藤田遥 7/8 7:00

キャプテラが行った「オンラインカスタマーレビューに関する調査 中小企業アンケート」によると、商品レビューや口コミから得られるメリットについて、45%が「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」と回答した。

調査対象は全国の中小企業に勤める経営者、管理職、一般社員で、有効回答数は241人。調査期間は2022年3月23日~4月4日。

8割以上が「積極的にオンラインレビューを収集」

調査の結果、対象者の88%が「企業戦略としてオンラインレビューの収集を行っている」と回答した。

収集手法として最も多かったのは「商品・サービスの購入後、レビュー依頼のメールを送信する」(39%)、次いで「電話やチャット・メールでの対応の最後に、ユーザーにレビュー投稿をお願いしている」(31%)「ユーザーに送信するメールに、外部のレビューページへのリンクを入れている」(24%)だった。

レビュー収集の場として利用しているプラットフォームは、Google、Yahoo!などの「検索エンジン」(46%)がトップで、Facebook、Instagram、YouTubeを含む「ソーシャルメディア」(35%)が2位、Amazonや楽天市場などの「マーケットプレイス」(32%)が3位だった。

オンラインレビュー利用目的、トップは「Web上で事業をPRする」

対象者に「オンラインレビューをどのような目的で利用しているか」聞いたところ、「Web上で事業をPRするため」(41%)で、次いで「営業活動で使うため」(35%)「製品・サービス向上のためのフィードバックとして」(35%)だった。

中小企業のオンラインレビューに関する調査 オンラインレビューをどのような目的で利用しているか キャプテラ
オンラインレビューをどのような目的で利用しているか(n=241/複数回答可、出典:キャプテラ)

オンラインレビューは「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」

オンラインレビューが実際に役立っている分野については、「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」が45%でトップ、「製品や事業の改善に役立つ」が38%、「ブランドイメージ向上に役立つ」が37%だった。

オンラインレビューへの対応体制、75%が「専任の担当者またはチームあり」

「オンラインレビューを担当する専任の担当者またはチームが存在するか」聞いたところ、75%が「担当者またはチームのどちらかを設けている」と回答した。

一方で、20%が「スタッフ誰もが対応できる」と回答しており、専任で対応する人材がいないことがわかった。

中小企業のオンラインレビューに関する調査 オンラインレビューを担当する専任の担当者またはチームが存在するか キャプテラ
オンラインレビューを担当する専任の担当者またはチームが存在するか(n=241、出典:キャプテラ)

返信の頻度「時々する」が最多

オンラインレビューに対する返信の頻度について聞いたところ、「時々する」が35%で最も多く、次いで「よくする」が22%だった。

「オンラインレビューにまったく返信しない」と回答した企業以外に、返信の速さを聞いたところ、「数日以内」が42%で、「1日位内」の19%を2倍以上上回った。

改善点は「より多くのレビューに対応できるようになること」

自社のオンラインレビュー管理の改善点について聞いたところ、最多は「より多くのレビューに対応できるようになること」(46%)で、次いで「レビューにより速く対応すること」(33%)「より多くのレビューを読んで、フォローすること」(27%)だった。

中小企業のオンラインレビューに関する調査 オンラインレビューの管理を改善できるか キャプテラ
どうすれば自社のオンラインレビュー管理を改善できると思うか(n=241/複数回答可、出典:キャプテラ)
調査実施概要
  • 調査タイトル「オンラインカスタマーレビューに関する調査 - 中小企業アンケート」
  • 調査方法:オンライン
  • 調査期間:2022年3月23日~4月4日
  • 調査対象:全国の中小企業に勤めており、後述の条件に合致する経営者、管理職、一般社員(251人未満の中小企業に勤めている18歳以上の日本在住者、自社の製品・サービスが、オンラインレビューや口コミによって評価されている、またはされたことがある、製品・サービスに対するオンラインレビューを管理・活用している)
  • 有効回答:241人
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