「ChatGPT」などのAI（人工知能）は、ECビジネスでの活用も期待されています。「今後、AIを活用したどんな新しい機能が登場するのか」「EC事業者はどのようにAIと向き合っていくべきか」などについて、GMOペパボの栗林健太郎（取締役CTO CTO室室長 ペパボ4推進室室長）に聞きました。
AI活用は、ビジネスの拡大、サービスの幅が広がる可能性
GMOペパボ EC事業部 ECグループ プリンシパルディレクター 花田靖治（以下、花田）：EC領域において、どのようなAIを活用した機能が出てくると考えていますか？
GMOペパボ 取締役CTO（Chief Technical Officer）CTO室室長 ペパボ4推進室室長 栗林健太郎（以下、栗林）：ECにおいては、私たちはマーケティングを支援する機能が重要だと考えています。テキスト作成、写真撮影、SNS投稿などのスキルは人それぞれ違うので、ECオーナーさんの「思い」をうまく表現できるように、各種支援ツールを開発し、フォローしています。
それを発展させて、「新商品を出す予定だけれど、商品の説明文はどうしたら良いですか？」といった問いかけに的確に答えるような機能があると良さそうだと思っているので、「ChatGPT」を導入して作ってみたいですね。
花田：先日、家族が高い電化製品を買おうとした際、事前に「A商品とB商品の違いは何？」と「ChatGPT」に質問していたんです。買い物体験に「ChatGPT」が関わってくることに驚きましたが、相談役として「ChatGPT」は良さそうですね。
栗林：商品レコメンドは、クリックするか購入するかといった意思決定を相手に委ねていることになりますので、ユーザーは自分が納得して購入するなら満足できます。リアル店舗において、店側の売りたい商品を店員さんが上手な接客で購入に至ったとしても、お客さん自身は「買わされた」ではなく、「自分で最終的に選んだんだ」と感じることが多いでしょう。それに似た効果が「ChatGPT」にはあると思われるので、ユーザー行動を変えるきっかけになるのではないでしょうか。
花田：24時間国内外のお客さまに対応する「カスタマーサクセス（AI君）」のような機能も出てきそうですね。「ChatGPT」は複数言語に対応しているので、各言語に対応できる人を雇わなくてもグローバル対応できるのはメリットでしょう。
栗林：そうですね。リアル店舗・ECに関わらず、人手があれば実現できる業務はAIで代替できます。また、「ChatGPT」はグローバルサービスなので、英語、スペイン語、中国語など大きな人口圏をカバーし、サービスの幅を何倍にも広げることができると感じています。
まずは恐れずに「ChatGPT」を使ってみてほしい
花田：GMOペパボでも、ホームページのソースコードを書いてくれる「ロリポAIアシスタント（β）」や、SNS投稿文・商品説明文を作ってくれる「カラーミーAIアシスタント（β）」のような、AIを取り入れた機能が続々と登場しています。AI時代に私たちはどんなことを求められているでしょうか？
栗林：新しい価値を創ることはとても重要で、仕事の本質はそこにあると思います。とはいえ、世の中的には「人手が足りない」「コストをかけられない」などの理由から、本質的な部分が後回しになっているのが実情かもしれません。
花田：まだまだ漠然と「AIは怖い」と思っている人が一定数いると思うのですが、AIは怖いものでしょうか？
栗林：私自身は仕組みがある程度わかっているので怖いという感覚はなく、むしろAIは便利な道具だと思っています。人類が火を発見したとき「熱くて怖いもの」という感覚だったのが、少しずつ便利さに気付いて日常的に使われるようになり、今は幅広い分野で活用されています。なので、AIに対してもいずれマインドチェンジが起こるかもしれません。
花田：「ChatGPT」はインターネットやスマホが登場した時よりも、とっつきやすさを感じます。
栗林：「Windows 95」やスマホはそれなりの難しさがありましたが、「ChatGPT」は既存のブラウザですぐに利用できます。UIが英語とはいえ、使い方を解説している記事は豊富にあるので、ECを運営している方などはすぐに使いこなせるようになるはずです。
いずれにせよ、今は「ちょっと難しそう」と感じていても、スマホなどのように何年後かには浸透して使いこなせるようになっていると思います。あまり焦ったり心配したりせず、気軽に向き合ってみてください。
花田：最後に、「ChatGPT」を使ったことがない人に向けて一言お願いします。
栗林：「ChatGPT」は登録すれば誰でも利用できるものなので、まずは恐れずに使ってみてほしいです。
インターネットが普及し始めたのは1995～2000年頃、iPhoneが日本に初上陸したのは2008年、AIのディープラーニングが脚光を浴びるようになったのが2012年、そして「ChatGPT」の台頭が2023年と、ITの世界では約十数年おきに何かが起きています。とすると、次の技術革新が起こるのは10～15年後と考えられます。
私自身はテクノロジー側の人間で、新しいIT技術を試して体感したいので、このチャンスは逃せないなと。皆さんにも黎明期の「ChatGPT」をぜひ体験していただきたいですね。
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