上司・経営陣から降ってきた施策の多くが「空振り」に終わる理由。ECの「当たる施策」「当たらない施策」の違いとは

こんなお悩みをお持ちの運営者さんは、ぜひ最後までお読みください！

売り上げは伸びているのに現場のメンバーがつまらなさそう……その理由は？

ご相談いただいたのは、大手アパレルの部長代行クラスのSさん。「現場の人たちのマネジメントに苦労している」とお悩みでした。

詳しく聞くと、「自分はある程度立場を任されているし、仕事も楽しい。ただ現場の子達が楽しくなさそうなんですよね」とのこと。

Sさんに、「現場スタッフの仕事内容についてどう思ってるの？」と聞きました。すると「店舗で服を畳んでいるより、EC担当になってプログラミングを勉強したり、数値の分析ができたりするほうが楽しいし、その子達の将来にとってもいいことがいっぱいあると思います」ときっぱり。続けて、「つまらなさそうに見える」という悩みが返ってきました。

「楽しい仕事」は「結果が出る仕事」

Sさんにとって「楽しい仕事」と「つまらない仕事」の差はどこにあるの？と聞き返すと、その仕事が「当たる（結果が出る）」か「当たらない（結果が出ない）」かにあるとのことでした。

困ったことに「当たる仕事」は、自分や自身が所属する部署によって出されたアイデアが多く、「当たらない仕事」は上司や他部署から要請されたことが少なくないのだそう。

「自分達ならもっといい施策ができるのに、やらされた施策は当たらなくてつまらない」。そんな事実が現場の人たちの士気を落としているようです。

結果が出る仕事は「ターゲット課題に対する仮説が明確」

ここからは僕のこれまでの経験も踏まえて、「当たる施策」と「当たらない施策」の違いについてお伝えします。

皆さんも、日々のEC運営の中で「当たる施策」と「当たらない施策」のどちらも経験されているでしょう。この違いはなんとなく感覚でわかる、という方もいるでしょう。その感覚を明文化します。

結論は、「当たる施策」と「当たらない施策」の違いは施策に対する解像度にあります。

自分が提案したり、自分がこうしたいと明確に思っている施策がなぜ当たりやすいのか。それは、「誰が」「何に対して」困ってるから、「この企画をやればこうなる」「このクリエイティブを変えたらこうなる」と仮説を立てるための理由が明確になっているからです。

「ターゲット」と「課題」は何か。この順序で施策を考えることで、アイデアがたくさん浮かんでくるんですよね。具体例をあげましょう。

• 【誰（ターゲット）】お客さん
• 【課題】在庫切れの場合に商品を購入できない
• 【仮説】複数店舗の在庫検索だけでなく、小売店の在庫も把握できるシステムがあれば在庫が確認できる！→お客さんにとっては嬉しい！
• 【結果】購入機会を逃さず、ファンが増えて全体的な売り上げが増えた

上記の例の良い点は、施策の全体が見えているところです。このようなターゲット・課題・仮説がはっきりしている施策はうまくいくケースが多いです。

当たらない施策はなぜ生まれるのか？

一方で、当たらない施策はどうして生まれるのでしょうか。

原因はさまざまですが、多いのは今回のSさんのように、上司や他部署から要請された仕事をそのまま実行しようとするケースです。

たとえば、経営者から「大手もやっているから、店舗のスタッフのInstagramアカウントどんどん更新しよう！」との指示が降りてきたとします。

目的は売上向上で明確化されています。オペレーションとしても実現できそうです。

でも、EC運営経験のある人ならぱっと見で失敗しそうだとおわかりになるのではないでしょうか。なぜなら、以下の2つのポイントがすっぽり抜けてしまっているからです。

• 店舗のスタッフはどうしたらプラスアルファの仕事になるInstagram投稿をしてくれるか
• ターゲット（お客さん）のどんな悩みを解決するのか

上記の2つを考えない施策は「結局やっただけ」に終わってしまい、結果につながることはほとんどありません。

しかし、特に大手でEC運営を任せられている方は、マネージャー陣や経営層から仕事や施策が降ってくるのは当然のことで、それを止めることは難しいのではないでしょうか。

そこで、そんなオーダーをハンドリングするためのコツをご紹介します。

それは「この施策は誰にどんな体験をしてもらうための施策か」を納得するまで、つまり現場のみんなに説明できるまで聞くことです。

上層部からの指示は、「周りがやっているから」「流行っているから」といった理由で施策を考え、現場の視点が欠けていることもしばしば。そこで指示が降りてきても鵜呑みにせず、「誰」が「どんな体験をするか（または課題を解決するか）」を聞いてみましょう。

納得できない答えが来たら、実施する根拠が薄いとして現場の視点からとことんフィードバックする必要があります。

根拠に納得して、「だったらやる意味あるよね！」「確かにその課題あるよね！」が社内メンバーのなかで共通して理解できていれば、EC運営もうまくいくし、お客さんにも楽しい体験が提供できるのではないでしょうか。

何より運営者側にとっても「楽しく」仕事ができはずです。

まとめ

今回は実際の相談をベースに「当たる施策」と「当たらない施策」について考えてみました。

当たる施策のコツは、「誰の」「どんな課題を解決するか（どんな体験をして欲しいか）」から逆算した仮説があることです。当たらない施策が上層部から要請されたときは上記の視点で考えられているか、質問してみてください。

現場の納得した施策をどんどん試していき、それをもとに自社にあった方法を探っていくことで、「今度はこんなことを試そう！」と現場の雰囲気もよくなっていくのではないでしょうか。

ハックルベリーでは、そんなEC運営を頑張る皆さまの味方です。施策や集客にお悩みの際は、ぜひ一度、ハックルベリーのホームページを覗いてみてください。