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AXES(アクセス)」は2012年、取締役社長である大下公宝氏が、別の会社の一部門だった事業を分離して設立。そのままスクロールグループに加わった。現在は、自社で輸入した海外ブランド品をECサイトで販売している。取扱い品目は、男女用ファッション、バッグ、財布、時計、アクセサリー、小物、シューズなど幅広く、姉妹サイトでは化粧品も扱う。

同社は現在、在庫管理、受注処理、配送、さらには代金回収までフルフィルメントのすべてをBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)化している。その結果もたらされたメリットについて解説する。

企業データ

株式会社AXES(アクセス)
「AXES」https://www.axes-net.com/
所在地:東京都品川区
設立:2012年3月
資本金:9500万円
事業内容:バッグ、革小物(財布等)、アクセサリー、時計、化粧品など、海外ブランド商品の輸入・通信販売

海外のファッションやブランド品を直輸入

大下氏は学生時代にアメリカへ留学し、そのまま現地でブランド品などの日本向け輸出ビジネスを始めた。バブル崩壊後の日本では、ファッションや鞄などブランド品の並行輸入がブームになっており、大手流通業や百貨店などと取引きし、事業は順調だった。

しかし2005年頃、EC通販市場が日米とも本格的に拡大していく中で、ブランド品の輸出ビジネス(卸業)のままでは先行きに不安を感じ、小売業への転換を決断。日本に戻り、知人の会社で海外ブランド品のEC通販事業を始めた。

楽天市場に出店し、大下氏自身も数名の社員とともに、商品の撮影からサイト構築、受注処理、梱包や出荷までこなしていた。独自のネットワークを活かした海外からの仕入れが強みで、数年後には「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を受賞するまでに成長した。

「フルフィルメント」を全面的にBPO化

次なるステップを考えたとき「仕入れの強化にしろ、業務の合理化にしろ、経営基盤をより堅固なものにする必要を感じた」と大下氏は語る。

2012年3月に独立してAXESを設立。同年5月にスクロールグループに入りました。スクロールは1部上場企業であり、子会社のスクロール360は物流代行などのサービスを幅広く手掛けています。そうしたリソースを自分たちの強みと結合することで、もう一段上に進もうと考えたのです。(大下氏)

大下氏は以前から、コールセンター業務をアウトソーシングしていたが、スクロールグループ入りを機に、フルフィルメント全般にBPOを拡大した。

まず、自社で借りていた倉庫からスクロール360の物流センターに商品を移しました。その結果、土日を含めて365日発送できるようになり、在庫の誤差もゼロになって、社員の負担がかなり減りました。(大下氏)

バイヤーが海外で買い付けた商品がスクロール360の物流センターに到着すると、ささげ業務の専門チーム「ささげ家」/が撮影やサイズの計測を行い、原稿を作成してECモールに掲載する。

掲載先は以前は自社サイト、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonだけだったが、現在はdファッションなど10か所に増えた。それでも入荷後1週間以内に販売を開始する。

「AXES」dファッション店
「AXES」dファッション店

コールセンター業務やメール対応もスクロール360の浜松コールセンターに移管した。クレーム情報などは日次集計され、AXESへ提供される。オペレーターでは判断が難しいエスカレーション案件を除けば、AXESの社員が対応に手をとられることはない。

こうして現在、在庫管理、受注処理、配送、さらには代金回収までフルフィルメントのすべてをBPO化しているのである。

社員のモチベーションアップにも効果

フルフィルメント全体をBPO化したことで、社員は土日にきちんと休めるようになり、最近の働き方改革の流れに対応しやすくなりました。

それ以上に重要なのは、社員のモチベーションアップにつながったことです。もともとEC通販業界の離職率は高いのですが、理由の1つはやりたい仕事ができないということです。ファッション系のEC通販は特にそうです。せっかく入社したのに受注処理や発送業務ばかりやらされていたのでは、社員がやる気をなくすのも当然でしょう。

その点、裏方的な業務の多いフルフィルメントをBPO化することで、社員は商品の買い付けやプロモーションといった本来の業務に集中でき、経験やスキルを磨くことができるのです。(大下氏)

スクロールグループに入った当時、AXESの年間売上は12億円、社員は15名だった。その後、スクロールが買収した化粧品を扱うEC通販サイト「イノベート」と経営統合し、現在、社員は50名と約3倍強になったが、売上は87億円(2019年度)と8倍近くまで伸びている

その原動力は、社員のモチベーションアップのほか、スクロールの財務力をバックにした商品仕入の強化もある。それまでの仕入先は欧米が中心だったが、いまでは東南アジアから中近東にもバイヤーが買い付けに出かけ、日本にまだ入っていないようなブランド品を輸入し、ショップの知名度と人気につながっている

そうした商品を10か所のサイトやモールに、それぞれ最適な形で素早く掲載し、季節や記念日などに合わせたキャンペーンを行い、スピード感のあるプロモーションを展開している。

10年前のEC通販事業者はどこも、売れば売るほど受注処理や発送業務に追われ、パンクするところが珍しくありませんでした。

EC通販用の各種システムもパッケージで1,000万円、ランニングコストも月数十万円かかるなど高額でした。そのため、仕方なく人手でやっている中小のショップがほとんどだったように思います。(大下氏)

いまでもモール別に担当者をあて、注文が入ると担当者がいちいち倉庫へ在庫を確認しに行ったりしている事業者を見かけるが、スクロール360であれば受注処理も含めて、同じ業務量をほぼ10分の1の人員で処理できる。

BPO活用には相互の信頼関係が重要

現在のEC通販事業では、自社の強みに集中するため、BPOの役割がますます大きくなっている。ただ、何でもBPOにすれば良いというわけではない。前提として、業務フローの標準化ができていないと、コストばかりかかってむしろ逆効果になりかねない。それを避けるには、経営者が業務フローとその勘所をわかっていることが大前提になる。

それでも、「BPOがスタートすると事前の想定との食い違いがどうしても出てくる」と大下氏は指摘する。

BPO企業も、事前にどんなことが起こるかすべてわかるわけではないからです。依頼側としては、月次ミーティングで前月の振り返りを行いつつ、修正点についてどんどん要望を出していくべきです。

同時に、出荷予測をきちんとBPO企業に渡すことも重要です。セールやポイント倍率のアップなど、モールごとのイベントの際は特に出荷数が大きく変動します。当社では、過去のデータなどを踏まえ、プラスマイナス10%程度を目指しています。

そうした積み重ねがお互いの信頼関係と業務品質のアップにつながるのです。(大下氏)

出荷予測(受注予測)の精度が低いと、出荷遅れなどのトラブルにつながる。BPO先を変更しても同じことの繰り返しで、“物流ジプシー”になるケースもある。

AXESでは今後、ブランド品(新品)の輸入販売に加え、「RE事業」と名付けた中古販売、レンタル、リフォームの各事業をスタートさせる準備を進めている。

新品を販売した後も中古買取、中古販売、レンタル、リフォームなどによって顧客との接点を増やし、LTVを高めるのが狙いだ。こうした「RE事業」についても、まずは社内で業務をルール化してからBPOへ移行させる予定である。

AXESのように順調に成長を続けているEC通販事業であっても、時代の変化に応じて常に新しい事業モデルや業務体制の効率化を続けていくことが欠かせない。

 
サイドストーリー

グループシナジーによるBPO活用

AXESやスクロール360が所属するのがスクロールグループだ。もともとカタログ販売の老舗で、総合通販企業だった。その後、AXESを初めとするEC企業のM&Aを行い現在、22社のグループ体制となった。

事業セグメントとしては、スクロール本体の行う通販事業、AXESやナチュラムが所属するeコマース事業、豆腐の盛田屋やキナリの所属する健粧品事業、スクロール360の所属するソリューション事業がある。

そして、B2C販売のeコマース事業と健粧品事業のシステム、受注処理、物流、決済を、ソリューション事業が受け持つ体制を取っている。これにより、グループ各社はわずらわしいルーティン業務から解放され、一番重要な商品開発や販売戦略に集中でき、業績好調となっている。

また、ソリューションセグメント各社では、対応する業務が拡大することで、より専門性が増し、対応品質が上がっていく。同じグループ内でコンタクトセンターや物流、決済が横連携しているため、アウトソーシングするEC事業者にストレスを感じさせない、シームレスなサービス提供が可能となっている。

スクロールは以前の総合通販企業ではなく、複合通販企業に生まれ変わった。ダイレクト・マーケティング・コングロマリットは、eコマース事業セグメント、健粧品事業セグメントをソリューション事業セグメントがBPO対応するだけでなく、売れている商品をスクロール本体の生協事業に供給するほか、海外にも販売していく戦略となっている。

 

この記事は『EC通販で勝つBPO活用術』(ダイヤモンド社刊)の一部を編集し、公開しているものです。

EC通販で勝つBPO活用術 ─最強のバックヤードが最高の顧客体験を生み出す

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─最強のバックヤードが最高の顧客体験を生み出す

高山 隆司 /佐藤 俊幸 著
ダイヤモンド社 刊
価格 1,650円+税

活況のEC・通販業界において、アフターコロナを勝ち抜くために必要なことは何か。ネット通販の事業戦略設計やプロモーション、フルフィルメントなど、ネット通販の実践から得たノウハウを紹介し、物流、受注といったフルフィルメントのアウトソーシングの活用の仕方や成功事例を解説する。デジタルトランスフォーメーション(DX)が加速する中、「BPO」(Business Process Outsourcing)を最大限有効活用したシステム構築に必携の1冊。

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高山 隆司

株式会社スクロール

高山 隆司(たかやま・りゅうじ)

株式会社スクロール360 取締役

1981年株式会社スクロール(旧社名株式会社ムトウ)に入社後、新規通販事業の立上げ、販売企画、INET戦略策定を経て、2008年に株式会社スクロール360の設立に参画。以来、多くの企業の通販事業の立上げ、EC戦略策定、物流立上げを経験。現在、スクロール360では300社のEC通販企業のサポートを行なっている。

佐藤 俊幸

株式会社もしも

株式会社もしも 取締役

2007年もしも入社後、ネットショップ運営コンサルタントとして、全国の300以上のネットショップに対して集客を中心に支援。2014年よりアフィリエイト広告を中心としたマーケティング事業を統括。2018年に、もしもはスクロールグループに入り、以後、グループ一体となって通販支援に従事。

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