ネットショップで使う文章には、大きく2種類あります。商品のアピールや売り込みに使う「セールスライティング」と、お客さんとのやりとりに使う「コミュニケーションライティング」です。

前者は言わずもがな、販促全般に関わる文章。後者は問い合せ対応、サンクスメール、フォローメールなどメールでのやり取りから、同梱チラシやQ&Aなど、幅広く使う文章です。

同じネットショップ運営に使う文章とはいえ、この2つの性質は大きく違います。今回から2回に渡って「コミュニケーションライティングについて」ご説明します。

今こそコミュニケーションを見直そう

特にネットショップ運営歴10年以上のベテランの方は、ここらで自店舗のコミュニケーションを見直してみることをお勧めします。創業当時とは随分状況が変わっているからです。

昔と比べてネットショップの数が増え、楽天市場では「スマイルサイクルプログラム」などの取り組みも始まり、以前よりもユーザー対応が重視され、検索結果にも影響すると言われています。

品揃えや価格だけでなく、お客さんの満足度向上やトラブル回避など、サービス面でも他店と明確に比べられることが増え、買い物情報の伝わりやすさ、分かりやすさはとても重要になってきています。

「コミュニケーションを見直す」と言うと、おもてなしや心地よい接客など「お客さんのために(自分が)してあげたいこと」が出てきがちですが、今回の見直しの目的はそこではありません。

今の状態でお客さんにとって必要な情報が伝わっているかどうか。あくまでも伝え方に絞って見直していきます。

一番手っ取り早いのはメールです。ここでは、問い合わせなどへの返信メールを例に見ていきましょう。

良いメールは白と黒のバランスが良い

まず、メールで一番重要なのは「見やすさ」です。見やすいメールは、白と黒のバランスが良いです。黒は文字、白は余白のことですが、見にくいメールは一目でわかります。黒いんです。余分なものが多いと重要なものがその中に埋もれてしまい、見にくく、当然伝わりにくくなってしまいます。

左:「何のメールか内容がわからない!読まなくていいや。」右:「配送日変更についての連絡ね、確認しなきゃ!」

こんな「余分」はありませんか? チェックしてみましょう

  1. 一文が長い……句読点で区切られないので文字が多く、黒い部分が増える。
  2. 改行が少ない……文字列が並んでいると、余白が少なくなり黒い部分が増える。
  3. 罫線などの文字修飾……内容と関係ない罫線での装飾は、親しみを込めたつもりでもメールを黒くするだけ。
  4. 過剰な敬語……お客さんへの敬意を示すにしても程度問題。「です」「ます」レベルの適切な丁寧語であれば失礼にはなりません。

これらはメールを黒くする元凶なので、できるだけ減らしましょう。減らすと見た目がすっきりするだけでなく、内容も伝わりやすくなるはずです。

スマホでの確認も忘れずに

また、メールをPCでなくスマホで読むことも増えていますよね。PCサイズのまま、署名や罫線を装飾しているメールは読みにくいだけでなく、表示も崩れてしまうので読む気も失せます

機種や文字サイズ設定によって違いはありますが、通常だと文字数は横1行が20文字程度。長文は折り返し表示されますから、改行しないとずっと文字で埋まることになります。

古き良きメルマガ時代(署名欄に凝ったり、顔文字を多用したりしてコミュニケーションを計っていた)のメールテンプレをそのまま使っている方は、ぜひ、自分のスマホに送って表示を確認しましょう

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川村トモエ

コマースデザイン

コマースデザイン株式会社 取締役 コピーライター/コンサルタント
ライターからEC業界に転身。商品コンセプト立案やキャッチコピーなど「売れないオリジナル商品」の立て直しを得意とし、ヒット商品を多数企画。中小規模の店に対してわかりやすいコンサルティングを提供しつつ、講演や寄稿も行う。買い物の8割以上をネット通販が占める

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