グーグル、アップル、フェイスブックなどの大手企業は、消費者がメッセージ機能を通じてブランドにコンタクトし、ブランドから購入することを容易にしました。AIは、企業がこれらのチャットプラットフォームを通じてより効果的に販売するのに役立ちます。

この1年ほどの間に、グーグル、アップル、フェイスブックはいずれも、消費者がメッセージ機能を通じてブランドにコンタクトし、チャットから直接購入する方法を導入しました。グーグルは「RCS(Rich Communication Service)」を、アップルは「ビジネスチャット」を、そしてフェイスブックは「WhatsApp Business API」を公開しました。

なぜそのような機能を追加しているのでしょうか? 理由は、彼らがお金の行方を追っているからです。

消費者はチャットを好むため、ブランドがチャットを通じて購入しやすくすれば、ブランドはより多くの商品を販売し、カスタマーサービスのコストを削減できるでしょう。数字は嘘をつきません。チャットの4大プラットフォーム(WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Viber)だけでも40億人以上が利用しているのです。

この販売チャネルに飛び込む準備ができているブランドにとって、課題は消費者を見つけることではなく、プラットフォームが提供するものを最大限活用する方法を見つけることです。そして多くの場合、解決策はAIです。

AIで購入を改善する3つの方法

Facebook Messengerにはすでに30万台のボットがいます。メッセージアプリの利用が増えるにつれ、その数は増える一方です。これらのプラットフォームのパワーを利用していない企業は、大きな販売のチャンスを逃すことになるでしょう。AIのおかげでさまざまな業界の企業が、より良い販売への新たな道筋を描くことができるでしょう。以下に、AIとメッセージングで売上を伸ばす3つのヒントを紹介します。

1. AIとメッセージングは的確な商品の提案や広告の表示を実現する

フェイスブックの調査によると、Facebook Messengerでブランドにコンタクトする一番の理由は、購入したい特定の商品について質問することだそうです。このため、ブランドにとってメッセージ機能は、消費者が何を求めているかを正確に把握し、彼らの好みに応じて提示する製品を調整できる優れた方法です。

消費者が何を求めているかを知るために、企業は調査や購入履歴に頼ることが多いでしょう。しかし、メッセージ機能を利用すれば、消費者はブランドに自分が欲しいものを伝えることができます。企業はこれらの情報を収集し、消費者にどのように話し、どの商品を販売するかをリアルタイムで調整できます。そして、AIは企業のセールスメッセージを調整するのに役立ちます。

2. AIとメッセージングは消費者とブランドの相互のフォローアップを可能にする

Webサイトでは、消費者が連絡先情報を入力する前に離脱すると、企業がその理由を突き止めることは事実上不可能です。ショッピングカートの放棄率は78%台で、企業はチャンスを逃しています。しかしメッセージ機能を使えばこれはもはや問題ではありません。チャットアプリは、企業が簡単にフォローできる機能を提供し、消費者は自分の好きな時に取引を追跡できます。

最近の調査では、消費者の半数以上が「メッセージ機能を利用してより多くの買い物をする」と答えています。消費者は新しいチャネルを使って商品を買うことに積極的です。あとは企業の取り組みにかかっているのです。

3. AIとメッセージングはパーソナライゼーションを簡単にする

オンラインショッピングの伝統的な方法は、消費者が小さな画像をスクロールし、商品の詳細を見るためにタブを開くというものです。しかしそれは非効率的で、しばしばイライラさせられます。91%もの消費者が、パーソナライズされたおすすめ商品を提供する企業との取引を好むのはおそらくそれが理由でしょう。

AIを組み合わせたメッセージ機能は、そのパーソナライゼーションに最適なプラットフォームです。ファッション小売事業の「Asos」は良い事例です。AsosはFacebook Messengerやグーグルアシスタントを通じて消費者とやり取りする独自のメッセージングボット 「Enki」を開発しました。消費者は「Enki」を通じて商品を購入できるだけでなく、カスタマイズされたおすすめ商品情報を定期的に受け取ることができます。

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メッセージアプリはさまざまなブランドにとって重要な販売チャネルになる可能性があります。ただし、メッセージ機能は単なるストーリーの一部であることを覚えておくことが重要です。AIがなければこれはただの販売チャンネルの追加にすぎません。AIが素晴らしいのはすべてを再構築する必要がないことです。より多くのチャネルを通じてより多くの販売を促進するために、現在のテクノロジー・スタックにAIを追加すれば良いのです。

この記事は今西由加さんが翻訳。世界最大級のEC専門メディア「Internet RETAILER」の記事をネットショップ担当者フォーラムが、天井秀和さん白川久美さん中島郁さんの協力を得て、日本向けに編集したものです。

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