阪急阪神百貨店がスタートした店頭販売のOMO化＆デジタル戦略とは

阪急阪神百貨店が、店頭の商品を来店せずに購入できる独自のデジタル戦略を開始した。

店頭商品をホームページ上で紹介するWebカタログをラグジュアリーファッションなどに拡大。ECサイトに掲載していない店頭商品を来店不要で決済できる「Remo Order（リモオーダー）」を、一部郊外店を除く店舗に導入した。また、「One to Oneコミュニケーション」も加速する。

阪急阪神百貨店の取り組みは「店頭商品のデジタル化」「One to Oneコミュニケーション」「デジタル決済」を実現し、店頭とオンラインを融合させる「OMO」の独自モデルという。

Webカタログは、店頭で扱っている商品（ECサイトに掲載していない商品含む）の一覧をホームページ上に掲載する（一品一品を紹介）。阪急うめだ本店では、Webカタログを展開するカテゴリーとECサイトを展開するカテゴリーを両軸で拡充し、2021年中には“全売場のデジタル化”の実現をめざす。

Web決済サービス「Remo Order」はEC化されていない店頭商品を、自宅や外出先からスマートフォンで注文できるリモートショッピングサービス。希望商品の取り扱い店舗へ、電話やメール、LINEなどで伝えると、阪急阪神百貨店から購入用URLを利用者に届く。画面の指示に従って決済すると、店舗から指定住所に配送する仕組み。現在、特許申請中という。

「Remo Order」利用客の約6割の顧客が過去に買い上げ実績のない新客で、そのうちの約4割がデジタルを中心にリピーターになっているという。また、自社カード以外の若年層の買い上げが顕著で、商圏の広域化にも寄与している。

従来の電話に加えてLINEやZOOMを顧客とのコミュニケーションに利用する。LINEは2020年5月にスタート。9月末現在、全店で約40アカウントを発行している。売り場や販売部単位などで顧客とのコミュニケーションを実施。11月からは社員前にスマートフォンを貸与し、スピーディーなコミュニケーションを実現する。

ZOOMも5月に外商顧客への販売会から開始した。9月末現在、全店で約170のアカウント（取引先を含む）にて運用。売場主導で予約制のオンライン接客や、受注会、海外や遠方の生産地とつないだイベントなどを行っている。

阪急阪神百貨店における店頭販売のOMO化の考え方は、従来の店頭での販売行為をオンラインに拡張し、いつでも、どこでも顧客とつながることができる新しい関係を構築すること。百貨店業界では、ECやオンライン商談が進行しているが、店頭商品のデジタル化、デジタル決済を実現する阪急阪神百貨店のOMOは、「店頭での販売行為をオンラインに拡張する」という独特な取り組みとなるという。