お客様の生の声が集まるレビューはまさに宝の山。自社の強みをお客様目線で知ることが、よりお客様に支持されるサイト作りの大きなヒントに繋がります。その第一歩として、今回は自社と競合のレビューを分析して自社の強みをより活かしたページ改善を行う方法をご紹介しましょう。
まずは、サイト改善を行う上でレビューから見えてくることをおさらいしておきましょう。
- 商品のいいところ・悪いところが書かれている。
- お店のいいところ・悪いところが書かれている。
- お客様の要望が書かれている。
まず大切なのが、自社商品・店舗の良いところと悪いところをしっかり理解し、その上でお客様が求めていることを正確に把握することが重要です。お客様の客観的な視点からのレビューは、自社内では強みだと思っていたところが意外と不評で改善の要望を期待する声が多かったり、逆に思わぬ所で高評価を得ていたりと多くの発見があるものです。そういった自社の強みと弱みをまずは正確に把握することが重要です
次に見たいのが競合のレビューです。
- 競合ができていて、自社ができていないことを探す
- 競合ができていなくて、自社ができていないことを探す
- 競合ができていなくて、自社ができていることを探す
こちらも自社と同じく競合の強みと弱みを理解することが重要ですが、その他にもレビューには細かな点で評価されているポイントを発見することができます。例えば、丁寧な梱包内容に喜びの声を発見した際には、どのような梱包を行っており、それがどのようにユーザーに評価されているのか。そして自社はそれが出来ているのかいないのか、出来ているとすればそれを自社サイト上でアピールできているかなど、ダイレクトにサイト改善に繋がるヒントを見つけることが出来るはずです。
このようにレビューを把握することで、サイト改善に繋がるヒントを簡単に見つけることが可能なのですが、商品レビュー数が多い場合は商品レビューページにあるレビュー内検索機能を活用します。
レビューを検索する際に以下のようなキーワードを使うことで効率的にレビューを検索することが可能です。
顧客対応に関する検索キーワードの一例
・スタッフ ・梱包 ・メール など
お客様の要望に関する検索キーワードの一例
・もう少し ・もっと ・ほしい など
また、商品に関してのレビュー分析を行う際には下図のようにレビューの属性から男女別にどのような使いみちで購入したのかを集計する方法も効果的です。下図では、男性が普段使いとして購入し、女性はプレゼント需要が高いことがよく分かります。こういった商品はイベント時期にはプレゼントとしての提案を行えるページを作成するなどこれまでと違ったアピールを行うというのも効果的になります。
このように、レビューを通して自社と競合の強みと弱みを分析するだけでもかなり具体的なサイト改善ポイントを見つけることが可能です。レビュー分析は一度行えば良いというものではなく、継続して傾向を読み取ることで更に多くの情報を得ることが可能なので、定期的にレビュー分析を行い、ユーザーに支持されるサイト作りを行っていきましょう。
「株式会社いつも．公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら：
楽天 レビューを分析して競合に勝つためのサイト改善手法（2016/12/13）
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