日本能率協会総合研究所がこのほど実施した「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」によると、9割以上の企業が「お客様の声(評価)」を収集しているものの、十分に活用できているのは約3割にとどまっている。

日本企業438社を対象に「お客様の声(評価)」を収集しているかどうかを聞いた。

その結果、「実施している」は95.7%、「実施していない」は3.9%だった。

「お客様の声(評価)」を収集した企業のうち、それを「十分活用している」と回答したのは33.2%。「活用しているが、不十分である」は63.3%、「活用していない」は1.2%となっている。

日本能率協会総合研究所が実施した「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」
お客さまの声の収集状況

CS向上に取り組む目的は?

CS向上に取り組む目的では、「大きな欠点がない状態に変えていきたい」(19.9%)や「大きな欠点がない状態を着実に保っていきたい」(11.9%)といった、「目立つ不満をなくす」ことを目的としている企業が約4割を占めている。

顧客からすでに一定の評価を得ている企業は、「様々な欠点を解決して、さらに評価を向上していきたい」(39.7%)といった、全方位において満足度向上を目指すケースと、「多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい」(19.2%)という、「自社の特長に注力して喜ばれる」ことを目指すケースに分かれるという。

日本能率協会総合研究所が実施した「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」
CSに関する考え

企業のビジョンや方針の実現につながるようなCS向上の取り組みを、実施できているか質問した。その結果、「十分行われている」は30.6%、「行われているが、不十分である」は56.2%、「十分行われていない」は11.4%だった。

日本能率協会総合研究所が実施した「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」
CS向上のための取り組み状況

顧客からの評価を図るために用いている指標も聞いた。BtoC事業を手掛ける企業は、「満足度」(77.7%)が最も高く、次いで「継続利用意向」(37.4%)、「推奨意向」(27.9%)、「感動体験の有無」(19.6%)となっている。

日本能率協会総合研究所が実施した「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」
CSに関する指標について

調査概要

  • 調査名称:第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査
  • 調査期間:2018年1月30日~3月5日
  • 調査方法:郵送調査とインターネット調査を併用
  • 企画・実施:株式会社日本能率協会総合研究所
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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。編集者兼ライターとしても活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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