【小林製薬のコールセンター改善施策】AI検索と音声認識を連携し、マニュアルやFAQの自動検索で業務効率化を実現

小林製薬は通販のコールセンターに、電話内容を音声認識したテキスト文から自動でFAQやマニュアルをAI検索する技術を導入した。

コールセンターのクラウドシステムの1つの画面内に、顧客とオペレーターの電話会話内容をリアルタイムに音声認識・テキスト化し、チャット表示する。

テキストをオペレーターがクリックすると、既存のFAQやマニュアルをAI検索して検索結果を表示する仕組み。複雑・完全ではない文章のキーワードから、即座にFAQやマニュアルを表示するという。

これにより、オペレーターは質問内容への回答が不明な場合、電話応対しながら検索文を考え、キーボードに検索文を入力、FAQやマニュアルを検索する負荷と時間が省ける。

また、AI検索の機能により、オペレーターごとにさまざだった検索文や言葉の揺らぎを吸収。スキルレベルが異なるオペレーターでも精度の高い検索結果が得られ、顧客対応品質の平準化を図ることができる。

コールセンターのオペレーター業務は、顧客の電話応対時に顧客情報や購入履歴・問い合わせ履歴を参照。回答が不明な場合はFAQやマニュアルを検索・参照して回答したり応対内容の記録したりするなど、電話応対以外にも複数の同時作業が必要となる。

このため業務負荷が高く、高度なITスキルや製品・商品知識が求められる。そのほか、コロナ禍、労働人口の減少などの社会的要因もあり、オペレーター人材の確保と教育、顧客対応水準の向上はコールセンター業務の大きな課題となっている。

一方、電話内容を音声認識でテキスト化するコールセンターのシステムは、応対分析・評価や教育、FAQ改善を目的とした後工程のシステムで、一般的に電話応対時のリアルタイムで活用できなかった。

AI検索を提供するアイアクトと、コールセンター向けクラウド型CTIを提供するコムデザインと技術連携。電話内容を音声認識したテキスト文から自動でFAQやマニュアルをAI検索することを実現した。