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楽天市場でショップ・オブ・ザ・イヤーの食品ジャンル賞を過去2年連続で受賞するなど、有力ショップに成長している「自然の都 タマチャンショップ」。最近は、地元である宮崎県の食品だけでなく、震災復興支援のために宮城県や福島県の食品の販売にも力を入れている。「タマチャンショップ」が売り上げを伸ばすきっかけになったのは、殺到した苦情や質問の電話への対応だったという。田中耕太郎社長に今後の展開などを含めて話を聞いた。

購入者からの問い合わせにスタッフ総出で対応

――ECを始めるきっかけを教えてください。

もともとシイタケの仕入れ、販売を行っていました。いまから50年前、シイタケはとても良い値で取引され、当社も多くの生産者に種を配り、育ったシイタケを仕入れて販売していました。ただ、中国産のシイタケが市場に流通されるようになり、値崩れが始まり、シイタケの生産者が少なくなってきました。当社は自社製造を始めることで、生産者を買い支えしてきましたがが、大手スーパーなどへの卸販売だけでは経営が厳しく、自分たちで直接、消費者に販売する方法を模索してきました。

そんななか、ネット通販事業者がさまざまなニュースで取り上げられるようになっていました。こうした盛り上がりもあり、2004年にネット通販を始めたのです。当時、六本木ヒルズにあった楽天に、私の父が通い「楽天大学」の講座を受けていたのですが、理解できず困っていました。そこで、東京で別の会社にいた私が入社し、責任者として「楽天市場」でネット通販を始めました。

「タマチャンショップ」を運営する皆さん(前列左から2番目が田中耕太郎社長)

――最初は「楽天市場」でもシイタケを売っていたのですか。

そうです。シイタケ専門店でショップ名も「シイタケ屋タマチャンショップ」でした。もちろん売り上げはほとんどありませんでしたが(笑)。

売り上げを伸ばすためには、商品点数を増やすことが重要だということを「楽天大学」などで学び、とりあえず、九州地方の自然食品を取り扱いました。もともと、卸販売の専門会社だったこともあり、どんなページがお客さまにとって買いやすいか、お客さまは何を求めているか、といったことにまで気が回りませんでした。1日の注文は2~3件という状況が続いていましたね。

――売り上げを伸ばすきっかけは何だったのでしょうか。

ある日、何もしていないのに注文が殺到したんです。調べてみると、テレビで「白インゲン豆」が取り上げられ、たまたま当社で取り扱っていたため、検索して注文する人が増えたのです。それまで注文が少なかったため、「楽天市場」のシステムの効率的な使い方はわからず、1件1件メールを書いて返信し、すべての配送ラベルを自筆で書いて発送しました。

しかし、その後、実際に番組で紹介されたように食べてみると、おう吐や下痢になる消費者が多発。当社にも多くの問い合わせやキャンセルなどの電話が殺到しました。すべての電話に対応し、しっかりと説明。キャンセル希望のお客さまへの全対応、適切な調理方法を求めるお客さまには正確な調理法をしっかり伝えしました。その時、会社のすべての回線を使っても、3日間電話が鳴りやまない状態。スタッフ総出で対応しました。こうした対応が、結果的に信頼につながりました。そこから注文が増えるようになってきました。

お客さまが増えてくると、意見をいただいたり、どんなページが売り上げにつながるかがわかるようになってきたのです。売り上げが小さかった時にはわからなかったお客さまの要望をもとに商品を開発したり、ページのキャッチコピーを用意するようになり、売り上げも順調に伸ばすことができました。

どんなショップでも、必ず売り上げが伸びるきっかけはあるでしょう。そういった時こそ、「どんな考えでショップ運営をしているか」「お客さま対応をしていくか」が試されると思います。ただし、急に適切な対応をしようとしても難しいので、日ごろからしっかりとお客さまのことを考えた対応をすることが重要だと思います。

年商が15億円を超えたいまでも、丁寧な対応を心がけているため、ユーザー評価が高い

農業の基本である土を意識したサイト作り

――数多くの商品を取り扱っていますが、商品選びの基準は。

「タマチャンショップ」のテーマは「食べる人を幸せにする」ことです。幸せにするためには、“おいしい”ことが一番大事だと思っています。体にいいものは人を幸せにするので、そうした商品も取り扱うようにしています。

また、宮崎県は口蹄疫や鳥インフルエンザなど、食に関する大きな問題が近年連発しました。当社が宮崎で事業を行っていくには、「地元の幸せ」も大事ですので、できるだけ宮崎、ひいては九州の食品を売り出していきたいと思っています。九州はいい食材がいまでも多く眠っているはず。そうした食品の売り出しに少しでも役立ちたいと考えています。

――「楽天市場」では、赤や黄色など派手な色を多用して目立つページにしているショップが多いが、御社は黒や茶色の利用が目立ちます。どうしてでしょうか。

お客さまには農業の基本である土を触ってもらいたいと思っています。しかし、ネット上では実現できないので、できるだけそれに近づけたデザインにしています。また、農家の目線をそのまま伝えたいという考えもあります。落ち着いた色を使うことで、こうした思いをしっかり伝えていきたいのですが、まだまだ、伝えきれていませんね。

――2015年の目標は。

農家の方の伝えたいことをできるだけページ上で発信しようと思っていますが、まだまだできていません。もう一度、一からから見直して農家の方が伝えたいことが発信できるように、取材や文章構成などを見直していきたいと考えています。

また、購入者を招いて、実際の農家の取り組みを体験できる体験会をやってみたいですね。

最近では、宮崎県も楽天と一緒に、ネットを活用して宮崎県の食品を売り出していくことに力を入れ始めています。当社もこれに賛同していて、最近では勉強会なども開催しています。当社のノウハウは惜しみなく提供し、宮崎のEC事業者の育成につなげていきたいですね。

サイトで使う写真も落ち着いた色で統一している
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中川 昌俊

ネットショップ担当者フォーラム編集部

ネットショップ支援会社を中心にEC業界にかかわる企業や人を取材していこうと思っています。

読んで少しでも経営に役立ったり、なるほどと言ってもらえるような記事の執筆を心がけます。

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