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「メルマガ経由の購入が落ちた」「メルマガが読まれない」「顧客接点を増やしたい」――消費行動の多様化にともない、近年このような課題を抱えるEC事業者が増えている。「INST Messenger」は「メルマガ」以外の顧客接点を増やすことができる統合管理ツール。有名化粧品通販会社が導入するなど、通販・EC企業の利用が徐々に進んできている。開発元のINSTに、「顧客接点を増やす」「販売チャネルを増やす」サービスの仕組みを聞いてきた。

「メルマガの効果が落ちた」などを解決するツール

Facebook Messenger、LINE、Twitter、Skypeなどを利用しているユーザーとのチャットを一元管理できるサービス。メールや電話に反応しないスマホ世代とのコミュニケーションを改善し、通販やECのリピート率や購入率のUPが期待できる。チャットBotとも連携しているので、顧客対応の業務効率化も可能になる。

「INST Messenger」の仕組みや特徴をこう説明するのはINSTの石野幸助社長。これまで約200社に導入し、「スマホ時代のユーザーとのコミュニケーションで課題を抱える企業の課題を解決してきた」(石野社長)

特徴① 売上UPにSMS活用

「INST Messenger」に搭載されているSMS(ショートメッセージサービス)配信サービスは、メルマガ以外でのチャネルで顧客接点を増やしたいといった企業が利用する機能。「メルマガや電話というチャネル以外の販売チャネルとしてSMSを使う企業が増えている。その理由はメールを読まない顧客の掘り起こし。顧客接点を活性化し、接点を増やすことで売上アップを実現できる」(同)

「INST Messenger」の仕組み
「INST Messenger」の仕組み

導入企業では、消費者が購入時などに登録した携帯番号に対してメッセージを配信できるSMS配信機能を活用。休眠顧客として扱われていた消費者とのコミュニケーション接点を回復し、売上アップを実現したケースもある。

ここで、ある単品通販・EC企業(A社)の事例を紹介しよう。既存顧客のリピート率が低下していたA社では、メールの開封率悪化や消費者との電話がつながりにくくなっていることが起因していると仮説。「INST Messenger」を導入しSMS配信機能を利用したところ、配信数あたりのコンバージョン率はメルマガの数倍といった高い成果が出た。

実は、ネット通販でSMSを活用している企業は少ない。今から顧客とのコミュニケーションでSMSを活用すれば、先行者利益を獲得できるはずだ。(石野社長)

特徴② 顧客対応にチャットBot活用で業務効率化

「INST Messenger」に搭載されたBot機能はLINEやFacebookと連携。消費者とのやり取りをメッセンジャー経由で行うことができる(やり取りは統合管理ツール上で一元管理できる)。

「商品はいつ届きますか?」「返品はどうすればいいですか?」「送料について知りたい」といったさまざまな顧客からの問い合わせについて、「当社が用意したロジックシートに従って想定される質問と回答を記載すれば、自動対応出来るようになる」(同)と言う。

石野社長がお勧めするのは顧客との一次対応。顧客からの質問をチャットBotが対応することによって、オペレーター対応が必要か否かを振り分ける。チャットBotが対応できない質問に関しては、オペレーターにつなぐように設計すれば、二次対応からカスタマーセンターが対応できるようになる。

SMSをEC利用はチャンス

石野社長はこう言う。「ネット通販でSMSを活用している企業は少ない。今から顧客とのコミュニケーションでSMSを活用すれば、先行者利益を獲得できるはずだ」(石野社長)

ネット通販でのSMS活用も徐々に出始めてきている。通販化粧品のヴァーナルではDMのフォローツールとしてSMSを活用、効果を上げ始めているという(事例ページはこちら)。

石野幸助社長
石野幸助社長の似顔絵イラスト

Nint
サービスリリースから1年強で、約200企業が導入した「Inst Messenger」を開発・販売。初期導入費用は無料、1通15円でSMSを配信できる機能などを搭載。
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