チャットボットの普及で「会話型EC」が当たり前になる日は近い？

野村総合研究所（NRI）が公表した「ITロードマップ」（情報通信関連の重要技術が2021年までにどのように進展し実用化されるかを予測したもの）によると、「チャットボット」は2021年度には普及期に入ると予測した。

「自動会話プログラム」の「チャットボット」を巡っては、Facebookから「Facebook Messenger Platform」、LINEが「Messaging API」をリリースするなど、新しいサービスが相次いで発表されている。

人工知能（AI）技術を取り込むことも可能で、近年は顧客からの問い合わせ対応、商品提案など顧客との接点作りで活用したいという企業ニーズが増加している。

2019～2020年度に「チャットボット」関連サービスが多数登場。チャットプラットフォームとの融合が進むとNRIは予測。チャットプラットフォームでは、個人の属性情報なども利用できるようになり、「チャットボット」を用いたサービスはさらに発展するとした。

また、「チャットボット」間の連携によるサービスの高度化が検討され始めると予測。Facebookなどのチャットプラットフォーム提供企業が中心となりAPIの標準化も検討され始めるとした。

2021年度以降は「チャットボット」同士が連携し、「パーソナルエージェント」へと進化する。日常生活から公共手続きまで、あらゆるサービスで「チャットボット」が広く利用されるようになると予測する。

米国ECでチャットボットの成功例、日本でも活用進む

ECに「チャットボット」を活用し、会話を通じて商品提案や受注を行う取り組みが国内外で目立ち始めている。

世界最大級のネット通販業界の専門誌「Internet Retailer」によると、ナスダック上場のフラワーEC企業「1-800-Flowers.com」は、IBMの「Watson（ワトソン）」やFacebookメッセンジャーのボットを活用してECを展開（関連記事はこちら）。

Facebookメッセンジャーのチャットボット経由で注文した消費者の70%以上を新規客が占めるなど、新規顧客の獲得に成果を上げている。特に、「ギフトを贈る習慣のある若い層を取り込むための重要なツールと考えている」（クリス・マッキャンCEO）。

「1-800 Flowers.com」に搭載したAIコンシェルジュサービス「Gwyn（グウィン）」

国内では「日本直販」が3月8日、LINE@アカウントを利用し、「チャットボット」でユーザーと会話しながら商品を提案する新たな取り組みを開始した。ユーザーの投稿に合わせて「商品ランキング」などのURLを表示。将来はLINEトークの画面上でチャットを通じて消費行動を引き起こす「LINEコマース」をめざす。

アスクルは日用品のECサイト「LOHACO」のカスタマーサポートに「チャットボット」である「マナミさん」を利用。電話やメールでの問合比率を下げることに成功した。また、楽天は「楽天市場」の出店者からの問い合わせに「チャットボット」が24時間365日対応するサービスを提供している。