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ネットショップの文章は、接客してくれる販売員さんの役割を担っています。実店舗で凄腕の販売員さんが売上をグングン伸ばすように、あなたのネットショップも上手に接客できる文章にしておけば、おのずと売上が上がるのです。そのためには「先回り」が必要なのです。

ネットショップの文章は店員さんの接客そのもの

ネットではなく、リアルな買い物を思い出してください。店員さんとの距離感は、どのくらいが心地よいでしょうか。

無口な店員さんの場合、せっかく来店したのに「いらっしゃいませ」も言うか言わないか、「ご覧ください」と言われるだけ。最悪無視されたり。そんな場合は、歓迎されていないムードを感じてお店を出たくなります

逆に、饒舌な店員さんならどうでしょう? 話しかけられすぎても引いてしまうものです。商品を見たいのに遮るように一方的に話されたら、「ゆっくり見たいから放っておいてほしい」と、これもまた困惑してお店を出たくなります

放っておいてほしい派、話しかけてほしい派、客としての個人の好みはあるでしょうが、上の例はどちらも良くありませんよね。ネットショップでも同じです。

これらの問題点は2つに分類できます。「情報不足」と、「情報過多」です。前者は、単純にお客さんが買い物するために必要な説明が不足しているケース。後者は、逆に情報が多すぎるケース。

リアル店舗の接客における情報不足と情報過多

購入に必要な情報が足りなければ、当然買い物はできませんから、情報不足が問題外なのはご理解いただけると思いますが、情報が多すぎるのもまた問題なのです。なぜなら、重要な情報がその他の不要な情報の中に埋もれてしまい、気づかれなくなってしまうためです。これでは言わないのと同じことです。書いてあっても、伝わらなければ意味がありません

お客さんを先回りするのがネットショップの「ちょうど良い接客」

実店舗では、たとえはじの接客がイマイチでも、質問されたり、お客さんの反応を見て言葉をかけたりすることで修正できますが、ネットショップではそれができません。

そのため、お客さんが「聞きたいと思うこと」が先回りして書かれている状態が、「ちょうど良い接客」ができている状態と言えます。先回りして書くべき良い接客文には、3パターンあります。

①要望との適合

多くのお客さんは「何か」を探していて、検索経由でお店にやって来ますから、まず、その探している「何か」が、ページ内にあることに真っ先に気付いてもらわなければなりません。気付かないと、お客さんはすぐ引き返して行ってしまいます。

お客さんの疑問 「ホワイトデー お返し」で検索店側が書いておくべき事 「ホワイトデーのお返しに人気です」

②疑問の解決

次に、疑問に答えます。他の商品と比べてどう違うのか、商品の色は? 形は? 素材は? 大きさは? どんな時に使えるのか……など、お客さんが知りたいことを前もって書いておかなければなりません。この時点で疑問が解決しないと、せっかく興味を持ってくれても、離脱されてしまいます。

お客さんの疑問 「味はどうかな?」店側が書いておくべき事 「北海道生乳を使ったホワイトチョコレートに、静岡産のイチゴをトッピング。甘さと酸味のバランスが絶妙なおいしさ。」お客さんの疑問 「喜んでもらえるかな?」店側が書いておくべき事 「会社の女性陣にあげたところ、『おいしい!どこで買ったの?』と大絶賛でした。(レビューから抜粋)」

③不安の払拭

疑問を解消できたらあと一歩です。買う手前の不安を解消して、背中を押してあげます。「すぐ壊れないか」「長く使えるか」といった「これを買っても大丈夫だろうか?」という不安に応え、安心してもらえれば、購入してもらえる可能性は高いです。

お客さんの疑問 「日持ちはするのかな?」店側が書いておくべき事 「真空パックになっているので、賞味期限は1か月」お客さんの疑問 「部署にまとめて配りたいんだけど、何個入り? 個包装かな?」店側が書いておくべき事 「個包装だから、手土産やお配りに最適!」「5個入り、10個入り、15個入りの3種類からお選びいただけます」
◇◇◇

「商品ページの文章を書く」という観点から始めると、どうしても売り手側が伝えたい情報に偏りがちです。ですから、「実際に接客している場面」を想像すると、自然とお客さんが知りたい情報に先回りできます

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川村トモエ

コマースデザイン

コマースデザイン株式会社 取締役 コピーライター/コンサルタント
ライターからEC業界に転身。商品コンセプト立案やキャッチコピーなど「売れないオリジナル商品」の立て直しを得意とし、ヒット商品を多数企画。中小規模の店に対してわかりやすいコンサルティングを提供しつつ、講演や寄稿も行う。買い物の8割以上をネット通販が占める

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