【資料を無料提供】1万人の消費行動から見えるネット通販＆実店舗が備えるべき「次の打ち手」

1万人の消費者の行動や期待を調査した「コネクテッドショッパー最新動向」をセールスフォース・ドットコムが公開！

2020年3月27日 7:00

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消費者の「買い物」が劇的に変化しているのは、誰もが認めるところだろう。リアル店舗やECを「コネクト」して使い分けながら、より快適な消費を楽しむ「コネクテッドショッパー」は増え続け、世代によっては多数派になりつつある。購買行動の変化の先を読み、効果的な施策を講じるにはどうしたらいいのか――。

Salesforce Researchが、世界の消費者1万人以上の消費活動を調査（2019年6～7月に実施）した「コネクテッドショッパー最新動向」から、デジタル時代の消費行動を考察し、次の「一手」を備えていきたい。

デジタル化の進展で、消費者は商品情報の収集や検討、購入をオンラインで行うようになり、その中でも小売業、ブランド、メーカー、マーケットプレイスなどに細分化している。しかも、本調査によると、86％の消費者が細分化した販売チャネルを便利に使い分けているという。

さらにSNSなど新たに登場した顧客接点もじわじわと増えつつあることも見逃せない。買い物における企業とのコミュニケーションチャネルは平均8つにも上る。

小売り店、ブランド、ECを使い分ける“コネクテッドショッパー”化は急速に進み、販売側の競争はリアル・デジタルを問わず、ますます熾烈になっている。最終的に「顧客に選ばれるため」の差別化が今まで以上に求められているというわけだ。

リアル店舗の価値、エクスペリエンスの創出

“差別化”という視点でみると、リアル店舗が持つポテンシャルに改めて気付かされる。オンラインに対して検索性や利便性の面でやや劣るとされがちだが、実は「はじめて商品を買う時」には消費者の71%がリアル店舗で購入している。そして81%が品定めするために訪れ、62%が目的以外のものも購入するという。また、83%が「商品の購入時には『エクスペリエンス＝心地よい買物体験』を重視する」と答えており、そこにリアルの強みが発揮できると思われる。

一方、店舗での体験の質が低いことを理由に店舗から離れたという人は25%もあり、その数値は「リアル店舗が提供する価値」の大切さを示唆している。

1万人以上の消費者を対象とした購買行動やインサイトの調査

Salesforce Researchが、世界の消費者に対して行うアンケートリサーチは今回で3回目。北米をはじめ、日本を含むアジア太平洋地域など、6エリアに渡る1万614人を対象としている。

調査対象は「サイレント」「ベビーブーマー」と呼ばれる高齢者、1965年～1980年生まれの「ジェネレーションX」、1981年～1996年生まれの「ミレニアル世代」に加え、これから消費の中核を担う次世代の「ジェネレーションZ」まで、幅広く調査・検証を行っている。消費の今を捉え、変化に柔軟に対応するためにも、あらゆる世代の購買行動やインサイトが重要な手がかりとなるのは間違いないだろう。

調査では他にも、「消費者が何をもって心地よい買物体験とするか」「世代間による購買の決定要件に違いがあるか」など、戦略策定のヒントとなるような、興味深い分析や考察が紹介されている。ぜひ、ホワイトペーパーをダウンロードしてご覧頂きたい。