過剰なメール配信はブランド離れの原因。「興味のないコンテンツ」は5割が嫌悪

「不必要な迷惑メール」や「興味のないオファーやコンテンツ」を受けとった消費者の半数以上は、そのブランドから離反する――。

SAP Hybrisが7月10日に公表した消費者意識調査「消費者インサイトレポート」で、不要なメルマガやコンテンツを発信し過ぎると消費者のブランド離れを招く傾向が示された。

国内の消費者1000人に対してブランドを利用しなくなる原因を聞いたところ、ブランド離れの理由の上位として「企業側が本人の許可なく顧客データを利用」（84%）、「不必要な迷惑メール」（76%）、「カスタマーサービスの対応の悪さ」（71%）、「過剰なセールス・勧誘電話」（62%）、「興味のないオファーやコンテンツの受信」（56%）があがった。

レポートでは、「企業が収集した個人情報をうまく活用すれば、消費者への『迷惑メール』をさけることができる」と指摘。

その上で、「あらゆる有効なデータの収集・分析を行い、すべての事業部門と共有し、データを活用して消費者に興味および関連性のあるコンテンツを届けることができれば、消費者からの信頼度も高まる」としている。

また、消費者が企業に問い合わせを行った際、何時間以内での顧客対応を希望しているかについても調査。「1時間以内の返信を期待する」と答えた割合は42%。全体の54%は3時間以内、83%は24時間以内の返答を期待している。

本調査は日本、オーストラリア、シンガポール、タイ、インド、韓国、中国などアジア太平洋地域で生活する7000人以上の消費者を対象にアンケートを実施。日本では2017年3月、国内1000人以上の一般消費者を対象に調査を行った。