お客さまとのコミュニケーションには“根性”が必要？「面倒くさいこと」が大切なときもある【ネッ担まとめ】

初級者向け・上級者向けに関わらず、イベントなどに登壇する際にも「画面の向こう側には、人間がいる」ということをよく話します。当たり前のことですし、そんなことは誰でも理解はしているので、右から左に受け流してしまう言葉ですが、「実際本当にお客さまを見ているのだろうか」というお話です。

ここが見えていないと、お客さまに選ばれている理由も探しにいけません。これは、デジタルマーケティングの弊害とも言えるのではないでしょうか？ データがすべてになってしまい、お客さまを置いてきぼりにしてしまう。売り上げがきちんと伸びている間は気になりませんが、「なぜ売り上げが伸びているのか」「なぜお客さまに選ばれているのか」を理解していないと、売り上げが悪くなった時に伸ばすことができなくなるよね、と私も思います。

この後、記事内でアンケートやSNSでの1：1の施策の説明があり、ダイレクトなコミュニケーションも重要だと思っていますが、まずは自分自身がユーザーになっているのか？ そして、きちんとそれを踏まえたうえで「なぜその商品・店を選んだのか」などを想像できているのか？ 更に、施策を練る際にお客さまの行動に沿った施策になっているのか？ それらを把握する為に、モールなどでお買い物をしていますか？

リアルのビジネスをする際、そのビジネスをほとんどの人が経験をしているのに対し、ネットでビジネスをする際はその経験をしていないこともあります。ネットビジネスってたまにそういうことが起こりますが、それでは「お客さまのことを考える」ことができません。イタリアンレストランを開店するのに、イタリアンレストランで食べたことがないオーナーって多分いないと思うのです。

テクノロジーを使う為にアンテナを張る、自分達が健全な状態か判断する、ツールなどを導入するために必要な知識などもありますが、人海戦術や数字の細かい分析など、作業時間をショートカットできるツールは山ほどあります。

時間は有限ですので、ある程度システム化したうえでお客さまとしっかり対峙する、コミュニケーションに時間を割く。それができてこそ良い施策が生まれ、良い結果に対しても悪い結果に対しても、しっかり原因の究明をし、その後の対策が練れると思っています。ぜひ皆さんも、この記事を読んで色々と実践してみてください。

まず、できることと業務フローの把握。もちろん売ることも大事ですが、それ以上にバックヤードも大事です。既に運用しているECでも、定期的に業務フローを整備することもお忘れなく。

まだまだX世代・Y世代のEC運営者が多いと思います。すべてを鵜呑みにする必要はないですが、ジェネレーションギャップを埋める為に“頭の体操”を。

この施策は「2024年問題」の影響でしょうか？ それとも、早く荷物を動かして持っているボールを早く手放す施策？ なんにせよ、選択肢が増えるのでお客さまにとっては良いことですね。

こういった動きは、購入者にとってはうれしい対応。そしてそれは販売者にとっても良い傾向。物を買う際に必要な信頼が担保されますからね。

すべてのお客さまがいつも急いでいるとは限らない。販売側にとっては非常にうれしい物流対策。翌日届けるだけでなく、こういった施策ももっと広がるといいですね。

各社の施策とその結果、自分たちの売り上げと全体のお客さまの動き、今何が選ばれているのか、どこに事業者はベットするべきなのか。モール運営で知っておきたい情報です。

冒頭でも引用したこの言葉。仕事をする上ですごく面倒くさいことって結構ありますよね。面倒くさいだけで大して重要でないことなら、その作業はいずれなくなります。むしろ“あなた”が「その作業は必要か？」と声をあげてみてください。慣れという感覚は、その作業自体の重要性・必要性・効率に目隠しをしてしまっている可能性がありますので。

けれど、もしかしたら「テクノロジーで簡単に解決できるけれど、実はOJTとしてシステム化されていない」こともあるかもしれません。面倒くさいことは時間がかかるので、システム化することは重要です。しっかり俯瞰で見て全体を把握して、きちんと面倒くさいことと向き合うことが大事だと思っています。結局面倒くさいことがある場合、それと対峙しないといけないということですが（笑）