー」開始へ | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/48920

楽天 出店者向けに独自配送、低運賃で提供、物流拠点も拡大 | 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2018/02/post-3068.html

ショップ・オブ・ザ・イヤー2017 |楽天市場
https://event.rakuten.co.jp/soyshop/

「LINE@」、楽天市場の出店店舗向けSNSサービス「R-SNS」と連携開始 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/27834

楽天市場初、ネット通販で買った医薬品を店頭受け取り。薬剤師への健康相談も提供 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5104

楽天、日本郵便と連携し全国約2万局の郵便局で受取サービスを開始 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/5396

存続率24%の「楽天市場」で生き残れない店は、会社としての生存も難しい【竹内調査】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5071

三木谷社長は「昨年、当社の直販サービスも(総量規制で)出荷制限せざるを得なくなった。『(宅配会社は)何やってんの』という思いもあるが、残念ながら古いプラットフォームだ。新しい取り組みに挑戦しないと楽天市場、店舗の未来はない」と決意を述べた。

楽天 出店者向けに独自配送、低運賃で提供、物流拠点も拡大

個人的に気になったのは楽天の独自配送の記事。記事中にもありますが、2014年に物流センターの拡大を撤回しているので、この時からやっていれば……と思った人も多いのでは。まさに「何やってんの」です(笑)。AIも普及してきて時代が変わったということなんでしょうか。

EC全般

アマゾンジャパン社長の"日本市場攻略法" | PRESIDENT Online
http://president.jp/articles/-/24295

タイトルと内容が……という記事ですが、Amazonがどんな会社なのかサラっとわかります。

商売をするなら読んでおかないと恥ずかしいですよ!『販売の科学』は古くて新しい不朽の名著 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5386

60年前に書かれた本なのに、今読んでも新しい本。面白いですよ。

2月の消費控えがさらに色濃く、3年連続で過去最低値を更新 | ひらけ、みらい。生活総研
http://seikatsusoken.jp/shohiyoho/2018-02/

こちらにも寒波到来……。暖かくなってきたときにすぐに動けるような準備を。

「カラーミーショップ」における情報流出に関するご報告とお詫び | GMOペパボ株式会社
https://pepabo.com/news/information/201801260800

なぜ、セキュリティコードまで? 流出事件があるたびに思います。

「お客様も、配信者側も、楽しめることが大切」手探りながら見えてきたズーティー流ライブコマース | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5369

今年はライブコマースの記事がどんどん出てくるはずです。流れの定点観測を。

「Wowma!」始動から1年――最新の状況は? 売り上げを伸ばす方法は? 出店者とKDDICF社長のホンネ対談 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5093

まだまだ女性向けの商品が多い印象。購入意欲も強いのでしょうが、おじさんは買うものがないです……。

今週の名言

場をつくるとか、コミュニティとか、そんな言葉に踊らされる時代はもう終わりにしなくてはいけません。

「喫茶ランドリー」はどうしてヤバい?市民の能動性を引き上げ、受け入れる。グランドレベルの壮大な実験がはじまりました。|大西正紀/GroundLevel & 喫茶ランドリー|note
https://note.mu/masakimosaki/n/n7ff69f4a3067

そう。場やコミュニティは自然とできるもの。これからの時代は、不自然に作られたものはどんどん敬遠されるでしょうね。

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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